Масштабная трансформация
Сбербанка в прямом эфире
LIVE
Дизайн
ElevenEleven
1486

Как мы научились показывать ценность продуктового подхода клиентам. Опыт дизайн-студии ElevenEleven

Дизайн-студия ElevenEleven рассказывает, как ей удалось сменить подход к работе с проектного на продуктовый, и отстоять его перед клиентами.

В закладки

Мы в дизайн-студии ElevenEleven уже применяем в работе продуктовый подход, но до недавнего времени не совсем хорошо понимали как лучше всего демонстрировать его ценность клиентам. Мы были в ситуации хорошо знакомой для многих студий и агентств, которые занимаются заказной разработкой. Клиенты приходили к нам за услугой, а не за экспертизой. И ожидали получить результат, а не процесс. Так огромная часть нашей работы оставалась скрытой от глаз клиентов. При этом, мы были убеждены, что если у нас получится вовлечь клиента именно в процесс, результаты нашей работы станут круче, а сами клиенты — довольнее.

Нам повезло: в конце прошлого года нас позвали помочь в разработке приложения для быстрого поиска и бронирования спортивных площадок SportGate. Волейбол, футбол, теннис, больше 250 локаций в Москве и Подмосковье, возможность резервировать и оплачивать время игры прямо в приложении — проект задумывался амбициозный. Изначально получив задание проанализировать уже готовый дизайн, в итоге мы переделали всё почти с нуля.

Конечно, мы бы не смогли принять такое решение сами, без согласия и поддержки клиента. А клиент не смог бы нас поддержать, не покажи мы ему ценность продуктового подхода.

Зная, что не мы единственные сталкиваемся с необходимостью вовлечь клиента в процесс больше, чем он изначально к этому готов. Поэтому хотим поделиться как это получилось у нас.

Эта статья написана по мотивам кейса. Проект целиком и во всех деталях можно изучить у нас на сайте.

Клиент принёс дизайн

Начало знакомо многим: у клиента на руках уже был готовый дизайн, оставалось только передать его в работу разработчикам — и готово. Многие бы именно так и сделали, но тут клиент решил дополнительно убедиться в удобстве будущего продукта для пользователей (и это круто!). Нужен был взгляд со стороны — так мы получили запрос на аналитику.

Когда мы впервые увидели макеты, сразу поняли — у клиента есть вполне чёткое видение продукта. Казалось, что информации достаточно, а дизайн покрывает нужную функциональность. Были ясны цель приложения, портрет пользователя, схема монетизации. Интерфейс выглядел вполне жизнеспособным, но нужно было разобраться, как его можно ещё улучшить.

Поскольку это абсолютно новый проект, возможности опираться на метрики у нас не было. Поэтому мы решили:

  • соотнести потребности бизнеса с решениями, предложенными в интерфейсе;
  • посмотреть, как сделаны продукты конкурентов (зарубежных, потому что в России аналогов у приложения практически нет);
  • изучить референсы, не имеющие прямое отношение к теме спорта, потому что примеры решения похожих задач могут лежать и в других областях. Ведь удобные, быстрые поиск и бронирование — основа абсолютно любого сервиса аренды.

Так у нас получилось копнуть глубже и все-таки найти проблемы на пользовательском пути.

Чтобы понимать что искать, мы устроили брейнсторм, записывая идеи на доске Miro.

Мы не только увидели, что дизайна, принесённого клиентом, недостаточно для решения задач, но и вдохновились идеей продукта, осознали её потенциал. Для этого мы начали рисовать Customer Journey Map.

Стало ясно, что на этом этапе лучше не ограничивать себя рамками MVP (минимально жизнеспособного продукта) и мыслить на перспективу. Только после этого мы смогли определить, что войдет в MVP, а что в следующие итерации.

Теперь нужно было донести все наши мысли до клиента и сделать это таким образом, чтобы он не впал в ступор от того, как много предстоит переделать.

Пора было готовить наработки к презентации

Первым шагом мы показали, что выполнили поставленную задачу. Презентация аналитики была собрана так, чтобы быть максимально тезисной, ёмкой. Мы пока не говорили про наши идеи, не озвучивали рекомендаций — только знакомили с выводами.

Презентация была подготовлена так, чтобы клиент мог в любой момент вернуться к ней. Мы не ждали, что он примет решение, как двигаться дальше, прямо на встрече. Нужно было дать ему возможность обдумать то, что мы рассказали.

Одной из наших целей было показать клиенту разницу между UI и UX и их место в разработке. Он впервые встретился с CJM, ролями пользователей и прочим — нужно было объяснить, что это вообще такое и зачем нужно.

Для этого мы подготовили глоссарий. Он доступно объяснял значения всех основных терминов и понятий продуктовой разработки. Так мы заговорили с клиентом на одном языке.

Теперь можно было показать клиенту CJM. Именно так мы хотели плавно снять ограничение видения рамками MVP. Ведь желание собраться с друзьями, чтобы поиграть в футбол или волейбол, возникает ещё до установки приложения — то есть до того, как человек становится пользователем. В то же время есть и потребности, которые не закрыты функционалом MVP (например, необходимость найти компанию для игры) — и это может стать идеей для дальнейшего развития продукта.

Когда клиент включился, настала пора объяснить, что представленные документы — не финальны, что с каждой итерацией после запуска, с каждым обновлением та же CJM будет совершенствоваться, нам нужно будет следить за переменами пользовательского настроения и отношения, ловить новые вызовы и проблемы — и раз за разом дорабатывать UX. Так CJM и итерационные планы показали глубину проработки, к которой мы стремимся.

Получилось! Клиент понял и принял наши идеи — настало время двигаться дальше.

Как нам удалось не отпугнуть клиента масштабами работы

Про итерации, MVP и дальний горизонт разработки мы говорили неспроста. Нужно было не испугать клиента, не допустить, чтобы он решил, что сейчас начнётся многомесячная работа, а, наоборот — объяснить, что с переделкой продукт только выиграет. Мы честно говорили, что, на наш взгляд, перерабатывать нужно всё. Но понимаем, что начать надо с малого. Так мы договорились, что для начала нарисуем основной User Flow и переделаем только ключевые экраны.

Работа небольшими порциями, в которой всё разбито на маленькие, детально расписанные этапы, легко измерима. Она даёт чёткое понимание какой конкретно результат и в какие сроки ждать.

Разработка экранов, сборка функционального прототипа и подготовка к новой презентации — всё это заняло у нас две недели. Во время самой презентации мы предложили клиенту установить прототип себе на телефон. Теперь клиент в любой момент мог заглянуть в него и показать друзьям и коллегам.

Клиент был полностью доволен. Решение о продолжении работы было принято прямо на встрече..

Нам удалось доказать эффективность предложенного подхода. Клиент был готов перейти к абсолютно новому UX — даже несмотря на то, что это означало начать сначала.

Как изменилось наше отношение к процессам

Раньше мы проводили аналитику и разрабатывали портреты пользователей, CJM и User Flow, не выделяя их в видимый клиенту этап работы. Он получал только итог — готовый UX и UI.

Со SportGate мы убедились, что аналитика — это отдельный, самостоятельный этап. Его можно и нужно демонстрировать клиенту, объяснив ценность этой работы для продукта.

Долгое время мы предлагали в первую очередь дизайн, но с каждым разом всё лучше понимали, что именно продуктовый подход и погружение в боли и задачи бизнеса — то, что нужно сегодня на рынке. SportGate стал первым нашим проектом, где эта идея была реализована полностью, здесь мы включились в процесс всей командой — вместе с клиентом.

Создавать нужно смысл

Когда клиент приходит с задачей, лучше подойти к ней с максимальной эмпатией и погрузиться в цели бизнеса и желания пользователей как можно глубже.

Видя, какая работа проведена, клиент всё больше доверяет исполнителю, становится открытым. А это позволяет всё лучше прорабатывать продукт.

Этот подход применим не только в работе над UI и UX. Если клиент видит вовлеченность в его бизнес и стремление узнать больше — это круто.

5 инсайтов, которые нам помогли

Вот несколько фишек, которые мы открыли для себя и которые помогли нам в процессе работы над проектом.

Взгляд дальше MVP

Представление целостной картины проекта позволило увлечь клиента перспективами изменений и роста продукта, пролоббировать дальнейшее развитие.

Результаты всегда под рукой клиента

Презентации мы сделали такими, чтобы клиент всегда мог повторно вернуться к ним. А прототип ключевых экранов установили ему на телефон, чтобы он всегда был под рукой.

Составление глоссария

Он помог начать говорить с клиентом на одном языке. Так мы смогли лучше объяснить, что и зачем делаем. Дальше клиент уже сам успешно применял новую терминологию. Коммуникация в итоге была быстрее и эффективнее.

Работа небольшими итерациями

Она помогла не испугать клиента масштабами задач.

Продуктовая аналитика вместо ТЗ

Техническое задание — это про фиксацию того, что хочет клиент. Аналитика — про то, чтобы узнать, что ему нужно и как этого достичь. Ограничься мы ТЗ, и результатом стала бы только презентация выводов про UX, который нам принесли. Приложение бы работало, но было бы куда дальше от реальных нужд пользователей. Аналитика позволила создать классный продукт.

{ "author_name": "ElevenEleven", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 13, "favorites": 62, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 144314, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 11 Aug 2020 14:39:29 +0300", "is_special": false }
0
1 комментарий
Популярные
По порядку
1

Блеск.

Ответить

Комментарии