UX и «Точка». Как устроены продуктовые исследования
Звонят из банка с просьбой поучаствовать в исследовании. Как отреагируете? Кто-то пугается, кто-то не понимает, о чем идет речь. Мы решили рассказать, как устроены UX-исследования в Точке: благодаря им делаем банковские продукты для людей.
2626 показов
11K11K открытий
Кто ранжирует и раздает решения проблем? Продакт?
Сейчас модно писать про UX, но частенько он идет в отрыве от CX как более полной картины отношений клиент<->бизнес.
UX это, так сказать, клиент<->приложение<-бизнес
Про UX/CX.
Работа исследователя в Точке не ограничивается только интерфейсом или приложением. Стараемся мониторить все соприкосновения клиента с Точкой, передаём информацию о проблемах соответствующим кругам, исследователи следят за тем, чтобы решение вопроса не продолжалось.
Про ранжирование проблем.
Это зависит от того, какое исследование проводилось и какие проблемы были выявлены. Например, если в ходе юзабилити-тестирования нашли проблемы во взаимодействии клиента с интерфейсом, то ранжирует эти проблемы сам исследователь. Если проявились какие-то «особенные» проблемы, клиент высказал интересные мысли, либо это был кастдев - исследователь всё это фиксирует и передает продакту.
Про предложения решений проблем.
Если проблемы лежат на таких уровнях UX, как непосредственно интерфейс, компоновка элементов на странице или экране, навигация по приложению, то исследователь может сам предложить решение. Если проблема лежит на уровне скоупа (набора фич, наличия или отсутствия функционала) или бизнес-стратегии, то решением этих вопросов занимается уже продакт самостоятельно, либо привлекая к работе исследователя.