UX дизайн: Эффект эстетики в юзабилити. Или как UI дизайн интерфейса позволяет прощать ошибки в UX дизайне

Статья для начинающих UX/UI дизайнеров, исследователей и аналитиков. Данный эффект показывает как пользовательский интерфейс (UI дизайн) влияет на пользовательский опыт (UX дизайн) или как красивый дизайн интерфейса позволяет пользователям прощать незначительные проблемы с удобством использования.

В 1995 году профессор Масааки Куросу (Masaaki Kurosu) из Открытого Университета Японии и директор по исследованиям Каори Кашимура (Kaori Kashimura) из токийского центра дизайна компании Хитачи (Hitachi) провели эксперимент в котором протестировали 26 различных вариантов интерфейса банкоматов. В ходе исследования 252 участника попросили оценить каждый интерфейса банкомата по двум параметрам:

1. На сколько интерфейс красив (субъективная оценка визуальной привлекательности дизайна интерфейса);
2. На сколько интерфейс прост и удобен в использовании;

В результате оказалось, что большинство пользователей, которым понравился дизайн интерфейса банкомата также высоко оценивали и его базовую функциональность. Хотя внутренний функционал банкомата был одинаков. Это показывает как дизайн интерфейса оказывает сильное влияние на пользователей.

Другой эксперимент был проведен в 2010 году в швейцарском Университете Берна (University of Bern), в котором профессор Андреас Сондереггер (Andreas Sonderegger) и Юрген Сауер (Juergen Sauer) также выяснили влияние дизайна на производительность. Только в этом эксперименте изучали интерфейс не банкоматов, а мобильных телефонов. То есть взяли два абсолютно одинаковых прототипа телефона (одинаковых с точки зрения функционала), но при этом с разным дизайном. Дизайн первого телефона был похож на многие привычные модели телефонов того времени (2010 год), а дизайн второго телефона сильно отличался от привычных моделей того времени. Чтобы отследить субъективные оценки привлекательности дизайна (или так называемую «вкусовщину») первый вопрос, как и в японском эксперименте, испытуемым задавали:

1. Дизайн какого из телефонов вы считаете более привлекательным, а какого менее. И только после этого задавали второй вопрос.
2. Какой из телефонов вы считаете более функциональным и удобным.

Результаты исследования были следующие: участники, использующие более привлекательный (по их мнению) прототип, оценили телефон как более удобный для использования, чем телефон с менее привлекательным дизайном. Хотя функционал телефонов был одинаков. Более того, внешний вид телефона положительно повлиял на производительность, что привело к сокращению времени выполнения задач для более привлекательной модели телефона. То есть результаты швейцарского эксперимента подтверждают результаты японского: люди воспринимают более красивый дизайн интерфейса как гораздо более простой и удобный, чем тот, которые считают менее красивым. Звучит странно и нелогично, но помимо этих двух тестоы, были проведены и другие, которые показали схожие результаты (подробнее по ссылке ниже). Этот парадокс называется — эффектом эстетики в юзабилити (Aesthetic–usability effect) или эстетический эффект удобства использования.

Наверняка вы встречали сайты или интерфейсы, которые хоть и выглядели очень красиво, но были неудобны или даже непонятны. Один из примеров такого интерфейса — сайт интернет-магазина компании Bork. Их сайт очень красив и минималистичен, но с точки зрения функционала, информирования и удобства использования, такой интернет-магазин очень сильно урезан.

В ходе качественного исследования сайта интернет-магазина Bork, мы провели ряд модерируемых сессий «думай вслух» (Think aloud) и выяснили, что у пользователей в ходе изучения товаров появлялось очень много вопросов, ответов на которые на сайте Bork не было. Например: прочность антипригарного покрытия пластин для жарки (условия гарантии на них), наличие русского языка в меню, защита об брызг масла при приготовлении, возможность мытья в посудомоечной машине и так далее. В поисках ответов пользователи часто переходили на сайты поисковых систем, которые направляли их на сайты сторонних интернет-магазинов и маркетплейсов, где они находили похожие товары с хорошими отзывами и низкими ценами. Естественно, часть из них уже не возвращались обратно на сайт Bork. И хотя некоторые пользователи всё же доходили до покупки на сайте Борк, но всё же существенная часть пользователей покидала сайт. Одной из причин такого поведения является эффект эстетики в юзабилити.

Красивый дизайн позволяет пользователям прощать незначительные проблемы с удобством использования. Поэтому визуальную часть (или UI дизайн) также важно учитывать и прорабатывать. Но при этом, стоит также учитывать и то, что эффект эстетики удобства использования имеет свои пределы. То есть при незначительных проблемах, красивый дизайн действительно помогает прощать ошибки. Но если проблема более серьезная, например пользователь не может найти важную функцию в интерфейсе банкомата из-за слишком «креативного» дизайна. Или пользователь не может найти ответы на возникшие вопросы о товаре на сайте интернет-магазина из-за слишком «минималистичного/премиального» дизайна сайта. То каким бы красивым не был дизайн, он не спасет от отказа и ухода пользователя. Это важно учитывать. Поэтому желательно чтобы UX и UI (форма и содержание) работали вместе. Иначе, если удобство использования приносят в жертву красоте, то пользователи, теряют терпение. А в интернете люди теряют терпение и уходят гораздо быстрее, чем в офлайне. Потому что в офлайне до другого банкомата ещё нужно дойти или доехать, потратив несколько минут (или даже десятков минут), поэтому бывает проще дождаться и довести сеанс до конца. А открыть соседнюю вкладку в интернет-браузере дело нескольких секунд. Поэтому цена плохого UX-дизайна в интернете ещё выше, чем в офлайне.

В данной статье очень кратко разобран лишь один эффект для улучшения пользовательского опыта. Если вы хотите узнать больше о UX дизайне на основе инженерной психологии и UX исследований, то специально для вас мы составили электронный учебник Конверсия на стероидах, в котором собрано множество подобных точек роста конверсии.

Приходите и прокачивайте свои скиллы в дизайне и набирайтесь убедительных аргументов для обоснования своих дизайн-решений перед заказчиком.

#UX