UX-исследования и потерянный баланс: почему без бизнес-целей исследования теряют смысл
В недавней статье "Онтологический подход в UX-исследованиях: от галлюцинаций к точности" мы говорили о необходимости структурирования UX-исследований через формализацию инсайтов с помощью триплетов "субъект-предикат-объект". Многие читатели отметили, что структура — лишь часть решения проблемы. Не менее важно, что именно мы структурируем и зачем мы это делаем.
Сегодня мы обратимся к проблеме, которая остается за кадром многих дискуссий о UX-исследованиях: перекос в сторону пользовательских потребностей при игнорировании бизнес-целей. Или, проще говоря, почему "просто нытьё о том, что пользователям плохо" не является продуктивным исследованием.
Потерянное равновесие: когда адвокат пользователя забывает о бизнесе
Одна из самых тревожных тенденций в современном UX — идеологический перекос в сторону "адвокатирования пользователя". Многие исследователи возвели эту концепцию в абсолют, считая своей единственной миссией защиту интересов пользователя, часто в противовес интересам бизнеса.
Однако такой подход противоречит самим основам человеко-ориентированного проектирования. Стандарт ISO 9241-210 "Human-centred design for interactive systems" однозначно указывает на необходимость учета бизнес-контекста:
- Идентификация пользовательских потребностей должна быть расширена для включения "бизнес-целей системы"
- Необходимо учитывать риски, которые могут возникнуть из-за плохой удобности использования, включая "финансовые"
- Системы должны улучшать качество, "увеличивая операционную эффективность организаций"
- Спецификация требований должна включать "требования, вытекающие из организационных требований"
Иными словами, человеко-ориентированный подход — это не защита интересов пользователя любой ценой, а поиск оптимального баланса между потребностями пользователя, бизнес-целями и техническими возможностями.
Трехногий табурет: фундаментальный принцип баланса
Еще в 1990-х годах Дональд Норман, который ввел сам термин "User Experience" во время работы в Apple, предложил модель "трехногого табурета":
- Пользовательские потребности — то, что нужно людям, их задачи и цели
- Бизнес-потребности — то, что необходимо для коммерческого успеха продукта
- Технические ограничения — то, что возможно реализовать в имеющихся условиях
Если убрать любую из этих "ног", табурет упадет. Аналогично, если UX-исследователь игнорирует бизнес-контекст, его работа теряет практическую ценность, превращаясь в "просто нытьё о том, что пользователям плохо".
Пример из практики: два отчета — две судьбы
Отчет №1: "Пользователям неудобно"
Исследователь А проводит юзабилити-тестирование мобильного приложения банка и формулирует основной вывод:
"Пользователи испытывают затруднения при оформлении кредита через приложение. Процесс занимает слишком много времени (в среднем 15 минут), пользователи жалуются на сложность и большое количество шагов. Рекомендация: упростить процесс, сократить количество шагов и данных, которые нужно вводить."
Результат: Отчет остается "лежать на полке". Бизнес не видит ценности в рекомендациях, которые противоречат регуляторным требованиям и увеличивают риски.
Отчет №2: "Проблемы пользователей влияют на бизнес"
Исследователь Б проводит аналогичное тестирование и формулирует вывод с учетом бизнес-контекста:
"Пользователи испытывают затруднения при оформлении кредита через приложение. Процесс занимает в среднем 15 минут, что приводит к показателю отказа от оформления 67% (по данным аналитики). Учитывая, что каждая успешная заявка приносит банку в среднем $X дохода, текущие проблемы юзабилити обходятся бизнесу примерно в $Y потерянной выручки ежемесячно.
При этом анализ причин отказа показывает, что:
- 30% пользователей путаются в терминологии
- 25% не понимают логику расчета кредитного лимита
- 12% испытывают технические сбои при загрузке документов
Рекомендации:
- Добавить подсказки к финансовым терминам (с сохранением всех обязательных формулировок)
- Внедрить калькулятор с визуализацией, объясняющий формирование суммы кредита
- Оптимизировать процесс загрузки документов, сохраняя при этом все необходимые проверки"
Результат: Рекомендации принимаются к внедрению, поскольку бизнес видит четкую связь между улучшением пользовательского опыта и финансовыми показателями.
Практические шаги к восстановлению баланса
1. Начинайте с бизнес-контекста
Еще до начала пользовательских исследований ответьте на вопросы:
- Какие бизнес-цели преследует компания с помощью этого продукта?
- Какие ключевые метрики определяют успех?
- Как пользовательские потребности соотносятся с бизнес-приоритетами?
- Какие регуляторные и юридические ограничения существуют?
2. Связывайте пользовательские проблемы с бизнес-метриками
Используйте онтологический подход, дополняя триплеты "субъект-предикат-объект" бизнес-контекстом:
Базовый триплет: "Пользователи (субъект) испытывают затруднение (предикат) с поиском информации (объект)"
Расширенный триплет с бизнес-контекстом: "Пользователи (субъект) испытывают затруднение (предикат) с поиском информации (объект), что снижает конверсию в покупку на 35% и приводит к потере $Z выручки ежемесячно"
3. Используйте Индекс сбалансированности решений (BSI)
Для оценки любых рекомендаций используйте формулу:
BSI = (U × B × T)^(1/3)
где:
- U — оценка пользовательской ценности (1-10)
- B — оценка бизнес-ценности (1-10)
- T — оценка технической реализуемости (1-10)
Такой подход позволяет объективно сравнивать разные решения и выбирать те, которые обеспечивают оптимальный баланс между всеми тремя компонентами.
4. Структурируйте документирование инсайтов
При описании каждого инсайта используйте структуру:
- Инсайт — краткая формулировка проблемы
- Контекст задачи — в каких сценариях проявляется проблема
- Влияние на пользователя — как проблема сказывается на опыте использования
- Влияние на бизнес — как проблема отражается на бизнес-показателях
- Рекомендация — предлагаемое решение
- Техническая сложность — оценка реализуемости решения
5. Сотрудничайте с бизнес-аналитиками и техническими специалистами
- Привлекайте бизнес-аналитиков к планированию исследований
- Включайте технических специалистов в обсуждение найденных проблем
- Проводите совместные сессии по приоритизации задач
От Design Strategy до результатов: подход ведущих экспертов
Эрик Шафер, основатель Human Factors International, предлагает начинать любой UX-проект с артефакта под названием "Design Strategy", который фиксирует бизнес-контекст:
- Бизнес-цель — что компания стремится достичь с помощью продукта
- Целевая аудитория — на кого ориентируемся
- Триггер взаимодействия — что побуждает начать взаимодействие с продуктом
- Целевое действие — какое действие считается успешным с точки зрения бизнеса
- Ресурсы — какими ресурсами располагаем
- KPI — по каким метрикам оцениваем достижение целей
Только после этого команда переходит к исследованию пользовательских потребностей. Такая последовательность гарантирует, что фокус не смещается в сторону пользователей в ущерб интересам бизнеса.
От "нытья" к ценным инсайтам
UX-исследования — это не противостояние интересов пользователя и бизнеса, а поиск гармоничного баланса между ними. Только такой подход позволяет создавать по-настоящему успешные продукты — те, которые одновременно решают проблемы пользователей, достигают бизнес-целей и реализуемы в рамках имеющихся технологических возможностей.
Сочетая онтологический подход (структурированное описание проблем) с обязательным учетом бизнес-контекста, мы переходим от "просто нытья о том, что пользователям плохо" к формированию ценных инсайтов, которые действительно помогают бизнесу становиться лучше и полезнее для пользователей.