Какие типы цифровых интерфейсов существуют в дизайне и как они влияют на доверие и эмоции пользователей
Сервисный дизайн — новое направление, которое помогает улучшить взаимодействие человека с компанией. Почему эта дисциплина так востребована сегодня? Объясняет Александр Ненашев, руководитель бюро стратегического проектирования pdupd.co и преподаватель курса «Сервисный дизайн» онлайн-университета Skillbox.
Как сервис-дизайн помогает зарабатывать больше
У большинства людей дизайн ассоциируется с чем-то визуальным. Но design переводится как «проектировать». Сервисный дизайн помогает строить сервисы и решения, которые ориентированы на меняющиеся предпочтения клиентов. С помощью сервис-дизайна компании пытаются выяснить, какой сценарий наиболее подходит и клиенту, и бизнесу: через какие каналы происходит контакт, что нужно сделать, чтобы это взаимодействие было приятнее, чем у конкурентов.
Сервис-дизайн помогает решить конкретные задачи компании. В нём есть инструменты, с помощью которых можно собирать и анализировать информацию. Например, майндсеттинг — он помогает собирать данные об основных сценариях взаимодействия с продуктом. Или прототипирование непонятных сценариев — подробное моделирование взаимодействия майндсета с реальностью. В результате мы понимаем, за что покупатель готов заплатить, какую механику он выбирает и на что действительно нужно обратить внимание. Это помогает увеличить важные метрики — например, LTV или Customer Acquisition Cost.
Не только digital
Клиент взаимодействует с компанией в разных интерфейсах — цифровом, предметном, пространственном, человеческом. И он оценивает компанию или продукт по взаимодействию со всей цепочкой. Допустим, он заказывает еду в классном приложении. Все прошло отлично: дали скидку и баллы, показали процесс готовки онлайн. Но курьер нагрубил. Это испортит всё впечатление о компании. Потому что он оценивает не только один продукт, а всю цепочку взаимодействий.
В сервисном проектировании много внимания уделяется digital, но не нужно забывать про физические каналы. Люди получают общий опыт — один негативный фактор может его разрушить. Поэтому компании говорят не только про сайт, приложение, продукт. Самое главное — иметь хороший пользовательский опыт.
У digital-канала есть ограничения по взаимодействию. В основном, впечатления можно получить только через слух и зрение. Но человек хочет использовать и другие чувства — вкус, осязание, обоняние. Именно поэтому люди любят распаковывать новые гаджеты. Самый позитивный опыт, который мы создаем, — это иммерсивный опыт. Чем больше интерфейсов мы используем, тем сильнее клиент будет доволен.
Как сервис-дизайн вовлекает пользователей
Многие замечали, что им неприятно пользоваться каким-то сервисом без причины. Скорее всего, такие продукты просто не попадают в пользовательский опыт.
Главное правило работы с неприятным опытом пользователя — понимание, что такое нативность. Например, человек покупает плоскую коробку, приходит домой, вытаскивает из коробки детали, собирает. Это сценарий LEGO или IKEA. Так формируется причастность к этому предмету — человек внес вклад и немного поработал.
Важно не заставлять пользователя обязательно что-то делать. Не нужно читать огромное руководство пользователя или настраивать смартфон. Просто достал из коробки, включил — всё уже работает.
Еще одно правило — упрощение взаимодействия с продуктом. В приложении интернет-магазина пользователю не нужно всегда вбивать адрес — система уже запомнила его. Выбрал товар, оплатил и на следующий день его привезут. Всё за 3 клика.
Чего хотят все компании? Попасть в первую ассоциацию, когда люди планируют решить какую-то задачу – заказать продукты, продать машину, устроиться на работу в определенную компанию.
Сверхзадача — встроить продукт в жизнь человека. Например, заказать продукты за 15 минут в Яндекс.Лавке. Именно так формируется LTV — прибыль, которую компания получает от клиента за всё время сотрудничества с ним.
Что будет дальше
Продуктовые компании всё больше нуждаются в дизайн-менеджерах и управленцах пользовательским опытом, которые выполняют сервисное проектирование. Это большой вызов для них. Тут нужно организовывать последовательную исследовательскую работу, понимать логику внедрения и поддерживать бизнес-интересы компании.
С точки зрения пользовательского опыта — сейчас существует недоверие к технологиям. Люди задумываются о приватности персональных данных. В будущем компании будут создавать системы, которые вызовут пользовательское доверие. Сделают, чтобы клиент не боялся: рассказывать, что всё безопасно.
Еще одна задача — этичное взаимодействие с пользователем. Без обмана, манипуляций, навязчивого сервиса. Компании будут создавать сценарии, которые помогут людям быть лучше, осознаннее, вдумчивее.
Почему до сих многие сервисы так тормозят упрощение пользования их сайтом или приложением? Дорого слишком?