Какие типы цифровых интерфейсов существуют в дизайне и как они влияют на доверие и эмоции пользователей

Сервисный дизайн — новое направление, которое помогает улучшить взаимодействие человека с компанией. Почему эта дисциплина так востребована сегодня? Объясняет Александр Ненашев, руководитель бюро стратегического проектирования pdupd.co и преподаватель курса «Сервисный дизайн» онлайн-университета Skillbox.

У большинства людей дизайн ассоциируется с чем-то визуальным. Но design переводится как «проектировать». Сервисный дизайн помогает строить сервисы и решения, которые ориентированы на меняющиеся предпочтения клиентов. С помощью сервис-дизайна компании пытаются выяснить, какой сценарий наиболее подходит и клиенту, и бизнесу: через какие каналы происходит контакт, что нужно сделать, чтобы это взаимодействие было приятнее, чем у конкурентов.

Сервис-дизайн помогает решить конкретные задачи компании. В нём есть инструменты, с помощью которых можно собирать и анализировать информацию. Например, майндсеттинг — он помогает собирать данные об основных сценариях взаимодействия с продуктом. Или прототипирование непонятных сценариев — подробное моделирование взаимодействия майндсета с реальностью. В результате мы понимаем, за что покупатель готов заплатить, какую механику он выбирает и на что действительно нужно обратить внимание. Это помогает увеличить важные метрики — например, LTV или Customer Acquisition Cost.

Клиент взаимодействует с компанией в разных интерфейсах — цифровом, предметном, пространственном, человеческом. И он оценивает компанию или продукт по взаимодействию со всей цепочкой. Допустим, он заказывает еду в классном приложении. Все прошло отлично: дали скидку и баллы, показали процесс готовки онлайн. Но курьер нагрубил. Это испортит всё впечатление о компании. Потому что он оценивает не только один продукт, а всю цепочку взаимодействий.

В сервисном проектировании много внимания уделяется digital, но не нужно забывать про физические каналы. Люди получают общий опыт — один негативный фактор может его разрушить. Поэтому компании говорят не только про сайт, приложение, продукт. Самое главное — иметь хороший пользовательский опыт.

У digital-канала есть ограничения по взаимодействию. В основном, впечатления можно получить только через слух и зрение. Но человек хочет использовать и другие чувства — вкус, осязание, обоняние. Именно поэтому люди любят распаковывать новые гаджеты. Самый позитивный опыт, который мы создаем, — это иммерсивный опыт. Чем больше интерфейсов мы используем, тем сильнее клиент будет доволен.

Многие замечали, что им неприятно пользоваться каким-то сервисом без причины. Скорее всего, такие продукты просто не попадают в пользовательский опыт.

Главное правило работы с неприятным опытом пользователя — понимание, что такое нативность. Например, человек покупает плоскую коробку, приходит домой, вытаскивает из коробки детали, собирает. Это сценарий LEGO или IKEA. Так формируется причастность к этому предмету — человек внес вклад и немного поработал.

Важно не заставлять пользователя обязательно что-то делать. Не нужно читать огромное руководство пользователя или настраивать смартфон. Просто достал из коробки, включил — всё уже работает.

Еще одно правило — упрощение взаимодействия с продуктом. В приложении интернет-магазина пользователю не нужно всегда вбивать адрес — система уже запомнила его. Выбрал товар, оплатил и на следующий день его привезут. Всё за 3 клика.

Чего хотят все компании? Попасть в первую ассоциацию, когда люди планируют решить какую-то задачу – заказать продукты, продать машину, устроиться на работу в определенную компанию.

Сверхзадача — встроить продукт в жизнь человека. Например, заказать продукты за 15 минут в Яндекс.Лавке. Именно так формируется LTV — прибыль, которую компания получает от клиента за всё время сотрудничества с ним.

Продуктовые компании всё больше нуждаются в дизайн-менеджерах и управленцах пользовательским опытом, которые выполняют сервисное проектирование. Это большой вызов для них. Тут нужно организовывать последовательную исследовательскую работу, понимать логику внедрения и поддерживать бизнес-интересы компании.

С точки зрения пользовательского опыта — сейчас существует недоверие к технологиям. Люди задумываются о приватности персональных данных. В будущем компании будут создавать системы, которые вызовут пользовательское доверие. Сделают, чтобы клиент не боялся: рассказывать, что всё безопасно.

Еще одна задача — этичное взаимодействие с пользователем. Без обмана, манипуляций, навязчивого сервиса. Компании будут создавать сценарии, которые помогут людям быть лучше, осознаннее, вдумчивее.