«Я потерял веру в UX»: основатель агентства о том, как корпорации усложняют интерфейсы ради увеличения прибыли Статьи редакции
Компании перестали думать об удобстве для пользователей, вводят их в заблуждение и запутывают, считает основатель дизайн-агентства Creative Good Марк Херст.
Далее — конспект его колонки.
Я много лет верил в UX. Считал, что понятный и удобный пользовательский интерфейс сделает жизнь клиентов лучше, в то же время принесёт пользу бизнесу — увеличит прибыль и сократит затраты на обслуживание.
В 1997 году я основал Creative Good с этой идеей. И несколько лет она подтверждалась — назову это «десятилетием 1», с 1997 по 2007 год. Компании поняли, что улучшать UX выгодно. Они были готовы вкладываться в исследования и поддержку клиентов. Торговля, финансы, здравоохранение, туризм и другие сферы были заинтересованы в этом.
Ситуация изменилась в 2008 году, во время финансового кризиса. Началось «десятилетие 2», период спада с 2008 по 2018 год, когда UX-команды стали менее влиятельными в компаниях.
Стартапы начали искать деньги, пытались переманить финансистов с Уолл-стрит в Кремниевую долину. В руководстве ИТ-корпораций появилась идея «быстро разбогатеть». Поэтому наиболее важными были данные и алгоритмы, а UX стал подачкой для пользователей.
Я помню, как в 2014 году читал доклад о своей книге “Customers Included” в тур-фирме. И в перерыве UX-команда этой компании отвела меня в сторону. Они сказали мне: «Конечно, мы можем провести исследование, выслушать клиентов и дать рекомендации разработке. Но что, если руководство не только игнорирует наши советы, но и требует заниматься чем-то другим?»
«Мы лжём нашим пользователям», — сказал обеспокоенный дизайнер. Он объяснил, что начальство регулярно просило UX-команду создавать дизайн, который намеренно вводил в заблуждение. Видимо, для увеличения прибыли.
Тогда я им ответил, что моя книга должна объяснить, как важен дизайн для компании. Но эти ребята были правы в своём скепсисе — никакая книга или семинар не могли повлиять на изменения в корпорациях. UX использовали в лучшем случае для «смягчения» очевидно вредных функций, которые ввели на основе данных.
Но я не думал, что будет ещё хуже.
Если в «десятилетии 2» UX потерял своё влияние, то в «десятилетии 3» он полностью изменился. Сейчас я бы дал пользовательскому опыту новое понятие — «эксплуатация пользователей».
Отличный пример — процесс отмены подписки на Amazon Prime. Я узнал об этом из истории Изабеллы Квай в New York Times две недели назад. Группа по защите прав потребителей в Норвегии подала жалобу на абсурдно сложный и неудобный процесс отмены подписки Prime на Amazon.
Процедура отмены подписки очень долгая и состоит из шести отдельных страниц. На каждой странице клиенту навязчиво предлагают сохранить подписку, даже если он решил расторгнуть соглашение.
А после необходимо прокрутить страницу, полную текста и графиков, которая показывает, как много преимуществ потеряет пользователь.
Пример может показаться не таким значимым: отмена подписки зачастую запутанная. Ещё в 2006 году AOL попала в новости из-за того, что отказалась отменять подписку по просьбе клиента.
Но Amazon раньше была лидером в UX. Многие годы Джефф Безос в каждом интервью, каждой статье подчёркивал важность своей стратегии: клиентский опыт, клиентский опыт, клиентский опыт. Безос утверждал, что компания помешана на обслуживании клиентов. И это сработало.
Теперь всё иначе. То, что должно быть одной страницей с кнопкой «Отменить подписку», стало шестистраничным документом с «тёмными паттернами» — дизайнерскими приёмами, которые вводят пользователей в заблуждение и отвлекают.
В этом суть «десятилетия 3» — в Amazon есть хорошо обученный UX-отдел, который активно обманывает, эксплуатирует и вредит своим клиентам. UX полностью изменился: ранее он защищал интересы пользователя, а теперь работает против него. Чтобы увеличить прибыль, компании превратили UX в инструмент для использования клиентов.
И случай с Amazon не единичный. Я много писал о подобном в Facebook, Google и других корпорациях. Зачастую вся ИТ-индустрия повторяет за UX-решениями Amazon.
Также производитель электронных сигарет Juul использовал философию «дизайн-мышления» от Стэнфордского университета. Бренд публично сочувствовал потребителям и рассказывал в рекламе, что хочет помочь бросить курить. Но на самом деле захватывал рынок целого поколения юных потребителей никотина.
Такое «возрождение» UX дорого обошлось. Превращение дизайна во вредную сферу привело к оттоку специалистов, которые могли и должны были получить больше поддержки.
Яркий пример — жители Нью-Йорка не могут разобраться, как использовать сайты о вакцинации. Пенсионеры рассказали NYT, что не могут записаться на приём и теряются в запутанном сайте, созданном государством.
А разработчик Хи Джин хотел назначить даты вакцинации для своих родителей, но не смог найти централизованного сайта с необходимыми данными.
Во время крупнейшего в мире кризиса здравоохранения Нью-Йорк не может создать полезный сайт о вакцинах.
Телефон — технология 1950-х годов — лучший вариант, чтобы узнать информацию. И это после 25 лет веб-разработки. Позор.
Будущее пугает: общество работает на цифровых платформах, в то время как UX больше не помогает использовать эти инструменты. А лучшие и самые высокооплачиваемые профессионалы в дизайне работают над манипуляцией и обманом пользователей. Жители Нью-Йорка продолжают умирать от Covid-19, потому что нет простого способа запланировать посещение врача.
Статья - все в кучу. Странные разочарования заработавшегося специалиста.
UX - это просто инструмент, который решает поставленную задачу. Какая задача и кто ее ставит? Если задача сделать платную отписку простой и в 1 клик, это одно решение. Если задача снизить % отписок, то это совсем другие решения.
Вообще отписка от чего-то всегда сложно и муторно. А вот все точки входа - легко и быстро. И когда это было наоборот или хотя бы равнозначно? Никогда по-моему. Отписки у Apple точно так же закопаны в настройки. Логически вообще не догадаться где их искать.
Что там в UX у каких-то гос сайтов с информацией про КОВИД это вообще отдельная история. В общем "разочарование эксперта", 2 разрозненных примера и открытие в стиле "корпорации оказывается хотят больше заработать", вот и вся статья.
О том и статья. Если раньше "задачу" для UX, условно говоря, ставил клиент, то есть цель была в том - чтобы клиенту было удобно, то сейчас задачу для пользовательского интерфейса ставит бизнес. А цель бизнеса - это не чтобы пользователю было удобно, а чтобы побольше с него состричь бабла, либо введя в заблуждение, либо поставив в ситуацию, когда "легче дать, чем сказать нет", либо тупо "стены сделал, дверь забыл, оставайся здесь, дебил".
Этого никогда не было.
Очень громкое утверждение. Во времена, когда клиент платил раз и навсегда за продукт, был интерес делать удобно для клиента. Так как только тогда он нес деньги. А сейчас, когда действия с программным продуктом ведут к финансовым обязательствам, сформирован непреодолимый соблазн настроить эти действия так, чтобы увеличить вероятность состричь с клиента бабки и уменьшить вероятность, что он соскочит.
Клиент это пользователь продукта? Или клиент это тот кто заказывает разработку продукта у разработчиков и дизайнеров?
В данном случае пользователь.
Я понял. Мне статья не зашла. В ней какой-то очень узкий взгляд на UX из серии "раньше трава была зеленее" UX был хороший. А теперь UX алчный и плохой, плюс "я старый, жена ушла да и бизнес разваливается... " шутка. Это все слишком упрощенно. Да, сейчас больше схем монетизации продукта.
1) Но, все же one time payment и сейчас присутствует. Подписки становится больше, но и продуктов с разовым платежем хватает. Например Affinity.
2) Довольно много фримиум моделей. Figma и тд где вообще пользуйся бесплатно, плати за доп функционал. Этого очень много.
3) Утверждение о том что UX стал плохой тк пользователи перестали платить за продукт разово спорно. Если UX будет прям уж плохим повсеместно, ничего страшного, пользователь отпишется, найдет как, распутает темные паттерны и уйдет к конкуренту.
4) "раньше был хороший UX" в чем выражается на примере из статьях? Например Амазон всегда славился тем что в нем в 1 клик можно все купить. Но так ли это хорошо для пользователя? Помоему покупка в 1 клик опять в интересах корпорации, а вот в интересах ли это пользователя вопрос.
В общем тут много о чем можно поговорить но обычно такие статьи являются результатом некого личного разочарования в работе, выгорания, спада в бизнесе. Еще и личные проблемы накладываются. )
Ну понятно, что в одной статье сложно раскрыть вопрос во всей его многогранности. Это нужно монографию писать. В статье взята за основу некая тенденция. Понятно, что всегда есть другие варианты, но речь о тенденции, чем-то таком, что постепенно входит в моду и со временем становится общим местом. Недавно на виси была статья, где человек пользовался каршерингом и не залил фотки тачки после использования, потому что интерфейс спокойно дал ему перейти на следующий шаг без таких фоток. А потом он вляпался на кучу денег, потому что эта тачка попала в ДТП, а он не смог доказать, что отдал машину в приличном состоянии. И не важно в данном случае, что было с тачкой на самом деле, важно то, что интерфейс приложения помог пользователю легко и непринужденно поставить себя раком. Подозреваю ли я злой умысел? Да. Если обязать пользователей заливать фотки, то им геморрой, еще связываться не захотят, а так - карточка привязана, виновного искать не надо, снимай деньги и радуйся.
Вообще то "ad hominem" - классический аргумент когда по существу возражений нет.
А ситуация когда на привычных сайтах где все работало и было интуитивно понятно, меняется на положение когда толком разобраться трудно, но деньги ты вынужден оставить, встречается в последнее время все чаще и чаще.
Как и в любом бизнесе на смену энтузиастам в стиле: есть проблема/спрос - мы её закроем, на новом рынке приходят дельцы из традиционного бизнеса в стиле: есть потребитель, нужно заставить заплатить его больше.
Примеры конкретные какие для сайтов где было хорошо но стало плохо?
Так же почему там все равно вынуждены платить?