Фейслифтинг eСommerce для «М.Видео»: подтягиваем конверсию, 100% красивый результат
Бренд «М.Видео» основан в 1993 году. Входит в Группу «М.Видео-Эльдорадо», ведущую российскую компанию в сфере электронной коммерции и розничной торговли. На конец 2020 года бренд представлен 542 магазинами более чем в 250 городах, на онлайн-платформе представлено более 75 000 товаров.
Общие продажи бренда М.Видео по итогам прошлого года составили более 335 млрд рублей, доля общих онлайн-продаж превысила 80%. Среднемесячная посещаемость mvideo.ru — 46,3 млн, что на четверть больше, чем годом ранее.
По результатам премии E-Commerce Index 2020 от Data Insight М.Видео стал лучшим в рейтинге омниканальных компаний, а его сайт занял пятое место среди крупнейших онлайн-магазинов 2020 и взял награду «Лидер роста» за динамику продаж.
С 2018 года М.Видео развивает гибридную бизнес-модель с технологией OneRetail, объединяя в рамках единой онлайн-платформы все точки контакта с покупателями (сайт, приложения, магазины) и создавая комфортный «бесшовный» пользовательский опыт. Клиент получает персонализированное обслуживание и быстрый доступ к товарам, где бы он не находился. В 2019 году в компании начался масштабный редизайн интернет-магазина.
Цели проекта
- Увеличить конверсию в заказы с мобильных устройств.
- Внедрить новые механики продаж.
- Устранить существующие UX-проблемы.
- Нарастить новые сегменты целевой аудитории.
- Отразить новое позиционирование и фирменный стиль.
App-first
Порядка 60% трафика М.Видео приходится на мобильные устройства. Основным каналом продаж служит мобильное приложение, в котором более лояльная аудитория, клиенты всегда авторизованы, что способствует более точной персонализации. При этом, в приложениях трафик дороже, чем на сайтах, поэтому мы решили собрать удобную мобильную версию сайта, а затем стимулировать посетителей к установке приложения. В 2020 году количество установок приложения М.Видео выросло вчетверо, до 6 миллионов.
Этапы проекта
М.Видео — большая высокотехнологичная компания, поэтому масштабный проект по редизайну был разбит на несколько шагов. В этом году команды Aero и М.Видео реализовали первый важный этап глобального обновления сайта.
Старый и новый сайт
Facelift
Перевод на новую технологическую платформу такого масштабного проекта, как М.Видео, требует выделенной команды и долгие месяцы разработки. Но улучшить многие бизнес-показатели можно уже сейчас, изменив витрину сайта. Мы провели быстрый проект под кодовым названием Facelift, который позволил усовершенствовать CX и дизайн сайта mvideo.ru.
Мобильное приложение и сайт не были встроены в единый customer journey, что провоцировало отток покупателей при переходе из канала в канал. Разные интерфейсы приводили в замешательство покупателей, а живущие каждый своей жизнью каталоги — разработчиков.
На этом этапе мы объединили каталоги, — раньше они были разными на сайте и в приложении, а также создали дизайн-библиотеки, и это в разы сократило сроки внесения изменений. Теперь можно добавлять функционал и менять элементы так, чтобы они обновлялись сразу же на всех страницах. Это защищает от того, что одни и те же блоки на разных страницах могут различаться. Имея в виду ведущую роль приложения, мы взяли за основу реализованные в нем пользовательские сценарии и спроецировали на сайт.
Таб-бар
В числе базовых решений для удобства посетителей мы позаимствовали из мобильного приложения таб-бар — полосу меню внизу мобильной страницы. Туда же добавили раздел «Избранное», чтобы повысить частоту его использования.
Таб-бар — один из ключевых элементов интерактива. Это инструмент, знакомый любому из нас по большинству приложений. Теперь покупателям не нужно разбираться в тонкостях разных интерфейсов — UI стал универсальным и интуитивным. В отличие от меню в виде бургера, таб-бар всегда находится под пальцем, к нему не надо тянуться. Для сайта М.Видео с превалирующем мобильным трафиком это особенно актуально.
Главная
Так как сайт М.Видео посещает огромное количество разных пользователей, от тик-токеров до пенсионеров, нашей задачей было позаботиться обо всех и сделать переход от старого дизайна к новому плавным. Поэтому мы оставили привычную пользователям строку быстрых категорий, которая раньше была каталогом, а сейчас служит дополнительным маркетинговым инструментом для выделения приоритетных товаров.
Также мы создали кнопку «Каталог», нажав на которую пользователь видит все категории и подкатегории товара во весь экран. Раньше, чтобы что-то найти, надо было листать вправо строку быстрых категорий, что было занимало больше времени.
Рекламные баннеры сделали в формате галереи, что сэкономило экранное место и позволило разместить товары дня и сторис-баннеры.
Сторис
Сегодня сложно игнорировать новый способ потребления контента, захвативший весь мир. Каждый день 500 миллионов пользователей просматривают сторис в социальных сетях, и эта механика уже сформировала новый пользовательский паттерн. В ближайшем времени покупатели М.Видео оценят сторис, которые пока реализованы в виде баннеров.
Стримы
Чтобы внимательно осмотреть товар и сделать выбор, теперь необязательно ехать в магазин. Консультанты запустят трансляцию и продемонстрируют товар в прямом эфире, ответив на все вопросы. Фича реализована на платформе сервиса Eyezon и работает даже в мобильном браузере. За первые полгода с момента реализации сервиса продавцы М.Видео провели более 50 000 видео-сессий; каждая пятая персональная консультация заканчивается покупкой, что в 10 раз выше, чем средняя конверсия онлайн-продаж.
Каталог
Мы обновили навигацию в категориях товаров и добавили «умные» фильтры. Они могут объединять несколько стандартных фильтров, например: «игровой ноутбук» объединяет фильтры «процессор 9-го поколения» и «дискретная видеокарта».
Это нововведение уже дало положительную обратную связь от покупателей.
В ходе предпроектных исследований респонденты отмечали, что страница каталога перегружена рекламными баннерами и они предпочли бы видеть на ней конкретные товары или категории. Мы убрали рекламные баннеры из верхней части страницы и подняли выше контент.
Еще одним изменением стало улучшение мини-карточки в каталоге мобильной версии сайта: мы добавили возможность отсматривать характеристики и фотографии прямо в каталоге товаров без открытия дополнительных страниц и добавлять товары в корзину, «избранное» и «сравнение» прямо из списка, добавили кнопку «Добавить в корзину». Это решение повысило частоту добавлений позиций в «Избранное» и «Сравнение», что помогло увеличить конверсию с листинга.
Исследование тепловой карты показало, что пользователи часто переходили на третью и четвертую страницу. Это означало, что 12 товаров на странице — мало. Поэтому мы увеличили количество товаров до 72 и добавили к постраничной пагинации кнопку «Показать ещё».
Карточка товара
В разработке новой, удобной вёрстки карточки товара нам помогли данные исследований. Они показали, что именно хотят видеть покупатели в первую очередь. Получилось вот что:
- характеристики товара;
- отзывы;
- акции и цены;
- способы доставки.
Мы пересобрали первый экран карточки товара согласно приоритизации, сделали новую трехколоночную верстку и лейаут, и это помогло покупателям лучше ориентироваться при выборе товаров и повысило конверсию добавления в избранное. Мы также подсветили возможность взять рассрочку или кредит.
Доставка за 2 часа
Этот сервис М.Видео реализовали в период локдауна одними из первых на российском рынке. Теперь малогабаритную технику и аксессуары можно получить всего в течение двух часов с момента заказа, выбрав в способах доставки такси. Мы тоже в шоке...
Итоги и планы
Из ближайших планов — переезд на новую платформу, масштабный редизайн и много продуктовых доработок. Stay tuned!
Кто название придумал? Несколько раз перечитал заголовок.
Я один прочитал его как фейсситтинг?
фейсфистинг.
vc обучающий, но гуглить это я не пойду
Потом подумал, что это термин среди прочих, которым пользуются дизайнеры и диджитал: app-first, тапбар, сториз, стрим, фейслифт.
Ан нет. Загуглил и понял, что статья писалась для аудитории женского журнала, поэтому фейслифтинг, подтяжка и красивый результат.
Чувак, ты украл мой коммент!
Тих тих не пались ))), какое еще фейсситинг, этот статья о другом, простите ржу
Симпатично, конечно. Кейс про приведение к гигиеническому минимуму UI/UX современной онлайн-витрины. Молодцы, работа большая, но вопрос все же в итогах и цифрах.
Цели были по конверсии в заказ с мобильных устройств, в итогах не увидел результата. Итоги приведены совокупно по онлайн.
150 гипотез, 1 000 макетов: сколько из них удачных, сколько из них повлияло на метрики?
+ 10% конверсии – откуда куда? Это процентных пункта или процента? Было 5%, стало 15%, было 5%, стало 5,5%: смотря какая часть воронки, такой и вывод.
+ 25% посещаемости YoY, сколько из них прирост за счет пандемии и за счёт проделанной работы?
Остальные цифры тоже непонятны по доле продаж и посещаемости применительно к целям об увеличении заказов через Мобайл.
Не спорю, что сделано много, но итоги приведены не по целям, на мой взгляд, а в целом по онлайн-продажам за 2020, где существенное влияние оказала пандемия. Интересны кейсы прямой подтверждённой зависимости «действие/изменение - > результат».
Красавчик.
Владельцы МВидео если читают vc побежали требовать новый доработанный отчет =)
Aero, конечно же, сдают проекты без отчётов:)
Пока м-видео не исправит вот это, остальное не имеет смысла.
Родственница работала в колл центре тех поддержки
1 - Обещали 25 на руки. Как итог платили 14500 в случае переработок.
2 - Деньги платили не 10 и 25, а с дикими задержками где-то в месяц.
3 - Все бонусы за работу с клиентами фиг просчитаешь. Ничего не докажешь и как итог не получишь.
4 - Текучка дикая. Наверное 90%, причем даже у руководителей.
5 - Работают там либо молодые ребята лет по 18-20.
Либо мамочки после 2-3 лет сидения с ребенком.
6 - Иногда приходится работать ночью или до 23 и в праздники.
7 - У сотрудников банально нерабочая техника.
Из 7 рабочих мест, минимум у 3 не работают наушники.
Пользоваться своими наушниками нельзя.
8 - Все ПО жутко тормозит, слетает и весит.
9 - В помещении где работают сотрудники может быть дикий холод, а иногда даже течь крыша....
10 - У сотрудников нет никакой возможности решить вашу проблему.
Максимум что у них есть это их база знаний, в которую они могут глянуть, чтобы что-то подсказать.
Еще они могут занести вашу проблему в тикеты проблем, которые никто и никогда не решает.
11 - Когда вы орете матом на бедную сотрудницу(которую дома ждут детки) по телефонам указанным вам на сайте компаний из-за того что вы купили телеки на 700к, а они с браком, то вы орете не на компанию, а на вот этого бедного, нищего полуголодного сотрудника, который ничем не может вам помочь.
12 - Компании на ваши проблемы по ***.
Они от вас откупаются, вот этими бедными нищими людьми за 14500.
13 - Пока вы не обратитесь в суд ничего сделано не будет.
14 - При увольнении полное нарушение трудового законодательства и выплаты в лучшем случае около 3000.
15 - Обманывают, что выплатят деньги за обучение через месяц.
Потом через 1 месяц узнаешь, что якобы всем говорили, когда тебя не было, что выплаты через 3 месяца работы, чтобы людьми сразу не свалили.
А когда эти 3 месяца проходят, то дают около 3к за 2 недели обучения
Я думаю вместо названия компании, можно поставить очень многие. Суть сильно не изменится.
Мне Мвидео по жалобам просто дает купоны на 1000 рублей, так что не надо о том, что они на тикеты не реагируют.
Колл-центры далеко не всегда принадлежат компаниям, зачастую, их арендуют у других фирм, специализирующихся на услугах колл-центра.
Примерно, как курьеры официально работают не в Деливери Клабе, а в другой организации, куда Деливери переводит деньги по договору. А уж как они там с курьерами рассчитываются - хз.
Чего вы в каждом скрине зум сделали?! Аж голова закружилась :-\
А по-моему концепцию дизайна стащили с других интернет-магазинов, таких как Citilink и DNS.
Недавно сделал заказ в Ситилинк через сайт, оставил только телефон, а мне написали в сообщения Вконтакте. Не понимаю, какого х@я и зачем какой-то вшивый магазин вторгается в мое пространство. Ситилинк
М - Маркетинг 😅😅
Везде найдут))
Подозреваю вам отправили какой-то статус заказа в ВК. Так уже давно работают многие интернет-магазины/службы доставки в целях экономии на смс https://notify.mail.ru/vkok/advantages/
Это даже не смешно. Пусть на своих женах экономят, а мне в личку соцсетей писать не нужно, ок, Ситилинк?
Я для этого почту указываю. На почту отправка бесплатная. Хитрые (здесь мат).
по-моему, эти элементы теперь везде: от сервисов доставок до маркет-плейсов, особенно вот эти представления элементов в виде прямоугольников с закругленными углами а-ля инстаграмм
Бросается в глаза просто если посмотреть на выборку самых популярных аппов в AppAnnie
Правильно писать/говорить не тапбар, а таб бар. Потому что он из табов состоит, а не потому, что по нему тапают)
2021 год.
Сайт МВидео не умеет запоминать регион. Про "определить регион" вообще промолчу.
Плюс весь этот фейслифтинг грузится полчаса и нещадно тормозит.
Интересная статья, думаю многие из описанных приемов это будущее для всех интернет-магазинов. И результаты проделанной работы просто впечатляют.
В других магазинах это уже реализовано, понимаете, да?)
Обычные вещи, которые каждый первый себе добавляет, описывают как нечто невероятное, новое
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Нам руководитель их вечно в пример ставит, а у них вся вёрстка через жопу. Я такого г не делали даже 10 лет назад
Доставка за 2 часа) Ахах) мне пару недель назад доставку соковыжималки, заказанной 15-го апреля, переносили три раза. Три раза, Карл). При этом о первых двух переносах не сообщили. В итоге, отменили старый заказ, сделали новый с другой суммой, и тоже об этом не сообщили) Курьер приехал 5-го мая и потребовал доплатить 280₽)
Тут автор, походу, путает ожидания с реальным положением дел)
Справедливости ради купон на 1000₽ вручили за неудобства. Через две недели, но вручили =)
Ещё один купон на 500₽ дали за какой-то из очередных переносов, и 280₽ возместили бонусными баллами. Выгодный магазин, если не торопитесь)
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором