Как трансформировать бизнес и упростить вход в ВЭД для предпринимателей и юридических лиц
Проджект-менеджер PINKMAN Алексей Шорин вместе с дизайнерами рассказывает, как мы улучшили «Таможенную карту»: спроектировали новый пользовательских опыт, построили роадмап к идеальному продукту и смогли простыми словами рассказать о сложных процессах таможенных платежей.
Какая стояла задача: перестроиться под новую стратегию
«Таможенная карта» — российский оператор таможенных платежей, работает с 2000 года. Компания обслуживает более 5 тысяч клиентов из числа малого и среднего бизнеса, а также крупных компаний. Через сервис можно оплачивать таможенные пошлины, подавать декларации и оптимизировать процессы ВЭД. ООО «Таможенная Карта» входит в состав группы «Открытие».
До 2019 года таможенной картой оплачивали только пошлины и сборы, также действовал сервис онлайн-декларирования. А с 2020 года на сайте клиенты дополнительно могут воспользоваться консультацией экспертов, заказать юридическое сопровождение, пройти онлайн-обучение и получить другие услуги.
С учетом изменившейся стратегии компании мы стали разрабатывать новый сайт. Перед нами стояли три главные задачи:
Создать единую площадку, на которой будет представлена информация о современных инструментах и сервисах для крупных, малых и средних компаний.
Выстроить коммуникацию, которая будет поддерживать лояльность и вовлеченность клиентов, а также транслировать все преимущества «Таможенной карты».
Рассказать простыми словами о трансграничной торговле для предпринимателей и юридических лиц.
Решение о создании нового сайта связано с необходимостью полной трансформации бизнеса: запуск новых технологичных сервисов для участников рынка ВЭД и предоставление полного спектра услуг для компаний любого размера в одном окне, от онлайн-курса для начинающих до оплаты таможенных платежей.
Исследуем бизнес и общаемся со стейкхолдерами
Наша команда проанализировала старый сайт, изучила опыт успешных российских и зарубежных компаний, а также предложила «Таможенной карте» внедрить несколько продуктов. Мы подробно обсудили со всеми подразделениями компании, что им важно донести до пользователей, и отразили это в структуре страниц. Например, переработали Медиа-центр ВЭД — место, где размещаются тематические публикации, ориентированные на профессиональное сообщество. Раньше в этом разделе были только новости компании, мы добавили блоки о тематических мероприятиях и рынке ВЭД. Мы также усовершенствовали UX раздела «Помощь», где публикуются инструкции по подключению, настройке и работе с сервисом, ответы на часто задаваемые вопросы и полезные материалы.
За все разделы сайта отвечали разные стейкхолдеры: на встречи приходило по семь человек со стороны клиента. Мы старались учесть особенности бизнес-процессов «Таможенной карты» и уместить правки в 2–3 итерации: узнавали иерархию принятия решений в компании, разбирались в том, как устроены внутренние процессы клиента, и сами презентовали результат перед всеми стейкхолдерами.
Проектируем «Космолет»: делаем роадмап к идеальному продукту и делим его на итерации
Этапы проектирования и дизайна заняли 2,5 месяца, разработка шла параллельно. Идей было так много, что на реализацию пришлось бы потратить полгода. Столько времени «Таможенная карта» ждать не могла. Поэтому мы выбрали самые важные решения, которые закрывали основные задачи клиента и вписывались в рамки бюджета, — сайт должен был как можно быстрее стать рабочим инструментом.
MVP
Организаций, которые занимаются внешнеэкономической деятельностью, очень много, и все они разные. У одних сделки проходят часто — например, табачные компании, которые постоянно возят сигареты. Другие заключают контракты редко, но стабильно, к примеру, закупают зарубежное оборудование раз в полгода. Одной из наших задач было упростить вход в ВЭД для тех, кто не занимается ей постоянно. Мы также должны были доступным языком рассказать о наиболее востребованных услугах «Таможенной карты» и закрепить образ эксперта на рынке таможенных платежей с помощью раздела «Медиа-центр».
В ВЭДе много нюансов. Например, владелец завода делает поставку оборудования из Китая раз в год. Зачастую он не вникает во все тонкости организации перевозок и декларирования, из-за чего терпит большие убытки в случае неудачи. Условно, он не заполнил какую-то декларацию, и из-за этого груз стоит, приходится платить неустойку и иногда даже ставить бизнес на паузу. В MVP мы выстроили иерархию поступления информации и сделали так, чтобы пропустить заполнение важных документов было невозможно.
Подбор банков
«Таможенная карта» сотрудничает с государственными и частными банками, поэтому растаможить очередную партию макбуков из США можно с одинаковым успехом через Сбер, Citibank, Mizuho или еще более чем через 60 партнеров. Пользователи сами ищут подходящий банк по нужным параметрам или выбирают тот, в котором обслуживаются.
До обновления вместо подбора был список партнеров без навигации и возможности перейти на страницу конкретного банка. В новой версии «Таможенной карты» после выбора банка система сразу выдает условия сотрудничества, пользователю нужно только нажать «Перейти на страницу банка» и выбрать тариф.
Медиа-центр ВЭД
Поскольку услуга сложная, а неопытных участников на рынке довольно много, мы предложили переработать Медиа-центр ВЭД — место, где размещаются тематические публикации, ориентированные на профессиональное сообщество. Раньше в этом разделе были только новости компании, мы добавили блоки о тематических мероприятиях и рынке ВЭД. В перспективе «Таможенная карта» планирует провести интеграцию сайта с аккаунтами в социальных сетях и мессенджерах, а также делать рассылку новостей.
Помощь
В этом разделе собраны ответы на часто задаваемые вопросы, инструкции и ссылки на важные документы. Всё это помогает разгрузить службу поддержки «Таможенной карты». В следующем релизе также добавятся видеоуроки по пользованию системой.
Партнерам
Здесь мы описали преимущества программы для потенциальных партнеров, составили инструкцию и детализировали этапы подключения. Информация в разделе показывает наглядную пользу от сотрудничества с «Таможенной картой», что помогает быстрее конвертировать компании в партнеров.
Релиз 2.0
После релиза основного функционала мы перешли к проектированию фичей к следующему релизу. Возможно, в перспективе важной доработкой в новой версии станет «Калькулятор», где пользователи смогут выбрать подходящее решение по заданным параметрам, среди которых оборот, регулярность ВЭД и потребность в информационной и правовой поддержке.
В случае запуска этот сервис будет рассчитан на пользователей-новичков в ВЭД: мы учтем все возможные выплаты, которые пользователю будет необходимо вносить в зависимости от вида его деятельности, и автоматизируем их.
Часто участники ВЭД сами не понимают, какие услуги им необходимы, и цена ошибки, особенно для среднего и малого бизнеса, очень высока. Мы предложили идею простого теста, где пользователь отвечает на вопросы о бизнесе, обороте и количеству сделок по ВЭД. По результатам опроса мы предлагаем пакетное решение, которое покрывает его нужды без необходимости подключения или учета каждой из услуг в отдельности.
Разрабатываем систему блоков
Мы разработали конструктор из блоков, которые можно перекладывать на разные страницы. Принцип таких блоков очень похож на Лего: из кубиков можно соорудить любую страницу, добавив туда необходимый контент. То есть добавлять и обновлять контент сайта маркетологи смогут самостоятельно без привлечения технических специалистов. Для компании, у которой регулярно обновляется список услуг, это очень важная и удобная опция.
По просьбе клиента при отрисовке концептов мы синхронизировали свою работу с другой командой, которая работала над оформлением личного кабинета. У нас был общий файл в Figma, куда мы складывали новые компоненты и переиспользовали их каждый в своей работе. Ребята из другой команды присутствовали на презентациях дизайн-решений клиенту, и мы прямо на встрече синхронизировались: они забирали какие-то наши решения и указывали, что мы можем взять у них.
Вместе с командой «Таможенной карты» нам удалось:
Создать универсальную площадку по ВЭД для крупных, малых и средних компаний, и сделать внешнеэкономическую деятельность для новых пользователей понятной и простой.
Достичь KPI, которые клиент ставил перед нами на старте проекта: развить продуктовые и сервисные функции, упростить навигацию и запустить продажи через сайт. Елена Никанина, руководитель корпоративных отношений и маркетинга ООО «Таможенная карта» отметила, что на customscard.ru увеличились глубина просмотра, количество посетителей и время на сайте.
Поставить старый дизайн на новые рельсы. Наши дизайнеры разработали дизайн-систему: набор компонентов, который позволяет добавлять на сайт разделы и функции, не нарушая консистентности текущего дизайна.
Нам рекомендовали PINKMAN как грамотных специалистов с релевантным опытом работы. Ребята быстро включились в проект и дали полезные рекомендации уже на первом брифинге. Они представили детальный план действий и предложили идеи исходя из обозначенных бизнес-задач. Мы остались довольны сотрудничеством, и в обозримом будущем приступим к реализации дополнительного функционала.