Проблемы с сыром, адресом и курьером: исследуем UX на сайтах пиццерий
Популярность доставки продуктов растет, и мы в Риалвеб решили посмотреть, у какой пиццерии понятный интерфейс, а где при заказе возникают UX-проблемы. Спойлер: неудобных интерфейсов нет, но ошибки нашли у всех.
Зачем мы это затеяли
Риалвеб — это performance, brandformance, консалтинг. И как консалтинг мы обязаны быть в курсе того, что происходит на рынке.
А на рынке происходит вот что: агрегаторы теряют заказы, потребители выбирают собственную доставку ресторанов, выяснили аналитики Sberbank CIB. Популярность доставок еды из ресторанов через Delivery Club и «Яндекс.Еду» падает по сравнению с пандемийным 2020 годом.
Собственная доставка позволяет расширить ассортимент, обработать заказ в пиковое время и больше заработать. К тому же рестораны предлагают кастомизацию продуктов, которой нет у агрегаторов: через Delivery Club вы не сможете добавить дополнительный сыр, например.
Но чтобы увеличить свою долю на рынке, ресторанам стоит позаботиться об удобстве заказа и доставки в том числе. Пользователи привыкают к простым и понятным интерфейсам и ожидают их повсеместно. Если ожидания пользователя не оправдываются, он уходит. Вот почему мы в Риалвеб решили провести юзабилити-тестирование сервисов доставки пиццы, найти проблемы и их решение.
Метод исследования
Для исследования выбрали десктопные версии сайтов Папа Джонс, Додо Пицца, Domino’s и провели удаленное немодерируемое юзабилити-тестирование. То есть участники тестирования получили вводную информацию, задачи для тестирования и вопросы после заданий. Так мы сохранили естественный контекст выполнения задачи.
Для опроса респондентов и сравнения результатов тестирования использовали юзабилити-метрику System Usability Scale.
System Usability Scale или SUS — это опросник, который определяет, насколько продукт удобен для использования. Пользователи видят 10 утверждений и по пятибалльной шкале оценивают, насколько они согласны с каждым из утверждений. Нечётные утверждения — положительные, чётные — отрицательные.
Сами утверждения выглядят так:
Итоговый балл SUS рассчитывают так:
- У нечетных вопросов вычитают единицу из ответа, чтобы не добавлять баллы за вариант «Абсолютно не согласен». В нечетных — утверждения положительные.
- У четных вопросов вычитают ответ из пяти, чтобы не добавлять баллы за вариант «Абсолютно согласен». В четных — утверждения отрицательные.
- Складывают все 10 значений.
- Умножают сумму на 2,5, чтобы получить диапазон возможных значений 0 — 100 вместо 0 — 40.
- Считают среднее арифметическое среди всех SUS-показателей респондентов.
Важно понимать, что итоговый балл — это не проценты.
Результаты для SUS:
80,3 и выше — отлично;
68 — средний балл;
51 и ниже — отвратительно.
SUS помогает получить общее представление о том, насколько пользователям удобно работать интерфейсом, но не показывает, что именно не так. Мы записывали скринкаст взаимодействия пользователя с сайтом, чтобы увидеть, что именно идет не так. Дополнительно просили респондентов озвучивать свои мысли и действия.
Еще проанализировали отзывы во «ВКонтакте» отзывы об услуге доставки Додо, Domino’s и Папа Джонс за последние полтора года.Критичность выявленных UX-проблем оценивали по двум критериям: как сильно ошибка мешает выполнить задачу и как сильно влияет на прибыль ресторана.
Задача для респондентов
Для каждого ресторана мы выбрали по 10 респондентов, которые заказывают пиццу не реже 1 раза в 2-3 месяца. Участники не должны были иметь опыт использования сервиса, который тестировали.
Задание звучало так:
«В выходные вы собрались с друзьями на небольшой праздник и решили заказать пиццу. После небольшого опроса все гости определились с пожеланиями и заказ получился таким:
— 2 самые большие пиццы „Маргарита“ на тонком тесте
— 1 самая большая пицца с ветчиной и грибами на обычном тесте
— 1 маленькая гавайская пицца с дополнительным сыром моцарелла
— 2 большие упаковки апельсинового сока
Закажите всё с доставкой на адрес: Москва, улица Дружбы, дом 4, кв.1.
Только НЕ подтверждайте заказ. Деньги у вас есть только наличными».
В случае, если респондент выполнил основное задание, но при этом, например, не смог добавить дополнительный сыр или увеличил в заказе не ту пиццу, фиксировалось выполнение с ошибкой.
Результаты исследования
С заданием безошибочно справились 20 респондентов, проблемы возникли у 9 человек, только один респондент не смог выполнить задачу.
Проблемы, мешающие выполнению задания, возникали на сайте Додо Пиццы. Пользователи не с первого раза смогли ввести адрес доставки. На сайтах Папа Джонс и Domino’s критических проблем не обнаружено.
Для оценки скорости выполнения задачи и удобства работы с сервисом по SUS мы использовали среднее геометрическое значение. Среднее арифметическое значение и медиана искажают реальную картину на маленькой выборке, так как у времени и SUS отсутствует нормальное распределение. Если вы сейчас ничего не поняли, просто поверьте, что так точнее.
Меньше всего времени на выполнение задания потратили респонденты, тестирующие сайт Додо Пиццы, а дольше всего они выполняли задание на сайте Папы Джонса, что связано с проблемой редактирования состава пиццы.
Рейтинг по оценке System Usability Scale (SUS):
Додо Пицца — 88,3 балла
Папа Джонс —80,7 баллов
«Domino’s» —75 баллов
Напомним, что
80,3 и выше — отлично;
68 — средний балл;
51 и ниже — отвратительно.
Самую высокую оценку получил сайт Додо Пиццы. При этом отметим: несмотря на то, что только с сайтом Domino’s у респондентов не возникло критических проблем, его SUS значительно ниже конкурентов. Здесь стоит обратить внимание на влияние бренда, связь SUS с NPS, а также визуальную привлекательность дизайна.
Проблемы, которые мы почерпнули из отзывов во «ВКонтакте», разделили на 2 вида:
- UX-проблемы, которые напрямую связаны с интерфейсом.
- Сервисные проблемы, косвенно относящиеся к интерфейсу.
Сервисные проблемы не стоит в полной мере связывать с брендом, поскольку качество сервиса напрямую зависит от конкретной пиццерии.
А теперь пройдемся по каждому сервису в частности.
Обзор UX: Папа Джонс
Проблема выявленная в ходе юзабилити-тестирования
Пользователи затруднялись добавить дополнительные ингредиенты в пиццу. Они искали эту возможность по нажатию на i в карточке товара, в каталоге и корзине. Два респондента так и не справились с добавлением дополнительного сыра. Кто-то даже случайно удалил дефолтный сыр.
Возможное решение
Добавить кнопку «Изменить ингредиенты» на карточку товара. Так пользователь видит, что ингредиенты можно убрать или добавить. Подобное решение есть на сайте Dominos, где в ходе юзабилити-тестирования у респондентов не возникло сложностей с добавлением сыра.
Наблюдения
В большинстве случаев вторую пиццу добавляли через корзину.
Пользователи оценили интерфейс сайта на 80,7 баллов.
Отзывы
UX-проблемы
1. Пользователь не понимает, как может внести корректировки в заказ.
2. Клиент не может отменить заказ ни по телефону, ни через сайт.
3. Клиент не понимает, где он может найти добавочный номер ресторана для связи с конкретной пиццерией.
Сервисные проблемы
1. Курьеры опаздывают.
2. Визуально продукция не соответствует изображениям на сайте.
Выводы по SUS для сайта Папа Джонс
Среднегеометрическая оценка SUS сайта Папа Джонс — 80,7 баллов. Это выше средней оценки SUS — 68 баллов. Оценка свидетельствует, что интерфейс вызывает положительный отклик у пользователей.
Обзор UX: Додо Пицца
Проблема выявленная в ходе юзабилити-тестирования
Пользователи не смогли ввести адрес доставки. Когда пользователи указывают название улицы, то вводить ее начинают либо с названия города, например, «Москва, Дружбы», либо в формате «улица...». В результате система не понимала адрес, потому что для корректного указания улицы пользователям надо начинать ввод с названия в формате «Дружбы».
Возможное решение
В качестве быстрого и временного решения использовать текстовую подсказку рядом с полем. В идеале — использовать поле, которое воспринимает адреса, написанные разными способами.
Наблюдения
Чтобы увеличить количество одинаковых пицц, респонденты возвращались в карточку товара и заново применяли параметры.
Некоторые пользователи в этом случае обращались к корзине и случайно при клике переходили на отдельную страницу корзины.
Пользователи оценили интерфейс сайта на 88,3 балла.
Отзывы
UX-проблемы
1. Пользователь только после сбора заказа узнает, что доставка невозможна из-за загруженности курьеров.
2. Если пользователь закрыл вкладку со статусом заказа на сайте, то дальше не сможет отследить свой заказ.
3. Пользователи не знают, где можно найти состав блюд.
Сервисные проблемы
1. Курьеры опаздывают.
2. Визуально продукция не соответствует изображениям на сайте
Выводы по SUS для сайта Додо Пицца
Все оценки сайта Додо Пицца оказались выше 77,5 баллов. Среднегеометрическая оценка SUS — 88,3 балла, что выше средней оценки SUS — 68 баллов.
Оценка свидетельствует, что интерфейс Додо Пиццы в субъективном восприятии пользователей удобнее, чем интерфейсы конкурентов.
Обзор UX: Domino’s
Проблема выявленная в ходе юзабилити-тестирования
Пользователи вводили в поле промокода поисковый запрос.
Наблюдения
Пользователи увеличивали количество товара через корзину.
Оценка SUS
Пользователи оценили интерфейс сайта 75 баллов.
Отзывы
UX-проблемы
1. Пользователям не хватает информации по весу продукции.
2. Пользователей вводит в заблуждение статус «Доставлено» на сайте, хотя фактически доставка еще не осуществлена.
3. Операторы колл-центра спрашивают 4-значный номер заказа, но у клиента в интерфейсе отображается только 8-значный номер.
Сервисные проблемы
1. Курьеры опаздывают.
2. Визуально продукция не соответствует изображениям на сайте.
Выводы по SUS сайта «Domino’s»
Среднегеометрическая оценка SUS сайта «Domino’s» — 75 баллов, что выше средней оценки SUS — 68 баллов.
При этом только на сайте «Domino’s» мы не обнаружили UX-проблем высокой и средней критичности. Такие противоречивые данные могут говорить об отсутствии визуальной привлекательности дизайна для пользователей и низкой лояльности к бренду.
Рекомендации
Исследование наметило точки роста для сервисов доставки пиццы:
- Папе Джонсу необходимо поработать над интерфейсами кастомизации пиццы, оформления заказа и страницей информации о заказе.
- Додо Пицце — исправить проблемы с вводом адреса, информированием о возможности доставки до сбора заказа и полной реализацией страницы со статусом заказа.
- Команде Domino’s — поработать над страницей с информацией о заказе и в целом задуматься над визуальной привлекательностью сайта.
Оптимизация UX сервисов у пиццерий поможет составить достойную конкуренцию агрегаторам, поскольку монобренды решают пользовательскую задачу по заказу конкретного продукта лучше агрегаторов. Возможно, оптимизация даже позволит отобрать значительную часть аудитории у агрегаторов.
Но обострившаяся конкуренция точно приведет к общему развитию рынка. А значит, впереди нас ждут новые интересные исследования!
Извините конечно, но смешно, когда за ухуй тебе загоняют через такие уёбищные инфографики.
Комментарий недоступен
Не увидел в статье почему именно эти задачи были выбраны для тестирования на респондентах, можете пожалуйста объяснить?
Смотря, что вы имеете виду под «задачами».
Если говорим про исследуемый сценарий, то он единственный в рамках выбранных сервисов.
А если говорим про задание, которое давали респондентам, то мы через него проверяли разные элементы интерфейса. Наличие нескольких позиций в заказе позволило изучить взаимодействие и проверить мироксценарии: выбор пиццы, её кастомизация, выбор других продуктов.
То есть:
- две одинаковые пиццы в заказе помогают увидеть, как пользователь будет дублировать позицию;
- дополнительный сыр помогает увидеть, как пользователь будет изменять ингредиенты.
И так далее.
В задачах для UX-тестирования должен присутствовать контекст, в котором у пользователя возникает потребность в использовании продукта, это позволяет в некоторой мере воссоздать естественность взаимодействия. В нашем случае мы решили использовать достаточно типовой, когда люди собираются компаниями на вечеринку и заказывают в это время пиццу.
Это вообще всё неважно, единственная нормальная пицца у трех производителей - большая бонанза от папы джонса. Вообще франчайзи с диким свистом просасывают у региональных игроков. Единственное их преимущество - сами рестораны приятные и еда более менее постоянного качества.