Цифровой госпиталь и медицина на 360°: как мы обновили сайт частной клиники №1 в России
Иногда больницы у русского человека вызывают недоумение и страх: процедурный кабинет, где пахнет лекарствами и не только, представили? Но зачастую это наши страхи из детства и юношества суровых 90-х, потому что сейчас всё иначе.
В этой статье мы расскажем нашу историю, как мы, AGIMA, провели редизайн сети медицинских клиник премиального сегмента: какие задачи бизнеса нужно было решить, как рассказать о новой услуге с помощью дизайна и динамических иллюстраций, зачем начинать проектирование с копирайтинга и что изменилось в интерфейсе. А еще как можно применить подобный подход для своего бизнеса, когда есть крутой офлайн, а его онлайн-аналог устарел. Разбираемся, что делать.
Интро: АО «Европейский Медицинский Центр» (ЕМС) — одна из крупнейших частных медицинских компаний России. В EMC работает более 600 врачей из Западной Европы, США, Израиля, России. Ежегодно проходит лечение до 90 000 пациентов. В состав EMC входят 9 медицинских центров в Москве и Московской области. EMC работает по всем медицинским направлениям, предлагая пациентам индивидуальный комплексный подход к заботе о здоровье и доступ к инновационным методам диагностики и лечения.
Редизайн в цифрах
Наша команда разработки проекта: 24 специалиста.
Посетителей сайта в месяц: 1084360.
Клиентов ЕМС: 20%.
В конце 2019 года ЕМС сфокусировалась на новом подходе «Здоровье на 360°». Его цель — сформировать индивидуальный roadmap каждому клиенту, став медицинским советником на протяжении всей жизни на пути к longevity, помочь пациентам на каждом шаге к долгой, комфортной и при этом активной жизни. Адаптировать старый сайт под новое позиционирование не получалось: он уже устарел технологически и структурно. Помимо этого была еще одна проблема: дизайн больше подходил для государственного учреждения, а не для частной клиники, одного из лидеров в премиальном сегменте в России.
Четыре главные задачи:
- Создать онлайн-платформу представительства премиального мультиплатформенного цифрового госпиталя, полностью переработать структуру сайта и основательно развернуться лицом к пользователю.
- Сфокусировать посетителей на новой парадигме «Здоровье 360°».
- Подготовить сайт под изменение бизнес-процессов и добавить новые инструменты, которые позволят совершать большее количество целевых действий.
- Сохранить SEO-позиции в поисковой выдаче после запуска обновленного сайта.
1. Исследуем и анализируем
Сначала провели предпроектное обследование, пообщались с топ-менеджерами клиники и выявили четыре основных проблемы в интерфейсах, которые мешали использовать старый сайт на максимум и не отражали luxury-позиционирования:
- Сайт устарел как технологически, так и структурно.
- Дизайн сайта ассоциируется с государственным учреждением.
- Контент сайта напоминает «Большую советскую энциклопедию» с огромным количеством текста и не отвечает современным представлениям о сайте премиум-клиники с передовыми технологиями и компетенциями.
- Весь контент смешан: новости, публикации — много сущностей в одном разделе, дублирование контента в разных разделах. Это путало пользователей.
2. Проектируем здоровье на 360°
В создании сайта у нас было 2 разных подхода, и оба отлично сработали:
1. Главную страницу мы проектировали от текста. Сначала подключили копирайтеров и редакторов, которые забрифовали команду, а потом нарисовали прототип.
2. Остальные страницы сперва были спроектированы с учетом требований заказчика, а потом в них был добавлен текст.
Оба этих варианта применимы для разработки дизайна сайта. Первый будет более насыщенным с точки зрения контента, второй — чуть более функциональным.
При формировании новой структуры сайта мы погрузились в аналитику и цифры: оценили текущий сайт с позиции пользовательского трафика, определили структуру для новых разделов, проверили ее исходя из базовых сценариев и протестировали на пользователях. Самыми популярными разделами оказались клиники, статьи, главная и сервисы. Как мы выяснили, наиболее распространенный пользовательский сценарий — посмотреть симптомы болезни, изучить стоимость лечения и записаться на прием к профильному врачу.
3. Разрабатываем редизайн медицинского центра
Закончив с функциональной частью сайта клиники, мы перешли к UX/UI-обновлениям.
Главная
На главную вынесли сервисы, которые позволяют сразу находить нужный канал коммуникации с клиникой и переходить туда. Мы аккуратно вписали рассказ о концепции «Здоровье на 360°»: интерактивная вставка с рассказом привлекает внимание, но не мешает посетителям, которые пришли за конкретной услугой или к конкретному врачу.
Подбор специалистов
Этот раздел мы тоже реструктурировали. На сайте появился список всех врачей, работающих в клинике. Для выбора специалиста посетитель может воспользоваться поиском или набором фильтров. Здесь же мы добавили интеграцию с МИС (медицинская информационная система) — возможность сразу же выбрать дату и время и сформировать запись.
Запись к врачу на прием
На старом сайте была только форма заявки, где клиенты описывали симптомы болезни и оставляли свои пожелания по времени посещения. На новом сайте мы сделали виджет записи к врачу напрямую в расписание специалиста, то есть теперь клиент не ждет пока ему ответят, — он может сразу записаться на удобное время. Это разгрузило операторов колл-центра, которые были вынуждены получать задания, подбирать свободные слоты врачей и отзваниваться клиенту.
Новости
Статьи — один из самый популярных и важных разделов сайта. Материалы подчеркивают экспертность врача и помогают посетителю в выборе нужного специалиста.
В старом разделе «Новостей» были статьи, публикации и множество другой информации. Пользователям было сложно ориентироваться в материалах, поэтому мы разделили все на подразделы «Новости», «СМИ о нас», «Страницы специализаций» и другие.
Немного цифр о переносе информации:
- карточек специализаций — 285;
- карточек врачей — 623;
- карточек программ — 56;
- карточек услуг — 233;
- карточек статей — 442;
- карточек заболеваний — 287;
- карточек новостей — 589;
- карточек вопросов и ответов — 246.
Новые фичи
Клиенты EMC, которые ждут прибавления в семействе, могут гибко сконфигурировать услугу будущих родов. С помощью калькулятора легко понять, как дополнительные опции влияют на финальную стоимость. А на послеродовой период можно сразу добавить необходимые и персонализированные услуги, которые понадобятся молодой маме.
Чтобы сайт был гармоничным, мы сохранили преемственность сферы в деталях на страницах
4. Рисуем динамические иллюстрации
Чтобы полноценно раскрыть суть новой услуги, мы нарисовали динамические иллюстрации: сферу и точечного человека. Сфера демонстрирует высокотехнологичность услуг и показывает, что в клинике можно заботиться о здоровье комплексно — на 360°. Динамическую сферу повторяет «точечный человек», который отражает идею связанности: все в организме человека оказывает взаимное влияние друг на друга.
Итог
Вместе с командой ЕМС мы перенесли офлайн в онлайн и создали полноценный цифровой госпиталь: у пациентов клиники появилась возможность на одной площадке создать свой инструмент контроля за здоровьем и здоровьем своих близких. Теперь пользователи могут комфортно записаться к врачу, рассчитать стоимость услуг, подготовиться к появлению ребенка на специальном калькуляторе и изучить информацию о клиниках, не выходя из дома.
Совсем недавно сеть клиник EMC стала лауреатом премии Luxury Lifestyle Awards. Их официально признали лучшим в Европе медцентром в премиум-сегменте.
Отдельное «спасибо» за все эти свистелки-перделки, которые на колени кладут браузер — «самое нужное» на подобно сайте.
Когда это нужно, мы конечно загоняем пейджспид в зеленую зону: оптимизируем что надо, выпиливаем что не надо и всё такое.
Но вот по статистике, клиенты ЕМЦ все как то больше с топовых ифонов заходят. И интернеты у них тоже нормальные столичные, так что лишний десяток мегабайт они даже не замечают.
Константин, спасибо за ответ.
Похоже, вы имеете отношение к проекту.
Сколько времени заняла вся работа?
Да, некоторое отношение имею: я дизайн директор Агимы )
От переговоров до релиза заняло чтото типо 8-10 месяцев вроде
Тогда, похоже, вам (судя по комментам) часто "предъявляют за дизайн"...
Кмк, это можно сильно уменьшить:) С помощью цифр.
Например, новый дизайн сайта клиники совпал по времени с ростом ПРИБЫЛИ (оборот — радость новичков)) вашего клиента на +940 млн рублей (пруф — ниже).
Понятно, что в первую очередь, клиент сам хорошо потрудился, но ФАКТ.
p/s возможно, AGIMA, захочет защитить своих дизайнеров фактами роста прибыли клиентов после помощи Агимы)..
И продажники будут не против точно).
Когда у нас есть такие данные мы всегда ими хвастаемся )
Но во первых это почти всегда НДА, а во вторых сложно объективно посчитать эффективность отдельного сайта: клинет же в парралель часто запускает кучу других коомуникационных активностей, бизнес изменений и всего такого. И вычленить конкретно сайт нереальная задача. В книге Огилви "о рекламе" (рекомендую к прочтению) есть фраза: "я точно знаю что половина бюджета на рекламу уходит вникуда, но не знаю какая именно"
Так что если бы мы приписали себе рост прибыли то нам бы прилетело гораздо больше негатива =)
Там где то ниже в коментах писали что некорректно считать удержание и отказы на сайте клиник. И отчасти они правы, но это те немногие объективные метрики которые мы реально можем выложить.
Так и живем =)
Константин, спасиб за развёрнутый и честный ответ.
"Я хотя бы попытался" )
(Мамёрфи, "Пролетая над гнездом кукушки".)
Огилви уважаем. Но его книжке почти 40 лет (с 1983).
Что-то могло поменяться за такой срок.
По существу: истина где-то по середине.
Согласен, эффект конкретного действия часто не рассчитать. Но, если у вас сотни кейсов ( а у AGIMA с 2006 года, скорее всего, оно так и есть), то можно на таком большом массиве данных, свято чтя NDA, взять среднее обезличенное типа:
"В среднем прибыль наших клиентов ускоряется на Х-Y%"
(по данным ХYZ замеров аналитического департамента Agima).
Конкретно по отраслям:
—...
—...
—...
Возможно, эта цифра у компании уже есть.
Но при беглом осмотре сайта AGIMA обнаружить не удалось.
интересная мысль, она уже за рамками мозих умений, обужу с коллегами
но кажется это больше похоже на среднюю температуру по больнице )
И напоследок, любимый Огилви:)
Теория: "Конкретная информация всегда действует лучше, чем обобщения." (стр. 75, О рекламе)
Пример: "Затем последовала
построенная на конкретных фактах
рекламная кампания, которая
подняла уровень продаж этих машин
в Соединенных Штатах с 10 тысяч
в год до 40 тысяч." (стр 11, О рекламе)