Как анализировать UX-интервью

Продолжаем рассказ о UX-исследованиях, которые помогут увидеть продукт глазами пользователя. Чек-лист для подготовки интервью мы составили в одной из прошлых статей, а сейчас – о том, как правильно интерпретировать итоговые данные. На основе практики SimbirSoft рассмотрим стратегии анализа и основные этапы их реализации.

Интервью – один из элементов UX-исследования, которое позволяет узнать мнение пользователей о продукте и их потребности. Как правило, интервью проводят два исследователя: один задает вопросы, второй фиксирует ответы в документе. Эти специалисты погружены в контекст беседы, поэтому один из них также проводит первичный анализ результатов.

Итоги беседы систематизируют любым удобным способом, например, выделяют фрагменты в документе в соответствии с заранее составленной классификацией. Далее обработанные результаты анализирует вся команда.

Такое исследование можно считать достаточно субъективным, но оно позволяет сократить затраты времени специалистов.

Бывают случаи, когда команду можно подключить к первичной обработке информации, например, если интервью сложное и содержит много деталей. Для такой стратегии хорошо подойдут все наглядные способы аналитики, например, диаграммы сходства (affinity diagram). В этом случае все идеи записывают на стикеры, затем группируют данные, присваивая ключ-название каждому «набору», после чего команда анализирует их по отдельности.

В таком анализе задействовано много специалистов, однако, его преимущество – это объективность. Стратегия поможет исключить заинтересованность сотрудника в собственных гипотезах, а также невнимательность и другие субъективные факторы.

Независимо от выбранной стратегии анализа, процесс его проведения состоит из нескольких шагов.

• Расшифруйте необработанные данные, полученные в ходе интервью. Исключите повторы слов, оговорки и т.д. Совет: один абзац — одна мысль.

• Ознакомьтесь с материалами еще раз. В нашей компании на этом этапе подключаются все члены команды, работающие над проектом.
• Выделите ключевые моменты и запишите их. Начните с того, что лежит на поверхности. Мы используем описанный выше метод аффинити-диаграмм и заносим идеи на стикеры. Далее приклеиваем их на доску для последующего формирования групп. Ключевые данные анализа могут быть обнаружены как до этого этапа, так и после.

• После того как все идеи сгруппированы, необходимо сделать перерыв, чтобы потом вернуться и взглянуть на данные свежим взглядом. Иногда это позволяет обнаружить некие инсайты, которые помогут ответить на поставленный исследователем вопрос.Кроме того, обдумайте каждую выявленную боль пользователя и ответьте на вопросы:

- Как ваш продукт может решить обозначенную проблему?
- Что изменить в продукте, чтобы пользователи применяли его с удовольствием?
- Какие эмоции должен вызывать продукт, исходя из задач вашего бизнеса?

• Теперь вы знаете, что беспокоит ваших пользователей, а что их приводит в восторг. Задокументируйте финальные результаты анализа. Будет лучше, если это будет не один файл (например, «Анализ интервью»), а несколько: к примеру, «Меню», «Портреты пользователей», «Идеи и ожидания» и т.д. Так вам будет легче найти и использовать информацию, если она понадобится позже.

К процессу анализа данных лучше подходить также основательно, как и к самому интервью, иначе можно упустить важные детали. Сопоставляйте результат с данными, полученными с помощью других методов исследования, чтобы располагать наиболее полным ответом на поставленный вопрос.