Дизайн Kirill Kazakov
2 445

Почему полезно читать любые отзывы пользователей

Перевод статьи UI-разработчика Dropbox Джона Саито, в которой он поделился выводами, сделанными после прочтения нескольких тысяч пользовательских ревью.

В закладки
Джон Саито

Не так давно я прочёл несколько тысяч отзывов о хостинге Dropbox. Можете думать, что я сумасшедший, но это начинание оказалось самым захватывающим за последний год.

И зачем кому-то вообще читать столько отзывов? Вот я и пытался выяснить. Да, в Dropbox мы проводим пользовательские исследования, но лично мне хотелось узнать больше о наших пользователях, разбросанных по всему земному шару, их мнение о продукте, их подлинные истории.

Оглядываясь назад, я должен признать: этот опыт быстро опустил меня с небес на землю. Мне действительно удалось узнать много нового о наших пользователях — такого, что я не узнал бы, действуя иначе.

Интересно, что же мне удалось выведать? Ниже представлены, пожалуй, самые полезные уроки, которые я извлёк.

Люди хотят, чтобы их услышали

Первая вещь, бросившаяся в глаза — пользователи точно знают, что они думают о нашем приложении. Просматривая один отзыв за другим, я нередко замечал прилагательные в превосходной степени: тут и там мелькали слова вроде «лучшее» или «самое плохое».

Вот лишь малая часть:

Люди любят нас, люди нас ненавидят

После подсчётов я обнаружил, что максимальная и минимальная оценки (пять звёзд или одна) составляют 70% отзывов. Выходит, более чем две трети оставивших комментарий либо полюбили, либо терпеть не могли Dropbox.

Почему так? У меня есть пара теорий, объясняющих полярные оценки, но я считаю, что люди в интернете склонны выражать своё мнение с большим энтузиазмом — они просто хотят, чтобы их услышали, а оценочные звёзды только добавляют сообщению живости.

Люди хотят быть в курсе событий

В 2017 году мы заменили описания обновлений Dropbox на стандартные фразы вроде «мы регулярно выпускаем обновления». Несмотря на то, что отказываться от создания полноценных описаний компания не собиралась, целый ряд внутренних причин затруднял этот процесс.

Вы можете подумать: «Да кто их вообще читает». Но оказалось, что таких людей довольно много. И после того как мы перешли на набор готовых фраз, каждый десятый пользователь пожаловался на это в своём отзыве (в общей сложности 12%).

Довольно долгое время мы получали вот такие комментарии:

То было печальное время

Всё верно. Сотни людей поставили приложению самую низкую оценку просто потому, что им не нравились описания изменений.

Мы отнеслись к замечаниям очень серьёзно. Теперь я очень рад тому, что мы добавляем полное описание для каждого обновления Dropbox. Не займись мы отзывами, мы бы и не думали этого делать.

Порой приложением пользуются совершенно необычным образом

Людское вооображение — просто восхитительная штука, и ты никогда не угадаешь, какое применение нашла твоя разработка.

Вы знали, например, что Play-Doh изначально разрабатывался как очиститель для стен? В какой-то момент его создатели обнаружили, что некоторые покупатели используют этот продукт для творчества. Сделав пару изменений, компания стала продвигать свой товар как детскую игрушку. Гениальный ход. В итоге продажи выросли, и сейчас Play-Doh — одна из самых популярных игрушек двадцатого столетия.

Пластилин Play-Doh

Благодаря отзывам на приложение я узнал о самых разных способах использования Dropbox. Кто-то, например, использует его как плеер, кто-то как приложение для заметок.

Приняв это к сведению, наша команда разработала несколько фишек для таких случаев — мы добавили кнопку «перемешать» во встроенный плеер и облегчили работу с заметками. Кто знает, возможно, какой-нибудь отзыв вдохновит нас на создание следующей важной функции.

Обратная связь мотивирует

Создание продукта — задача не из лёгких. Погрузившись в рутину, очень легко потерять чувство того, как мы влияем на жизнь других людей. В таком случае отзывы пользователей служат регулярным напоминанием — наша работа что-то значит.

Время от времени я наталкиваюсь на личные истории, наполняющие меня теплом:

Пользователь думал, что потерял записи голоса умершей мамы, но они сохранились на Dropbox

А порой комментарий заставляет чувствовать себя ничтожеством:

Из-за ошибки в приложении пользователь потерял фотографии новорождённого племянника

Неважно, хорошие они или плохие, я нахожу такие отзывы мотивирующими. Обратная связь — настоящий подарок. Да, порой это не то, на что мы надеялись, но ценность остаётся прежней.

Фидбэк не даёт нам потерять голову, напоминая: мы разрабатываем продукт для реальных людей, а не для достижения очередной цели компании.

Оценки сильно разнятся от страны к стране

Dropbox доступен более чем в ста странах. За исключением языка интерфейса, приложение более-менее одинаково для всех, поэтому можно предположить, что и отзывы не будут сильно отличаться от региона к региону. Но в каждой стране Dropbox оценивают совершенно по-разному.

Возьмём, например, приложение для iOS. В США у него примерно одинаковое количество максимальных и минимальных оценок. А в Японии отзывов с одной звездой в два раза больше, чем с пятью. В Бразилии — наоборот.

Отличия рейтинга в разных странах

В чём же причина такой большой разницы? Здесь, как я думаю, играют роль два фактора:

  • Качество перевода: на одни языки переводить сложнее, чем на другие. Если язык интерфейса звучит неестественно для носителя, то мы получим низкую оценку.
  • Культурные предубеждения: исследования показали, что существуют обусловленные культурой различия в том, как люди заполняют формы для опросов.

Пару лет назад Dropbox провел исследование, попросив пользователей оценить качество языка интерфейса.

Угадайте, какой язык получил низшую оценку? Японский. И это могло стать одной из причин низкого рейтинга приложения в японском App Store.

А бразильский вариант португальского языка был оценен высоко — наравне с английским. Значит ли это, что бразильцы склонны лучше оценивать Dropbox в целом? Возможно. Команда разработчиков YouTube получила схожие результаты для Бразилии в собственном опросе, проведённом несколько лет назад.

Пользователи Android счастливее пользователей iOS

Признаю: этот пункт совершенно сбивает меня с толку, но по какой-то причине пользователи Android оценивают наше приложение гораздо выше, чем пользователи iOS.

Вот, убедитесь сами:

Почему пользователи Android довольны приложением гораздо больше?

Я был потрясён, ведь приложения на этих платформах едва ли отличаются.

Так в чём же дело? У меня пока нет мыслей на этот счёт, но хотелось бы найти ответ.

Чем не величайшая загадка нашего времени: может, пользователи Android просто счастливее? Ожидают ли они, что приложение на этой платформе будет хуже? Понятия не имею.

А вы читаете отзывы?

В моём самом обыкновенном опросе на Twitter 37% разработчиков признались, что редко или вовсе никогда не читают отзывы. Вы один из них?

Да, чтение отзывов — то ещё занятие, но я уверен, оно того стоит. Если вы действительно хотите узнать что-то новое о своих пользователях, уделите этому время. Ведь они находят время на конструктивную критику в своём плотном графике. Не следует ли вам обратить на неё внимание?

Небольшой совет: если вы действительно хотите погрузиться в чтение отзывов, отличным помощником станет сервис вроде Appfigures, сильно облегчающий работу с данными.

Неважно, чем вы занимаетесь: дизайном, разработкой, продвижением, — готов поспорить, вы наверняка узнаете что-то новое, изучая комментарии пользователей.

В конце концов, если ничего не выйдет, вы сможете написать о своём опыте целую историю.

#дизайн

{ "author_name": "Kirill Kazakov", "author_type": "editor", "tags": ["\u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d"], "comments": 9, "likes": 19, "favorites": 20, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 34457, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Wed, 14 Mar 2018 10:36:07 +0300" }
{ "id": 34457, "author_id": 127882, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/34457\/get","add":"\/comments\/34457\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/34457"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199114, "possessions": [] }

9 комментариев 9 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
0

"Пользователи Android счастливее пользователей iOS" Мне кажется все, у кого есть смартфон - по умолчанию несчастные люди.

Ответить
5

Да, тоже согласен. Все современные технологии только отдаляют людей друг от друга, делая их более чужими друг другу. В прошлом было намного лучше, когда не было возможности позвонить или увидеть родителей живущих в другом городе или вылечить какую-то болезнь и приходилось умирать в муках. Но зато счастливым.

Ответить
0

Вот же черт.
Действительно.
Так вот как определяются по умолчанию несчастные люди.
И теперь есть новый аргумент для троллей в споре: "Хей, парень, я знаю, ты так пишешь, потому что ты несчастен, ведь у тебя есть смартфон".

Ответить
1

Надеюсь гендиректор fl это увидит

Ответить
0

"Пользователи Android счастливее пользователей iOS"
Если UI-разработчик делает такой вывод на основе распределения оценок в Play/Store, то неудивительно, куда скатилась web-версия DB

Ответить
0

Он UI. Вопросы скорее к UX-отделу.

Ответить
0

Очень тривиальные выводы, учитывая топ факт что автор прочитал 1000 отзывов они пару сотен

Ответить
0

Как писать такие же никчемные статьи, чтобы после этого тебе не было стыдно? Как у них это получается?

Ответить
0

Тут должен появиться Толик Шарифулин и невзначай упомянуть AppFollow ;)

Ответить

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }