Идеальный разговорный продукт: что обеспечивает хороший UX?

Почему дизайн диалога — это сложно, в чём специфика разговорных интерфейсов и какие правила дизайна обязательно нужно знать VUI-специалисту, чтобы добиться крутого пользовательского опыта. Материал по итогам голосового митапа с экспертами из Тинькофф, VK, Just AI, Додо Пиццы и KODE в телеграм-канале Hey Voice!

Голосового помощника не зря прозвали «помощником», потому что в первую очередь он должен помогать людям решать их задачи без дополнительных усилий. Узнать последние новости и прогноз погоды в утреннем шоу, проложить маршрут до новой кофейни или включить плейлист для чтения статей на vc. Всего один запрос — и помощник возьмёт всё в свои руки.

Разговорные интерфейсы решают и более сложные задачи: снимают нагрузку с колл-центров, автоматизируя процессы, помогают государству, медицине, банкам и бизнесу предоставлять быстрый доступ к услугам, учатся разговаривать с человеком на равных.

В идеале помощник должен быстро выполнять задачу пользователя, органично вписываясь в его поведение. Конечно, не всегда это получается мгновенно — иногда нужно перекинуться с ним несколькими фразами, но удачные разговорные решения с точки зрения UX сильно упрощают клиентский путь и ускоряют получение услуг.

Нужно чётко осознать, в чём ценность конкретного разговорного продукта. Для этого — хорошо исследовать аудиторию: их потребности, кто они и чем живут. Это может быть дорогостояще, но это точно покажет, какие разговорные решения будут приносить пользу и органично вписываться в поведение пользователей, а какие — станут бесполезными.

Одним из самых успешных юзкейсов с точки зрения UX можно считать голосовой ввод в телевизоре, который избавил пользователей от неудобного ввода по букве с пульта. Пример неидеального кейса — передача показаний счётчиков. Хотя голосовой навык справляется со своей основной задачей, упрощая клиентский путь, не всем пользователям может быть удобно диктовать данные в тайминг, установленный в сценарии диалога.

Голосовых ассистентов часто персонифицируют, наделяют индивидуальными характеристиками и прописывают чёткий тон-оф-войс — то, как помощник будет говорить с человеком. Но яркая личность и креативные ответы — скорее дополнительный функционал, чем базовое решение.

Соотношение функциональности и креатива зависит от масштаба и частоты использования голосового помощника. Выполнять короткую и функциональную команду, вроде перевода денег раз в неделю, можно и без персонификации. Но чем чаще пользователь общается с ассистентом, тем важнее становится характер.

У России есть передовой опыт в создании мультифункциональных и кастомных ассистентов — это Алиса, Маруся, Олег, Сбер. Но не всё, что подходит крупным ассистентам, подходит любым разговорным продуктам. Уровень персонификации зависит от того, какие задачи пользователя она решает и как часто.

Особенно это актуально для телефонных ботов, которые обзванивают клиентов. Их главная задача — поговорить с человеком так, чтобы он не бросил раздражённо трубку в первые секунды разговора, а остался на линии и выполнил целевое действие: например, согласился на смс-рассылку.

По исследованиям Amazon, Apple, Microsoft и Google Assistant, пользователям больше нравится женский голос в голосовых ассистентах. Они считают его более «отзывчивым» и лучше воспринимают. Даже банку Тинькофф пришлось пересмотреть своё решение для банковского помощника Олега.

Даже самые современные интерфейсы требуют от нас того, чтобы мы учились взаимодействию с ними. В своё время мы учились кликать на мышку, свайпать, делать зум, а теперь такие же изменения происходят через голосовые интерфейсы. Но особенность их заключается в том, что нам не нужно учиться, потому что взаимодействовать голосом — это естественно.

Для проектирования любых интерфейсов действуют общие правила UX-дизайна, но паттерн поведения пользователей разговорных интерфейсов только формируется. На это влияет несколько вещей:

• Окружение для интерфейса. В отличие от графического интерфейса, где есть карта сайта или архитектура приложения, которую можно нарисовать в схеме, в разговоре нет никакой иерархии. Именно по причине того, что диалог с ассистентом сильно приближен к разговору между людьми, он тоже может быть нелинейным — и это ключевая сложность при проектировании разговорных интерфейсов.

Искусственные ограничения диалога тоже создаются — в конкретных навыках в экосистемах или утилитарных помощниках. Тогда пользователь должен подстроиться под выстроенную иерархию диалога — иначе у него не получится решить задачу. Например, сюда относятся банковские переводы или заказ пиццы.

• Ограничение каналов взаимодействия. В телефонных каналах или экосистемах это ограничения самих платформ, а в банковском помощнике Олеге, например, — ограничение функционала в зависимости от способа взаимодействия.

Голос — это однопоточный канал, поэтому на диалог должен быть направлен весь фокус внимания. Если во время общения с чат-ботом пользователь может заблокировать телефон и вернуться к нему через 5–10 минут, то в голосе важна скорость взаимодействия и, как следствие, объём информации, которую выдаёт помощник. Если в графическом интерфейсе можно показать один виджет, где будут сразу все данные, которые нужно согласовать с пользователем, то в голосе каждый шаг нужно уточнять по отдельности.

Для голосового интерфейса можно переиспользовать множество UX-практик: то, что уже использовалось на протяжении многих лет, или то, что сейчас в тренде. Вот основные принципы, которые можно транслировать на голосового ассистента, где бы он ни находился — в мобильном приложении или на любом другом устройстве.

1. Дискаверабилити. Способность легко находить функционал и управлять им. Часто пользователи не понимают, на что способен ассистент и какие задачи умеет решать. Например, вы знали, что помощник Google умеет подбрасывать кубик?

2. Гиперперсонализация. Когда система умеет распознавать пользователя (например, через сохранённые ключи) и сразу предлагать те сценарии, которые ему нужны. Это в разы ускоряет решение задач пользователя.

3. Отклик и понятное состояние системы. Важно, чтобы пользователь понимал, в каком состоянии находится голосовой ассистент: слушает он или нет, что-то загружает или произошла какая-то ошибка. Весь дизайн должен доносить до пользователя эти сведения: с помощью графики, саунд-дизайна и речи.

4. Консистентность всего продукта. Особенно важно для экосистем, где сторонние разработчики могут создавать свои навыки. Конечно, странно ожидать, что все внутренние продукты будут едиными, как и мобильные приложения внутри App Store или Google Play не будут похожи между собой. Тем не менее для пользователей интерфейс должен быть предсказуем.

В экосистемах также существуют отраслевые стандарты и унификации, которым разработчики обязательно должны следовать. Например, во всех крупных голосовых ассистентах в России нельзя зарелизить навык, если там нет интента помощи. Надеемся, скоро этот список пополнится и другими интентами (например, «повтори»), а также будет обязательной практика шортката, когда пользователь за один шаг может пройти сразу несколько этапов диалога.

5. Отмена действия. У пользователя всегда должна быть возможность безболезненно отменить своё действие — без повтора диалога и экстренных действий. Например, словами «назад», «отменить» или «начать сначала».

1. Моделируйте и исследуйте поведение пользователя. Когда придумываете навык, всегда чётко отвечайте себе на вопрос, зачем вы это делаете и какую задачу пользователя решаете. Учитывайте разные варианты сценариев и интенты, чтобы сделать скилл удобным — например, заранее моделируя поведение человека через практику Wizard of Oz. Не забывайте следить за фидбэком и аналитикой, чтобы улучшать эти сценарии.

2. Разбирайте от и до чужие навыки. На начальном этапе это очень поможет прокачать свой уровень, потому что вы начнёте досконально разбираться в том, по каким принципам создаются навыки.

3. Учитесь у больших команд, а потом делайте свои маленькие продукты. Проходить этот путь самим довольно сложно — сначала приходите к тем, кто уже умеет проектировать разговорные интерфейсы и набирайтесь опыта.

Ещё больше тезисов и советов — в полной версии голосового митапа по ссылке. Подписывайся на телеграм-канал — перенимай опыт нашей команды голосовых интерфейсов KODE, следи за новостями voice tech и будь на волне трендов.