Неудобные и устаревшие: обзор мобильных приложений четырёх крупнейших банков США

Арт-директор и основатель студии Designstudio.AG Артём Городецкий и команда AIC разобрали интерфейсы приложений с точки зрения UX.

Bank of America

Основная функция стартового экрана — войти в приложение. Интерфейс неудобный: мелкий текст и четыре карточки, которые рассеивают внимание.

Поля логина и пароля слиплись — попасть пальцем в них сложно. Прямоугольные формы без закруглений на углах неприятны для глаз.

На каждой странице приложения — футер с юридической информацией. Если нажать на ссылку, появится сообщение: «Вы переходите на другой сайт. Мы хотим, чтобы вы знали: владелец сайта несёт ответственность за его содержание. Его политика конфиденциальности может отличаться от нашей, поэтому, пожалуйста, ознакомьтесь с ней». И два варианта ответа: «Да» и «Нет».

Возникает два вопроса:

  • Зачем сообщать о том, что напрямую не касается пользователя? Если это что-то серьезное, необходимо рассказать о последствиях.
  • В сообщении нет вопроса, но есть варианты ответа. С чем я соглашаюсь? От чего отказываюсь? Что произойдёт дальше?

Пробуем заказать новую кредитную карту. Попадаем не в отдельный раздел приложения, а на сайт банка. Выбираем тип счета, условия обслуживания и вид карты. Чтобы разобраться в условиях обслуживания отдельной карты, придётся читать мелкий текст и вникать, чем очки и бонусы отличаются от вознаграждений. После длинного квеста нажимаем на подтверждение, и сайт сообщает, что система недоступна.

После этого планируем встречу с сотрудником банка. Нас снова перекидывает на сайт банка. На этот раз всё работает — мы назначили встречу. Огорчает кнопка подтверждения внизу экрана: она слишком узкая.

Chase

Приложение второго по капитализации банка США выглядит аккуратнее и лаконичнее.

На стартовом экране баланс кредитной карты. Баланс здесь — это отсутствие или наличие задолженности, а не доступные средства. Количество доступных средств указано ниже.

На первом экране всё выглядит более-менее прилично, но как только мы пройдём вглубь приложения, мы снова встретим полотна мелкого юридического текста.

В разделе «Бонусы» есть список заправочных станций по всей стране, где можно получить кэшбек. Карты с геолокацией нет, как и списка станций поблизости.

Функциональность весьма ограничена. Всё, что предлагает приложение:

  • посмотреть отчёты;
  • обменять награды;
  • посмотреть историю платежей;
  • запросить новую дату платежа;
  • заменить утерянную или повреждённую карту;
  • порекомендовать банк друзьям.

В боковом меню не сильно больше вариантов:

  • посмотреть свои счета;
  • открыть инвестиционный счёт;
  • ознакомиться с новыми продуктами банка;
  • найти ближайшие банкоматы.

Перевести деньги родным или пополнить баланс сотового нельзя.

Мы попробовали запланировать платеж, но получили сообщение: «Вы не можете запланировать платёж из-за нулевого баланса, а ваш счёт не предназначен для дополнительных платежей». Как это исправить, банк не говорит.

Citibank

Тёмно-синий стартовый экрана Citibank выглядит аккуратно. Но функциональность страдает: на главном экране видим лишь карту и её номер.

В остальном интерфейс выглядит современнее и лучше, чем у конкурентов. Но на следующих экранах начинаются проблемы: полотна текста и отдельные окна, чтобы выбрать дату платежа.

Есть и откровенные недоработки. Когда планируете путешествие, банк предлагает выбрать карту, которую вы хотите защитить от блокировки во время путешествия. Но в списке лишь одна карта, нужно выбрать именно её, иначе дальше не пройти. Единственное, что можно сделать после подтверждения дат — посмотреть список всех путешествий.

На случай потери или кражи карты в банковских приложениях есть функция «Заблокировать карту». Пробуем сделать это в приложение Citibank.

Видим сообщение: «Если вы заметили что-то подозрительное, позвоните в онлайн-банк или зайдите в личный кабинет с ноутбука и сообщите, что карта утеряна или украдена». Вместо того, чтобы дать клиенту возможность быстро заблокировать карту и заказать новую, банк предлагает искать телефон горячей линии и объяснять ситуацию менеджеру.

В верхнем правом углу замечаем «Продолжить», которое ведёт в следующий раздел. Там можно запросить новую карту. Но есть два непонятных момента:

  • Блокируется ли потерянная карта после заказа новой? Информации об этом нигде нет.
  • Если клиент находится в другом городе, заказать карту он сможет на адрес, который указал для старой карты. Поменять адрес доставки в приложении нельзя — только с компьютера.

TD Bank

Главная страница приложения TD Bank:

  • Кнопки в верхней части экрана дублируют список опций в нижней.
  • Главный элемент страницы — кнопка «Apply Now» выполнена в лучших традициях 2004 года. Она меньше остальных объектов: её буквально раздавило двумя блоками.

Мы не смогли оценить работу приложения TD Bank, так как оно не работает в России. После перехода в любой раздел появляется сообщение: «Мы работаем над этим». По словам Артёма Городецкого, так происходит все шесть лет, что он обслуживается в банке.

Почему так происходит

Главная причина таких устаревших интерфейсов — неповоротливая и консервативная банковская система США. Бюрократизация и зарегулированность рынка привели к тому, что в развитой стране создают сложные и неудобные продукты.

В 2018 году банки США по-прежнему играют роль «надежного хранилища денег» и как будто не думают о юзабельности их мобильных продуктов для клиента. Дизайнер Майкл Джанда называет три проблемы, из-за которых это происходит.

Приложения написаны на старом коде

Первый банк в США появился в 1781 году. Первый онлайн-банкинг — в 1980-х годах. А к 2000 году уже около 80% банков США предлагали эту услугу. Например, у Bank of America в 2001 году было 3 млн онлайн-пользователей.

Для бизнеса и клиентов очень болезненно закрывать сайты и приложения, чтобы обновлять их на более современные версии. В итоге банкам приходится строить новые приложения на базе старого кода, который последний раз обновлялся в 2007 году. У банков, которые появились после 2007 года, приложения выглядят современнее и понятнее.

Банки чересчур зарегулированы государством

Любое изменение проходит несколько этапов согласований. У Bank of America 36 млн пользователей интернет-банкинга и 25 млн активных пользователей мобильного приложения. При таком объёме пользователей выпускать новые обновления нужно аккуратно и регулярно.

Банки перенимают негативный опыт друг у друга

Новый дизайн начинается с исследования. Обычно оно включает в себя анализ конкурентов и других компаний на рынке со схожими проблемами. И нередко банки копируют друг у друга неудачные решения.

Но Майкл Джанда считает, что не всё потеряно.

Всё меняется постепенно. Я обслуживаюсь в Wells Fargo уже более 20 лет. В прошлом году они выпустили новую версию мобильного приложения с кардинальными улучшениями и доработками в UX. Перемены происходят, но не так быстро, как хотелось.

Подписывайтесь на социальные сети AIC: «Вконтакте», Facebook, Telegram.

0
67 комментариев
Написать комментарий...
Семён Бочкарёв

Ладно еще мобильные банки. У этих людей до сих пор PayPass не в ходу!
В России усилиями зеленого банка бесконтактные карты уже почти у всех, а у кого нет - появятся при обмене нынешних карт на новые.
А еще у них вы оооочень поебетесь, чтобы заказать дебетовую карту, а не кредитную.

Ответить
Развернуть ветку
Slava Afanasyev

Мне товарищи рассказали (сразу говорю, лично не проверял), что в Нидерландах с картами вообще боль и пустота. Самая ходовая карта - Маэстро. Про pay pass, таки-да, в большинстве магазинов можно даже не заикаться.

Но есть один нюанс - там все повально пользуются каким-то местным аналогом PayPal. И эта штука, видимо, компенсирует кривобокость местных банковских инструментов.

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Воробьев

В принципе везде в Европе боль с картами. Они как бы есть, но сигареты, билет в метро и всякую мелочь купить можно только за наличку, так что ее везде приходится таскать с собой.
Иногда случаются забавные моменты, когда кассир забирает у тебя карту, чтобы тыкнуть ее в терминал, а ты по привычке говоришь - "Там пей пасс". А кассир удивленно переспрашивает -- "Пей что?".

Ответить
Развернуть ветку
tristan ghost

не везде, никаких проблем с приемом карт нет в Скандинавии и финке

Ответить
Развернуть ветку
64 комментария
Раскрывать всегда