Неудобные и устаревшие: обзор мобильных приложений четырёх крупнейших банков США

Арт-директор и основатель студии Designstudio.AG Артём Городецкий и команда AIC разобрали интерфейсы приложений с точки зрения UX.

Bank of America

Основная функция стартового экрана — войти в приложение. Интерфейс неудобный: мелкий текст и четыре карточки, которые рассеивают внимание.

Поля логина и пароля слиплись — попасть пальцем в них сложно. Прямоугольные формы без закруглений на углах неприятны для глаз.

На каждой странице приложения — футер с юридической информацией. Если нажать на ссылку, появится сообщение: «Вы переходите на другой сайт. Мы хотим, чтобы вы знали: владелец сайта несёт ответственность за его содержание. Его политика конфиденциальности может отличаться от нашей, поэтому, пожалуйста, ознакомьтесь с ней». И два варианта ответа: «Да» и «Нет».

Возникает два вопроса:

  • Зачем сообщать о том, что напрямую не касается пользователя? Если это что-то серьезное, необходимо рассказать о последствиях.
  • В сообщении нет вопроса, но есть варианты ответа. С чем я соглашаюсь? От чего отказываюсь? Что произойдёт дальше?

Пробуем заказать новую кредитную карту. Попадаем не в отдельный раздел приложения, а на сайт банка. Выбираем тип счета, условия обслуживания и вид карты. Чтобы разобраться в условиях обслуживания отдельной карты, придётся читать мелкий текст и вникать, чем очки и бонусы отличаются от вознаграждений. После длинного квеста нажимаем на подтверждение, и сайт сообщает, что система недоступна.

После этого планируем встречу с сотрудником банка. Нас снова перекидывает на сайт банка. На этот раз всё работает — мы назначили встречу. Огорчает кнопка подтверждения внизу экрана: она слишком узкая.

Chase

Приложение второго по капитализации банка США выглядит аккуратнее и лаконичнее.

На стартовом экране баланс кредитной карты. Баланс здесь — это отсутствие или наличие задолженности, а не доступные средства. Количество доступных средств указано ниже.

На первом экране всё выглядит более-менее прилично, но как только мы пройдём вглубь приложения, мы снова встретим полотна мелкого юридического текста.

В разделе «Бонусы» есть список заправочных станций по всей стране, где можно получить кэшбек. Карты с геолокацией нет, как и списка станций поблизости.

Функциональность весьма ограничена. Всё, что предлагает приложение:

  • посмотреть отчёты;
  • обменять награды;
  • посмотреть историю платежей;
  • запросить новую дату платежа;
  • заменить утерянную или повреждённую карту;
  • порекомендовать банк друзьям.

В боковом меню не сильно больше вариантов:

  • посмотреть свои счета;
  • открыть инвестиционный счёт;
  • ознакомиться с новыми продуктами банка;
  • найти ближайшие банкоматы.

Перевести деньги родным или пополнить баланс сотового нельзя.

Мы попробовали запланировать платеж, но получили сообщение: «Вы не можете запланировать платёж из-за нулевого баланса, а ваш счёт не предназначен для дополнительных платежей». Как это исправить, банк не говорит.

Citibank

Тёмно-синий стартовый экрана Citibank выглядит аккуратно. Но функциональность страдает: на главном экране видим лишь карту и её номер.

В остальном интерфейс выглядит современнее и лучше, чем у конкурентов. Но на следующих экранах начинаются проблемы: полотна текста и отдельные окна, чтобы выбрать дату платежа.

Есть и откровенные недоработки. Когда планируете путешествие, банк предлагает выбрать карту, которую вы хотите защитить от блокировки во время путешествия. Но в списке лишь одна карта, нужно выбрать именно её, иначе дальше не пройти. Единственное, что можно сделать после подтверждения дат — посмотреть список всех путешествий.

На случай потери или кражи карты в банковских приложениях есть функция «Заблокировать карту». Пробуем сделать это в приложение Citibank.

Видим сообщение: «Если вы заметили что-то подозрительное, позвоните в онлайн-банк или зайдите в личный кабинет с ноутбука и сообщите, что карта утеряна или украдена». Вместо того, чтобы дать клиенту возможность быстро заблокировать карту и заказать новую, банк предлагает искать телефон горячей линии и объяснять ситуацию менеджеру.

В верхнем правом углу замечаем «Продолжить», которое ведёт в следующий раздел. Там можно запросить новую карту. Но есть два непонятных момента:

  • Блокируется ли потерянная карта после заказа новой? Информации об этом нигде нет.
  • Если клиент находится в другом городе, заказать карту он сможет на адрес, который указал для старой карты. Поменять адрес доставки в приложении нельзя — только с компьютера.

TD Bank

Главная страница приложения TD Bank:

  • Кнопки в верхней части экрана дублируют список опций в нижней.
  • Главный элемент страницы — кнопка «Apply Now» выполнена в лучших традициях 2004 года. Она меньше остальных объектов: её буквально раздавило двумя блоками.

Мы не смогли оценить работу приложения TD Bank, так как оно не работает в России. После перехода в любой раздел появляется сообщение: «Мы работаем над этим». По словам Артёма Городецкого, так происходит все шесть лет, что он обслуживается в банке.

Почему так происходит

Главная причина таких устаревших интерфейсов — неповоротливая и консервативная банковская система США. Бюрократизация и зарегулированность рынка привели к тому, что в развитой стране создают сложные и неудобные продукты.

В 2018 году банки США по-прежнему играют роль «надежного хранилища денег» и как будто не думают о юзабельности их мобильных продуктов для клиента. Дизайнер Майкл Джанда называет три проблемы, из-за которых это происходит.

Приложения написаны на старом коде

Первый банк в США появился в 1781 году. Первый онлайн-банкинг — в 1980-х годах. А к 2000 году уже около 80% банков США предлагали эту услугу. Например, у Bank of America в 2001 году было 3 млн онлайн-пользователей.

Для бизнеса и клиентов очень болезненно закрывать сайты и приложения, чтобы обновлять их на более современные версии. В итоге банкам приходится строить новые приложения на базе старого кода, который последний раз обновлялся в 2007 году. У банков, которые появились после 2007 года, приложения выглядят современнее и понятнее.

Банки чересчур зарегулированы государством

Любое изменение проходит несколько этапов согласований. У Bank of America 36 млн пользователей интернет-банкинга и 25 млн активных пользователей мобильного приложения. При таком объёме пользователей выпускать новые обновления нужно аккуратно и регулярно.

Банки перенимают негативный опыт друг у друга

Новый дизайн начинается с исследования. Обычно оно включает в себя анализ конкурентов и других компаний на рынке со схожими проблемами. И нередко банки копируют друг у друга неудачные решения.

Но Майкл Джанда считает, что не всё потеряно.

Всё меняется постепенно. Я обслуживаюсь в Wells Fargo уже более 20 лет. В прошлом году они выпустили новую версию мобильного приложения с кардинальными улучшениями и доработками в UX. Перемены происходят, но не так быстро, как хотелось.

Подписывайтесь на социальные сети AIC: «Вконтакте», Facebook, Telegram.

0
67 комментариев
Написать комментарий...
Семён Бочкарёв

Ладно еще мобильные банки. У этих людей до сих пор PayPass не в ходу!
В России усилиями зеленого банка бесконтактные карты уже почти у всех, а у кого нет - появятся при обмене нынешних карт на новые.
А еще у них вы оооочень поебетесь, чтобы заказать дебетовую карту, а не кредитную.

Ответить
Развернуть ветку
Slava Afanasyev

Мне товарищи рассказали (сразу говорю, лично не проверял), что в Нидерландах с картами вообще боль и пустота. Самая ходовая карта - Маэстро. Про pay pass, таки-да, в большинстве магазинов можно даже не заикаться.

Но есть один нюанс - там все повально пользуются каким-то местным аналогом PayPal. И эта штука, видимо, компенсирует кривобокость местных банковских инструментов.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Ivan Bukhradze

Про дебетовку – зависит от банка. BofA активно предлагает дебетовые продукты в своей линейке. Citi при открытии чекового счёта тоже даёт дебетовку в комплекте.

Ответить
Развернуть ветку
Nuke

Не очень понял каким образом сбербанку должны быть благодарны за бесконтакт? Он до последнего делал unemboss maestro без намека на бесконтакт.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Лотарев

Спасибо за разбор! Будет что кидать комментаторам, которые не верят в успех финтеха в России

Ответить
Развернуть ветку
Максим Мостовой

Финтех это не красивые аппки космобанков, а реальные проекты. Давайте сравним рынки и экономики.

Ответить
Развернуть ветку
13 комментариев
Камаз Узбеков

А теперь сравните коммиссии по любым операциям и процентные ставки, и получится, что все российские банки - охуевшие барыги. Блядь, да в нормальных странах и банках вообще не надо платить коммиссию за переводы внутри банка! Вас наёбывают на каждой операции, а вы хвастаетесь красивой обложкой брошюрки. Российские банки вынуждены думать о UX, чтобы люди вообще пользовались ими, а не хранили деньги под подушкой. Добавьте вероятность того, что либо у вашего банка отзовут лицензию, либо у вас экспроприируют средства, как уже многократно делалось.

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Slava Afanasyev

Вывсёврёти! Россия - Северная Нигерия и только и может, что делать плохие копии божественных американских образцов! 😭

К слову, в РФ банковский сектор тоже не образчик свободы воли и творческого полёта. ЦБ - весьма злобная и скорая на расправу структура (особенно при Набиуллиной).

Ответить
Развернуть ветку
Максим Мостовой

"Тёмно-синий стартовый экрана Citibank выглядит аккуратно"

?!

Ответить
Развернуть ветку
Бизнес Воротила

а в сша банки это инструмент, хранение бабла и тп... там где минимальные комиссии ипотеки и тд... там где если клиенту надо - он через огонь и воду пройдет, чтобы получить услугу... потому что банки знают, что если надо клиенту - он пройдет через все эти экраны.... потому что банк уверен в качестве своих услуг и тп

Ответить
Развернуть ветку
sando

рубрика "увлекательная Америка, которую я видел в сериалах"

Ответить
Развернуть ветку
Güero

Вы - дурак, который говорит не зная о чем. В американском Wells Fargo обслуживание отдельного счета - 10 баксов в месяц, по умолчанию заводили их по 2 на 1 карту. Все закончилось судом и возмещением клиентам. В немецком Commerzbank - 10 евро за одну карту в месяц. Минимальные комиссии вам в зад!

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Махорин

ты же опыт взаимодействия с "почтой россии" описал

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Бизнес Воротила

На самом деле все просто и очевидно. Российские банки как и весь бизнес настроен на отьем денег у населения, поэтому важны все эти лендинг пейджи, хитрости маркетологов делить поля ввода на 3 шага и тп... все для того чтобы подписать чела на продукт/подписку/товар за 1-2 клика.... поэтому у нас в россии все красиво и аккуратно, чтобы даже дебил смог нажать куда надо и заплатить бабло

Ответить
Развернуть ветку
Nikita

А на что нацелены не российские банки?

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Андрей Погожев

"На самом деле..." - заметил, что любой неадекватный пост начинается с этих слов.

Ответить
Развернуть ветку
Артём Кулаков

"Отъем денег у населения", которые население получило от бизнеса собственно

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Илья Пестерев

Описали только негативный опыт. А где, например, описанный в статье скрин из приложения Wells Fargo?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Ефимов

По поводу больших, мелких, всплывающих текстов в дизайне моб.приложений и сайтов банков - это все юристы. Они обязывают предупреждать пользователя обо всем, иначе потом в суде он может банк "ткнуть лицом" в тот факт, что они когда-то не предупредили его о чем-то и все пошло наперекосяк)

Ответить
Развернуть ветку
Roman BL
> Прямоугольные формы без закруглений на углах неприятны для глаз.

ебаный стаыд. если вы заявляете себя экспертами, то хотя бы потрудитесь обосновать свои умозаключения

как же надоел это дартаньянский треш с субьективным оценками и мнением , которым никто не интересовался. vc уже не тот

Ответить
Развернуть ветку
Лора Маслова

В США банки очень старые, консервативные, кстати там как и в некоторых странах Европы до сих пор в ходу чековые книжки. У нас банки действительно на голову впереди по части компьтеризации. Просто с "0" всегда легче что-то делать

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Власов

Спасибо Артёму за разбор приложений.
Представляю Bank Of America, где являюсь одним из iOS разработчиков.
Как справедливо заметил Майкл Джанда, основная проблема - это зарегулированность и возраст индустрии. В верхнем менеджменте некоторых банков, зачастую находятся 'кадровики' для которых и онлайн банкинг - в новинку.

Что можно сказать в защиту:
Bofa iOs app - самое продвинутое из всех американских банковских приложений. Приложение покрывает несколько типов аккаунтов и зачастую представляет полностью отличный друг от друга интерфейс. К примеру, если у вас не активированы программы лояльности, вам не откроются встроенные нативные игры/аркады.
В версии 7.8 был реализован голосовой помощник Эрика (расскажет о вашем балансе с часов Apple и др.)
Внутри приложения был реализован модуль 'финансовое здоровье', который в графиках расскажет вам на что вы тратите больше всего и каковы темпы ваших расходов по разным аккаунтам. Это заменит различные 'spending tracking apps'.
Chase/Capital One/ WellsFargo ограничиваются только проверкой счета и простейшими задачами, которые, скорее всего, покрывают %80 запросов, но за остальными %20 - вам придётся идти на сайт.

Но, всё же, мобильный банкинг в РФ шагнул много дальше. За это, отдельная благодарность Олегу Юрьевичу и Герману Оскаровичу.

PS. Еще одним фактором, отягчающим американские банковские приложения - корпоративная культура. Банки и другие фин корпорации являются символом ненавистных корпораций, которые (от части) правят этой страной. Американские программисты не идут работать в эту индустрию даже за большие деньги. А сами банки, экономят, нанимая инженеров из Индии, которые, по факту, оказываются в рабстве H1B виз.

Ответить
Развернуть ветку
Art Gorodetsky

Спасибо за развернутый коммент и ваше мнение - очень интересно получить инсайт изнутри.

Ответить
Развернуть ветку
Виктор

Евгений, спасибо вам. Вы раскрыли глаза нам с другом на этот мир, а то мы всё мучаемся и пытаемся понять господи ну почему эти приложения такие ублюдские. Просто странно что страна которая всем рассказывает про ux итд имеет такие убогие приложения в банковской сфере. При этом также очень странно какие убогие офисы у всех банков. Попадая в сбербанк или альфа, ощущение что ты где-то в космосе, а попадая в офис боа или сити ощущение что пришел в какой-то сарай, что тут им мешает? непонятно.... 🙄

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Ivan Bukhradze

American Express – тоже тот ещё неповоротливый динозавр. Из самых современных сейчас Discover.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Gleb Ёlkin

А я сначала не понимал почему апп ситибанка такая боль, с единственным функционалом по просмотру баланса

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Bukhradze

У Discover всегда было достаточно неплохое приложение, после последних обновлений – тем более. У Amex тоже достаточно стремительно развивается именно мобильное приложение. Касательно Citi: то, что есть сейчас, и старая версия – прямо небо и земля.

Может быть, не все функции, привычные нам в российских приложениях банков, сейчас в полной мере есть в приложениях банков США, но они тоже достаточно активно развиваются и, например, переводы или платежи за кредитку в ДРУГОМ банке у них сделаны гораздо удобнее.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Вискарев

Являясь клиентом Сити и Альфа банков, видишь всю эту разницу. Два года клиенты сити выпрашивают ApplePay. Мне кажется, на каждом рынке нужно подстраиваться под его состояние, если из головного офиса не могут прислать нормальное приложение, надо заказать его у местных разработчиков.

Ответить
Развернуть ветку
Andy Avramenko

У нас разные инновации. В США был еще не так давно тренд на депозит чеков с помощью мобильного телефона. Не надо ходить в банкомат, сфоткал и деньги у тебя на счету. Это сложно сравнивать с нашим восприятием мира :)

А еще можно отправить платеж чеком через мобильное приложение. В сити банке распечатают чек, положат его в конверт и отправят через USPS твоему контрагенту. Всего пара недель и всё оплачено не выходя из дома :)

Еще очень сложно сделать единое мобильное приложение, когда кредитный департамент - это абсолютно независимая структура, у которой даже колл-центр свой. Я вот последний раз адрес для дебетовой карточки поменял нормально в отделении, а для кредитной нужно было позвонить по отдельному номеру телефона)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Владимир Румянцев

Зато в российских аппках нет функционала разпознавания депозитных чеков - Remote deposit capture (RDC). Шах и мат! )

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Sharonov

Ребята, вы слишком умные для этих приложений.
Люди, их разработавшие, опираются на другую целевую аудиторию.
Покажите приложения своим маме, или папе, бабушке и попросите их рассказать, что они поняли. И таких клиентов у банка в США большинство...
Чем проще, тем стабильнее и лучше...

Ответить
Развернуть ветку
Art Gorodetsky

То есть в США, точнее среди клиентов БОФА или Сити нет молодежи или людей в своих 30-х 40-х, у которых есть деньги и желание пользоваться удобными фичами? Да ну... Удобство не значит отсутствие хороших и нужных функций.

Ответить
Развернуть ветку
Artem Tamoian
Приложения написаны на старом коде

Русский язык?

Ответить
Развернуть ветку
Виктор
Ответить
Развернуть ветку
Andrei Tsai

А где обзор приложения Wells Fargo? Это как раз 4ый банк в США

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
64 комментария
Раскрывать всегда