Неудобные и устаревшие: обзор мобильных приложений четырёх крупнейших банков США

Арт-директор и основатель студии Designstudio.AG Артём Городецкий и команда AIC разобрали интерфейсы приложений с точки зрения UX.

Bank of America

Основная функция стартового экрана — войти в приложение. Интерфейс неудобный: мелкий текст и четыре карточки, которые рассеивают внимание.

Поля логина и пароля слиплись — попасть пальцем в них сложно. Прямоугольные формы без закруглений на углах неприятны для глаз.

На каждой странице приложения — футер с юридической информацией. Если нажать на ссылку, появится сообщение: «Вы переходите на другой сайт. Мы хотим, чтобы вы знали: владелец сайта несёт ответственность за его содержание. Его политика конфиденциальности может отличаться от нашей, поэтому, пожалуйста, ознакомьтесь с ней». И два варианта ответа: «Да» и «Нет».

Возникает два вопроса:

  • Зачем сообщать о том, что напрямую не касается пользователя? Если это что-то серьезное, необходимо рассказать о последствиях.
  • В сообщении нет вопроса, но есть варианты ответа. С чем я соглашаюсь? От чего отказываюсь? Что произойдёт дальше?

Пробуем заказать новую кредитную карту. Попадаем не в отдельный раздел приложения, а на сайт банка. Выбираем тип счета, условия обслуживания и вид карты. Чтобы разобраться в условиях обслуживания отдельной карты, придётся читать мелкий текст и вникать, чем очки и бонусы отличаются от вознаграждений. После длинного квеста нажимаем на подтверждение, и сайт сообщает, что система недоступна.

После этого планируем встречу с сотрудником банка. Нас снова перекидывает на сайт банка. На этот раз всё работает — мы назначили встречу. Огорчает кнопка подтверждения внизу экрана: она слишком узкая.

Chase

Приложение второго по капитализации банка США выглядит аккуратнее и лаконичнее.

На стартовом экране баланс кредитной карты. Баланс здесь — это отсутствие или наличие задолженности, а не доступные средства. Количество доступных средств указано ниже.

На первом экране всё выглядит более-менее прилично, но как только мы пройдём вглубь приложения, мы снова встретим полотна мелкого юридического текста.

В разделе «Бонусы» есть список заправочных станций по всей стране, где можно получить кэшбек. Карты с геолокацией нет, как и списка станций поблизости.

Функциональность весьма ограничена. Всё, что предлагает приложение:

  • посмотреть отчёты;
  • обменять награды;
  • посмотреть историю платежей;
  • запросить новую дату платежа;
  • заменить утерянную или повреждённую карту;
  • порекомендовать банк друзьям.

В боковом меню не сильно больше вариантов:

  • посмотреть свои счета;
  • открыть инвестиционный счёт;
  • ознакомиться с новыми продуктами банка;
  • найти ближайшие банкоматы.

Перевести деньги родным или пополнить баланс сотового нельзя.

Мы попробовали запланировать платеж, но получили сообщение: «Вы не можете запланировать платёж из-за нулевого баланса, а ваш счёт не предназначен для дополнительных платежей». Как это исправить, банк не говорит.

Citibank

Тёмно-синий стартовый экрана Citibank выглядит аккуратно. Но функциональность страдает: на главном экране видим лишь карту и её номер.

В остальном интерфейс выглядит современнее и лучше, чем у конкурентов. Но на следующих экранах начинаются проблемы: полотна текста и отдельные окна, чтобы выбрать дату платежа.

Есть и откровенные недоработки. Когда планируете путешествие, банк предлагает выбрать карту, которую вы хотите защитить от блокировки во время путешествия. Но в списке лишь одна карта, нужно выбрать именно её, иначе дальше не пройти. Единственное, что можно сделать после подтверждения дат — посмотреть список всех путешествий.

На случай потери или кражи карты в банковских приложениях есть функция «Заблокировать карту». Пробуем сделать это в приложение Citibank.

Видим сообщение: «Если вы заметили что-то подозрительное, позвоните в онлайн-банк или зайдите в личный кабинет с ноутбука и сообщите, что карта утеряна или украдена». Вместо того, чтобы дать клиенту возможность быстро заблокировать карту и заказать новую, банк предлагает искать телефон горячей линии и объяснять ситуацию менеджеру.

В верхнем правом углу замечаем «Продолжить», которое ведёт в следующий раздел. Там можно запросить новую карту. Но есть два непонятных момента:

  • Блокируется ли потерянная карта после заказа новой? Информации об этом нигде нет.
  • Если клиент находится в другом городе, заказать карту он сможет на адрес, который указал для старой карты. Поменять адрес доставки в приложении нельзя — только с компьютера.

TD Bank

Главная страница приложения TD Bank:

  • Кнопки в верхней части экрана дублируют список опций в нижней.
  • Главный элемент страницы — кнопка «Apply Now» выполнена в лучших традициях 2004 года. Она меньше остальных объектов: её буквально раздавило двумя блоками.

Мы не смогли оценить работу приложения TD Bank, так как оно не работает в России. После перехода в любой раздел появляется сообщение: «Мы работаем над этим». По словам Артёма Городецкого, так происходит все шесть лет, что он обслуживается в банке.

Почему так происходит

Главная причина таких устаревших интерфейсов — неповоротливая и консервативная банковская система США. Бюрократизация и зарегулированность рынка привели к тому, что в развитой стране создают сложные и неудобные продукты.

В 2018 году банки США по-прежнему играют роль «надежного хранилища денег» и как будто не думают о юзабельности их мобильных продуктов для клиента. Дизайнер Майкл Джанда называет три проблемы, из-за которых это происходит.

Приложения написаны на старом коде

Первый банк в США появился в 1781 году. Первый онлайн-банкинг — в 1980-х годах. А к 2000 году уже около 80% банков США предлагали эту услугу. Например, у Bank of America в 2001 году было 3 млн онлайн-пользователей.

Для бизнеса и клиентов очень болезненно закрывать сайты и приложения, чтобы обновлять их на более современные версии. В итоге банкам приходится строить новые приложения на базе старого кода, который последний раз обновлялся в 2007 году. У банков, которые появились после 2007 года, приложения выглядят современнее и понятнее.

Банки чересчур зарегулированы государством

Любое изменение проходит несколько этапов согласований. У Bank of America 36 млн пользователей интернет-банкинга и 25 млн активных пользователей мобильного приложения. При таком объёме пользователей выпускать новые обновления нужно аккуратно и регулярно.

Банки перенимают негативный опыт друг у друга

Новый дизайн начинается с исследования. Обычно оно включает в себя анализ конкурентов и других компаний на рынке со схожими проблемами. И нередко банки копируют друг у друга неудачные решения.

Но Майкл Джанда считает, что не всё потеряно.

Всё меняется постепенно. Я обслуживаюсь в Wells Fargo уже более 20 лет. В прошлом году они выпустили новую версию мобильного приложения с кардинальными улучшениями и доработками в UX. Перемены происходят, но не так быстро, как хотелось.

Подписывайтесь на социальные сети AIC: «Вконтакте», Facebook, Telegram.

0
67 комментариев
Написать комментарий...
Илья Лотарев

Спасибо за разбор! Будет что кидать комментаторам, которые не верят в успех финтеха в России

Ответить
Развернуть ветку
Максим Мостовой

Финтех это не красивые аппки космобанков, а реальные проекты. Давайте сравним рынки и экономики.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Кулагин

Абсолютно не согласен. Те же переводы Сбера с карты на карту как раз отлично зашли по причине своей простоты. Достал мобильный и через 15 секунд деньги у человека напротив.

А дальше простота делает объём, объём позволяет снижать размер комиссии. Профит.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Мостовой

Ну так и в штатах тоже есть простые переводы. Речь про "финтех=красивые аппки"

Ответить
Развернуть ветку
Денис Кулагин

Если красоту понимать в широком смысле, как UX, включающий функциональность, понятность, и удобство, то "финтех=красивые аппки".

Что принципиально нового изобрели в финтехе? По-моему взяли существовавшие финансовые операции и сделали для людей. И это супер круто.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Ivan Bukhradze

Я за кредитку в другом банке из Citi плачу просто по номеру карты. Банк и тип карты распознаются автоматически, больше ничего, кроме ввода суммы, делать не нужно.

Ответить
Развернуть ветку
Антон Вершинин

этот номер карты сканируется камерой или вы вручную вводите ?

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Bukhradze

Вручную, но в этом как раз никакой особенной финтеховости нет.

Ответить
Развернуть ветку
Антон Вершинин

есть банки у которых в приложениях не нужно вручную номер вводить

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Bukhradze

Я не спорю, просто не считаю, что это обязательный показатель продвинутости. Если приложение банка не умеет ничего помимо сканирования номера карты при первом входе, например, то грош цена такой инновационности.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Мостовой

переводы C2C как бы внутри Визы и Мастера появились

Ответить
Развернуть ветку
Artem Zinnatullin

Venmo и Square Cash

Ответить
Развернуть ветку
Виктор

зачем мне ставить дополнительное приложение для перевода между картами? в наших банках это все чудесно реализовано внутри приложения, а в штатах вы когда-нить пробовали перевести деньги другу по номеру карты? Легче вены перерезать сразу, помимо этого если захотите перевести гигантскую сумму в размере где-то больше 500$ ( вау) нужно подключать специальную услугу, для чего нужно позвонить на их горячую линию, повисеть на линии где-то минут 30-40, после чего когда сотрудница узнала что я сейчас не в штатах, просто взяла сука и заблокировала мне доступ в онлайн банк посчитав что я фрод. Вот такая милая и чудная история о том, как я однажды пытался перевести 1000$ знакомой в boa ❤️
god bless america🗽

Ответить
Развернуть ветку
tristan ghost

можно просто по номеру телефона перевести через Zelle

Ответить
Развернуть ветку
64 комментария
Раскрывать всегда