Неудобные и устаревшие: обзор мобильных приложений четырёх крупнейших банков США
Арт-директор и основатель студии Designstudio.AG Артём Городецкий и команда AIC разобрали интерфейсы приложений с точки зрения UX.
Bank of America
Основная функция стартового экрана — войти в приложение. Интерфейс неудобный: мелкий текст и четыре карточки, которые рассеивают внимание.
Поля логина и пароля слиплись — попасть пальцем в них сложно. Прямоугольные формы без закруглений на углах неприятны для глаз.
На каждой странице приложения — футер с юридической информацией. Если нажать на ссылку, появится сообщение: «Вы переходите на другой сайт. Мы хотим, чтобы вы знали: владелец сайта несёт ответственность за его содержание. Его политика конфиденциальности может отличаться от нашей, поэтому, пожалуйста, ознакомьтесь с ней». И два варианта ответа: «Да» и «Нет».
Возникает два вопроса:
- Зачем сообщать о том, что напрямую не касается пользователя? Если это что-то серьезное, необходимо рассказать о последствиях.
- В сообщении нет вопроса, но есть варианты ответа. С чем я соглашаюсь? От чего отказываюсь? Что произойдёт дальше?
Пробуем заказать новую кредитную карту. Попадаем не в отдельный раздел приложения, а на сайт банка. Выбираем тип счета, условия обслуживания и вид карты. Чтобы разобраться в условиях обслуживания отдельной карты, придётся читать мелкий текст и вникать, чем очки и бонусы отличаются от вознаграждений. После длинного квеста нажимаем на подтверждение, и сайт сообщает, что система недоступна.
После этого планируем встречу с сотрудником банка. Нас снова перекидывает на сайт банка. На этот раз всё работает — мы назначили встречу. Огорчает кнопка подтверждения внизу экрана: она слишком узкая.
Chase
Приложение второго по капитализации банка США выглядит аккуратнее и лаконичнее.
На стартовом экране баланс кредитной карты. Баланс здесь — это отсутствие или наличие задолженности, а не доступные средства. Количество доступных средств указано ниже.
На первом экране всё выглядит более-менее прилично, но как только мы пройдём вглубь приложения, мы снова встретим полотна мелкого юридического текста.
В разделе «Бонусы» есть список заправочных станций по всей стране, где можно получить кэшбек. Карты с геолокацией нет, как и списка станций поблизости.
Функциональность весьма ограничена. Всё, что предлагает приложение:
- посмотреть отчёты;
- обменять награды;
- посмотреть историю платежей;
- запросить новую дату платежа;
- заменить утерянную или повреждённую карту;
- порекомендовать банк друзьям.
В боковом меню не сильно больше вариантов:
- посмотреть свои счета;
- открыть инвестиционный счёт;
- ознакомиться с новыми продуктами банка;
- найти ближайшие банкоматы.
Перевести деньги родным или пополнить баланс сотового нельзя.
Мы попробовали запланировать платеж, но получили сообщение: «Вы не можете запланировать платёж из-за нулевого баланса, а ваш счёт не предназначен для дополнительных платежей». Как это исправить, банк не говорит.
Citibank
Тёмно-синий стартовый экрана Citibank выглядит аккуратно. Но функциональность страдает: на главном экране видим лишь карту и её номер.
В остальном интерфейс выглядит современнее и лучше, чем у конкурентов. Но на следующих экранах начинаются проблемы: полотна текста и отдельные окна, чтобы выбрать дату платежа.
Есть и откровенные недоработки. Когда планируете путешествие, банк предлагает выбрать карту, которую вы хотите защитить от блокировки во время путешествия. Но в списке лишь одна карта, нужно выбрать именно её, иначе дальше не пройти. Единственное, что можно сделать после подтверждения дат — посмотреть список всех путешествий.
На случай потери или кражи карты в банковских приложениях есть функция «Заблокировать карту». Пробуем сделать это в приложение Citibank.
Видим сообщение: «Если вы заметили что-то подозрительное, позвоните в онлайн-банк или зайдите в личный кабинет с ноутбука и сообщите, что карта утеряна или украдена». Вместо того, чтобы дать клиенту возможность быстро заблокировать карту и заказать новую, банк предлагает искать телефон горячей линии и объяснять ситуацию менеджеру.
В верхнем правом углу замечаем «Продолжить», которое ведёт в следующий раздел. Там можно запросить новую карту. Но есть два непонятных момента:
- Блокируется ли потерянная карта после заказа новой? Информации об этом нигде нет.
- Если клиент находится в другом городе, заказать карту он сможет на адрес, который указал для старой карты. Поменять адрес доставки в приложении нельзя — только с компьютера.
TD Bank
Главная страница приложения TD Bank:
- Кнопки в верхней части экрана дублируют список опций в нижней.
- Главный элемент страницы — кнопка «Apply Now» выполнена в лучших традициях 2004 года. Она меньше остальных объектов: её буквально раздавило двумя блоками.
Мы не смогли оценить работу приложения TD Bank, так как оно не работает в России. После перехода в любой раздел появляется сообщение: «Мы работаем над этим». По словам Артёма Городецкого, так происходит все шесть лет, что он обслуживается в банке.
Почему так происходит
Главная причина таких устаревших интерфейсов — неповоротливая и консервативная банковская система США. Бюрократизация и зарегулированность рынка привели к тому, что в развитой стране создают сложные и неудобные продукты.
В 2018 году банки США по-прежнему играют роль «надежного хранилища денег» и как будто не думают о юзабельности их мобильных продуктов для клиента. Дизайнер Майкл Джанда называет три проблемы, из-за которых это происходит.
Приложения написаны на старом коде
Первый банк в США появился в 1781 году. Первый онлайн-банкинг — в 1980-х годах. А к 2000 году уже около 80% банков США предлагали эту услугу. Например, у Bank of America в 2001 году было 3 млн онлайн-пользователей.
Для бизнеса и клиентов очень болезненно закрывать сайты и приложения, чтобы обновлять их на более современные версии. В итоге банкам приходится строить новые приложения на базе старого кода, который последний раз обновлялся в 2007 году. У банков, которые появились после 2007 года, приложения выглядят современнее и понятнее.
Банки чересчур зарегулированы государством
Любое изменение проходит несколько этапов согласований. У Bank of America 36 млн пользователей интернет-банкинга и 25 млн активных пользователей мобильного приложения. При таком объёме пользователей выпускать новые обновления нужно аккуратно и регулярно.
Банки перенимают негативный опыт друг у друга
Новый дизайн начинается с исследования. Обычно оно включает в себя анализ конкурентов и других компаний на рынке со схожими проблемами. И нередко банки копируют друг у друга неудачные решения.
Но Майкл Джанда считает, что не всё потеряно.
Спасибо Артёму за разбор приложений.
Представляю Bank Of America, где являюсь одним из iOS разработчиков.
Как справедливо заметил Майкл Джанда, основная проблема - это зарегулированность и возраст индустрии. В верхнем менеджменте некоторых банков, зачастую находятся 'кадровики' для которых и онлайн банкинг - в новинку.
Что можно сказать в защиту:
Bofa iOs app - самое продвинутое из всех американских банковских приложений. Приложение покрывает несколько типов аккаунтов и зачастую представляет полностью отличный друг от друга интерфейс. К примеру, если у вас не активированы программы лояльности, вам не откроются встроенные нативные игры/аркады.
В версии 7.8 был реализован голосовой помощник Эрика (расскажет о вашем балансе с часов Apple и др.)
Внутри приложения был реализован модуль 'финансовое здоровье', который в графиках расскажет вам на что вы тратите больше всего и каковы темпы ваших расходов по разным аккаунтам. Это заменит различные 'spending tracking apps'.
Chase/Capital One/ WellsFargo ограничиваются только проверкой счета и простейшими задачами, которые, скорее всего, покрывают %80 запросов, но за остальными %20 - вам придётся идти на сайт.
Но, всё же, мобильный банкинг в РФ шагнул много дальше. За это, отдельная благодарность Олегу Юрьевичу и Герману Оскаровичу.
PS. Еще одним фактором, отягчающим американские банковские приложения - корпоративная культура. Банки и другие фин корпорации являются символом ненавистных корпораций, которые (от части) правят этой страной. Американские программисты не идут работать в эту индустрию даже за большие деньги. А сами банки, экономят, нанимая инженеров из Индии, которые, по факту, оказываются в рабстве H1B виз.
Евгений, спасибо вам. Вы раскрыли глаза нам с другом на этот мир, а то мы всё мучаемся и пытаемся понять господи ну почему эти приложения такие ублюдские. Просто странно что страна которая всем рассказывает про ux итд имеет такие убогие приложения в банковской сфере. При этом также очень странно какие убогие офисы у всех банков. Попадая в сбербанк или альфа, ощущение что ты где-то в космосе, а попадая в офис боа или сити ощущение что пришел в какой-то сарай, что тут им мешает? непонятно.... 🙄
наличие хорошего вкуса и его отсутствие у тех, кто разрабатывал интерьеры и экстерьеры Сбербанка. Особенно экстерьеры офисов Сбера. Кровь из глаз, когда смотришь на то, как Сбер уродует здания в городе