Перебивать правильно: разработка оповещений в приложении, не раздражающих пользователя Статьи редакции

Перевод материала эксперта по инклюзивному дизайну Microsoft Маргарет Пи.

Перевод подготовлен командой онлайн-школы английского языка Skyeng.

«Самым ценным ресурсом 21 века будут не технологии, им будет наше внимание», — Марк Уэйзер.

Представьте, что вы в ресторане и погружены в интересный разговор. Ваше внимание целиком сосредоточено на человеке напротив вас. Как в этой ситуации официант может помочь или помешать вам?

Некоторые официанты игнорируют посетителей, тогда вам приходится следить за ними, что мешает общению. Другие знают, когда и как прервать вас, чтобы это произошло естественно, — это улучшает общее впечатление от вечера.

Чаще всего официанты выбирают нужный момент на основе вербальных и невербальных сигналов. Этот пример — напоминание о том, что человек отлично умеет адаптироваться. Так можно рассуждать и о технологиях: пользователю могут быть удобны всплывающие окна, сообщения или обновления. И наоборот, они могут отвлекать его и нарушать рабочий процесс.

Когнитивные несоответствия в инклюзивном дизайне довольно сложно выявить; результат их влияния обычно заметен далеко не сразу. Мы разработали несколько инструментов, таких как Focus, опирающихся на существующую концепцию инклюзивного дизайна.

Они позволяют нам быть более гибкими при коммуникации с пользователями. Мы берём модель общения человека с человеком и на её основе изучаем, как пользователь взаимодействует с машиной.

Технология взаимодействует правильно, если она позволяет сосредоточиться и достичь уровня концентрации, необходимого для выполнения задачи.

Мы сталкиваемся с оповещениями сотни раз в день. Некоторые из них полезны и не мешают нам заниматься своими делами. Например, когда духовка нагревается, меняется цвет индикатора температуры.

Некоторые нам необходимы (обновление системы безопасности), другие просто полезны (уведомление, предлагающее нам что-то новое). Но в неподходящий момент даже самое полезное уведомление может испортить настроение и снизить продуктивность.

Представьте обычного человека, работающего за компьютером. У него открыто сразу несколько вкладок, он многократно проверяет почту, отвлекается на уведомления несколько раз за час и тратит большую часть рабочего времени на поиск информации, необходимой для выполнения задач.

Концентрация внимания становится всё более сложной задачей. Точки соприкосновения между людьми и продуктами эволюционируют. Пользовательский опыт перемещается за пределы экранов, становясь иммерсивным.

Каждый новый вид взаимодействия предполагает новые сложные задачи, связанные с прерыванием действий пользователя. Инклюзивный дизайн позволяет уменьшать количество ошибок и создавать плавные переходы от одного процесса к другому.

Я решила научиться прерывать пользователя с помощью специалистов, работающих в самых разных сферах, экспертов по когнитивистике из Microsoft и других компаний, а также людей с высокой сенсорной чувствительностью.

Для этого я брала интервью у шеф-поваров, сотрудников скорой помощи, пилотов, когнитивных психологов, тех, для кого английский — второй язык, и людей с ограниченными возможностями.

Мне мешает, когда компьютер делает предположения о том, что мне нужно или чего я хочу. Кого-то уведомления раздражают, но мне они могут испортить весь день. Чтобы настроиться на работу с некоторыми программами, я два часа тренируюсь, выпиваю несколько чашек чая с ромашкой и медитирую.

При разработке мы учим технологию, как правильно взаимодействовать с людьми. Для этого нужно хорошо понимать пользователей и их мотивацию. Технология должна реагировать на то, как разные люди думают, чувствуют и ведут себя. Люди должны определять характер этого взаимодействия. Мы с Дагом Кимом разработали фреймворк “Design Considerations”, который помогает задавать правильные вопросы в дизайне.

• Как технология поймёт, когда уместно прервать пользователя?
• Как технологии доносить нужную информацию, не превращаясь в отвлекающий фактор?
• Как определить, в какой момент, где и как система может продуктивно взаимодействовать с людьми?
• Как информация может поступать в фоновом режиме, позволяя пользователю сосредоточиться на своей задаче?

Существует множество способов взаимодействия: всплывающее окно, мигающий индикатор, звук, вибрация. Необходимы ли все эти инструменты для передачи одного не слишком срочного сообщения?

При разработке любой формы коммуникации определите, сколько внимания пользователя она требует в этой ситуации. Проанализируйте, как степень срочности информации соотносится со способом, которым она доносится.

Важное сообщение может потребовать полного внимания со стороны человека, а вот обычное обновление программного обеспечения — нет. Подумайте, как сбалансировать пользу и вред прерывания работы и выберите оптимальный момент и форму доставки сообщения.

Задайте себе вопросы:

• Различаются ли предупреждения для сообщений разного уровня важности?
• Как вы используете визуальные, звуковые и тактильные способы взаимодействия с пользователем?
• Что потеряет клиент, если он пропустит уведомление?
• Как стать уважительнее к нему?
• Какой тип взаимодействия позволит пользователю оставаться сосредоточенным на его основной задаче?

Тип взаимодействия с каждой функцией или частью пользовательского опыта будет со временем меняться.

Думайте о каждом опыте как о разговоре между клиентом и технологией. Насколько приятен и полезен разговор, когда только одна сторона слушает, а другая сторона просто говорит, когда захочет? Люди понимают: что подходит в одной ситуации может оказаться неприемлемым в другой.

Но понимает ли это ваша технология? Взаимодействия между людьми учат нас создавать пользовательский опыт, приносящий как можно меньше вреда интеллектуальной деятельности человека.

Задайтесь вопросами:

• С какими типами оповещений может столкнуться клиент при взаимодействии с продуктом?
• Когда узнать, как пользователи коммуницируют с системой?
• Чему можно научиться, исследуя взаимодействие людей в физическом мире? Как эти знания могут помочь выбрать правильный момент и способ кого-то прервать?
• Анализируете ли вы поведение своего клиента?
• Может ли система узнать, как клиенты взаимодействуют с ней и как меняется их поведение?

Все мы фокусируемся, фильтруем и потребляем информацию по-разному. У нас есть возможности и ограничения для того, чтобы принимать информацию или игнорировать её. Они могут быстро меняться в зависимости от обстоятельств. Из-за этого тип взаимодействия клиента с каждой функцией тоже будет изменяться. Может ли ваша система узнать, как люди взаимодействуют, чтобы изменить способ коммуникации?

Находится ли пользователь один или в переполненном помещении? Быстрый ли у него интернет? Идёт он по улице или сидит на собрании? Слабое зрение или нет, полумрак вокруг или слепящий солнечный свет? При проектировании систем коммуникации необходимо учитывать множество факторов: когнитивные, экологические, социальные, физические, культурные.

Понимание первичной мотивации клиентов может помочь разработать положительный пользовательский опыт — уважительный к клиенту и способный адаптироваться к контексту.

Задайтесь вопросами:

• Может ли ваша система узнать, как люди взаимодействуют в разных ситуациях, чтобы изменить способ общения?
• Какой процесс может конкурировать за внимание вашего клиента?
• Какие ситуации вы смоделировали и что стоит учитывать, создавая новые?
• Какова основная цель ваших клиентов? Что может ей помешать?
• Может ли ваша система учиться, анализируя поведение клиента? Как это можно улучшить?

Личные впечатления индивидуальны. Возможности индивидуальной настройки помогают клиентам чувствовать себя уверенно и контролировать свои устройства. Но многие уведомления на компьютерах трудно настроить или отключить. Правильные системы предоставляют пользователям возможность контролировать тип и время уведомления.

Персонализируйте тип, время и способ взаимодействия. Создайте опыт, учитывающий обратную связь и предоставляющий инструменты, которые человек может настроить самостоятельно.

Задайтесь вопросами:

• При каких условиях можно установить максимальную персонализацию типа, времени и способа коммуникации?
• Какой пользователь может контролировать оповещения?
• Знает ли пользователь, что он может контролировать оповещения?
• Учитывает ли система текущую задачу пользователя?
• При каких условиях можно установить максимальную персонализацию частоты коммуникации?

Пользовательский опыт выходит за пределы экранов, одновременно задействуя разные органы чувств человека. Каждое из этих новых взаимодействий подразумевает новые потенциальные сложности.

Люди перегружены информацией. Важную роль в получении информации играет то, сколько шагов предпринимает человек для взаимодействия с технологиями и с каким количеством визуальных, звуковых или организационных отвлекающих факторов он сталкивается. То, что почти незаметно или даже полезно для одного человека, может быть деструктивно для другого.

Задайтесь вопросами:

• Как оценить усилия, затрачиваемые человеком на взаимодействие с технологией?
• Как узнать, в какой момент пользователя удобнее всего прервать?
• Как определить, в какой момент не стоит прерывать пользователя?
• Как понять, что важно для клиента, не делая выводы за него?

Сейчас мы тестируем несколько инструментов в сотрудничестве с университетами и уже достигли некоторых результатов, таких как Focus Assist в Windows 10, но нам ещё многое предстоит сделать.

#дизайн