Это мы на фото с Faruh Faizulin и Malika Yagudina во время нашего исследования с одним из респондентов, сейчас уже дома
Зачем нужно это исследование?
В полевом исследование мы видим реальную ситуацию, в которой происходит взаимодействие с интерфейсом. Эта ситуация включает в себя факторы, которые нельзя воссоздать или о которых мы не узнаем в лаборатории, где среду взаимодействия создаем сами. Это могут быть особенности организации рабочего пространства, подсказки-стикеры, наклеенные на экран, общение с коллегами и клиентами, специальные устройства (например, дисплей Брайля) , погодные условия и освещение (например, при тестировании банкоматов).
Как проводится это исследование?
Исследователь проводит выбранный им метод полевого исследования в естественных для респондента условиях.
Полевые исследования бывают направлены на получение информации непосредственно от респондентов (этнографические исследования), так и для анализа их поведения (расширенные наблюдения).
Классификация которую мы использовали:
- Опрос и интервью;
- Наблюдение;
О самом исследовании
Совсем недавно, в нашей команде поднялся вопрос об улучшение платежей с мобильного баланса внутри нашего суперприложения Kcell АО. В рамках спринта была задача: улучшение оплаты общественного транспорта с помощью QR кода в городе Нур-Султан (Астане).
Буквально за день, мы обсудили детали с Андрей Тихонов Асылхан Назиров Galymbek Zhumabayev, PSPO I и за выходные собрали вещи в путь.
Нам впервые выдался шанс проресёрчить людей в их естественной среде. Два дня мы толпились в пустых и полных автобусах с целью выцепить крутые инсайты, и нам это удалось. Поначалу нам показалось, что заинтересовать людей в том, чтобы нам помочь будет не сложно, но не тут-то было)
Одной из самых тяжелых и времязатратных вещей в полевых исследованиях оказалось уговаривать людей поучаствовать в наших исследованиях. Чем старше обычно был человек, тем сложнее было его убедить что мы не мошенники.
Вот так, после методов проб и ошибок, нам удалось собрать 10 респондентов, которые совершили оплату транспорта с нашего мобильного приложения и прошли наш опросник. После беседы со многими из них удалось вытащить инсайты, которые мы могли не получить, будучи в других условиях.
Одним из примеров послужил Влад, которому 16 лет (на фото выше). Он подсказал нам что во всех столичных автобусах написаны пять цифр (номер автобуса) без учёта цифры 0 в начале. А когда ты будешь вбивать номер автобуса в приле, цифру нужно вбивать вручную в самом начале, а потом уже номер автобуса.
Нигде об этом не написано и ранее мы этого не знали) И таких инсайтов мы получили много, в ходе наблюдения за людьми мы составили целый список тех кто, как и каким способом оплачивает общественный транспорт.
Предварительным результатом всего этого станет полная переработка уже существующего флоу оплаты транспорта с учётом нашего исследования.#ux #research #usability #mobile
Ну и как, удобно оплачивать по QR коду в транспорте, который движется и даже раскачивается. Пассажирам, у которых в одной руке ноша, а в другой - поручень?
Первая задача исследователя это определение: а подходит ли инструмент для задачи вообще
Да, у нас рынок так сложился в Казахстане, что оплатить транспорт с помощью QR-кода достаточно удобно, т.е. это возможно сделать в несколько шагов с одной руки.
Есть и те кто оплачивают картами, но таких людей в разы меньше, обычно это пользователи уже преклонного возраста
Да и здесь рынок пытаются сложить. Но QR код это древний инструмент - гиперссылки для печатных изданий и меню.
В чем удобство оплаты по qr перед оплатой картой, если и карту и телефон нужно извлечь из кармана? Сколько кнопок на карте необходимо нажать чтобы оплатить?
Сколько стоит замена стекла, если карта выпадет из руки и разобьётся?
QR- кодом можно воспользоваться на расстоянии, из любой точки автобуса. Карту же нужно приложить к автомату который стоит в конкретной точке автобуса, и если он очень заполнен, а такое бывает ежедневно и по многим маршрутам, пройти поток людей практически нереально. А просить людей передать карту чтобы отсканировать, может быть большим стрессом чем свернуть приложение музыки в телефоне, и оплатить через QR-код, затем вернуться к своим делам.
В большинстве своём телефоны в руках у нас каждый день, и большой процент людей сидят в них даже будучи в транспорте. Плюсов много достаточно, если разобраться. Все ваши вопросы это лишь гипотезы )
Приехал в Москву первый раз на месяц по работе, купил карту на 30 дней поездок, сел на автобус, как порядочный человек хотел оплатить через валидатор, поднес, высветилось что годен до какого то числа, но мне было не понятно, что я оплатил проезд, выглядит будто бы я просто приложил карту, и просто пишет проверку до какого числа работает. Потом я понаблюдал за другими пассажирами, автобус не заполнен, всем мест хватает, но многие люди просто проходили и садились не оплачивая. И подумал, это как же так в Москве не проработан данный момент с зайцами, и им за это ничего не будет. Почитал, что вроде как безбилетникам предусмотрен штраф, но вряд ли их кто-то ищет. Функционально кр-код это удобно, но скорее будет больше забывчивых и безбилетных)
На самом деле в ходе исследований и наблюдений, у нас есть статистика тех кто молча заходил и не оплачивал. Была даже ситуация когда коллега подошла к женщине с коляской, спросить каким способом она совершает оплату, и почему именно этим способом. Она оказывается не заплатила за проезд.
Естественно она испугалась, включила "дурочку" мол забыла, и при нас же начала оплачивать проезд, хотя мы объяснили ей что мы не работники транспорта)
В СНГ очень проблемно с этим, конечно же можно проресёрчить всё это как писал автор выше, но по факту я могу написать что было бы удобно если бы средства сами списывались с вашего счёта, когда вы заходите в автобус. Но в наших реалиях, это пока что просто фантазии, не имеющие отношения к реалиям бизнеса)
я хотел написать про такое устройство, которое при входе автоматом с помощью мощных приборов, может через одежду/сумку списывать самостоятельно, но потом подумал, представьте, что в кошельке несколько карт, плюс на телефоне привязана карта, получается у меня спишет со всего что у меня есть, как это возможно урегулировать?) Или как быть с теми, у кого с собой нет денег, нет на картах
Это очень большая работа, там очень сложная логика. Условно в полном автобусе, человеку нужно будет выйти из него, и снова зайти, чтобы пропустить людей, если он забит полностью. Может быть такой кейс когда человек зашёл в автобус, оплатил поездку и понял что это не тот маршрут. Кондуктора идут на встречу и очень часто возвращают деньги чтобы человек мог пересесть. Есть кейс с зайцами которые не оплачивают вообще. Мы очень много инсайтов словили во время исследования, там много подводных камней. Люди как только систему не обманывают )
Этот метод оплаты уже проходили уже в десятках стран и сотнях городов. Полная шляпа. Зачем прыгать на грабли 1001-й раз?
А какие по вашему альтернативные методы лучше?
альтернативный это как раз QR
Глядишь когда-нибудь дойдёт до того чтобы человек заходил в автобус, а с его счёта автоматически списывались деньги за проезд, с продуманной логикой и различными кейсами, но пока что так вот...
это уже реализовано и работает в продакшене (Гугл в помощь)
Я знаю про саму технологию, знаю что она реализована.
Суть в том что у нас в стране в общественном транспорте этого пока нет. Исследование было нацелено на то, чтобы улучшить уже имеющийся флоу внутри нашего приложения, а не на то, чтобы выяснить самый удобный среди имеющихся способов)
NFC, mobile payment (прямо в транспортной прилаге)
Рынок в данный момент не позволяет такие штуки как NFC. Почти во всех автобусах стоят считыватели карт, но там очень много подводных камней с ними, и реализация не на самом высоком уровне. Поэтому как альтернативу ввели QR-коды которые весят по всему периметру автобуса. Многим людям этот способ оплаты стал более удобным, из тех что имеются сейчас.
Поставщики оплаты транспорта в разных городах Казахстана все разные, у каждого свои требования и стандарты.
Мы проводили исследование как раз-таки, чтобы улучшить пользовательский путь внутри нашего приложения, в котором, в том числе можно производить оплату как вручную, так и с помощью скана QR-кода.
там где нет смартфона - выручает старый добрый пластик
Продублирую тут ответ. QR- кодом можно воспользоваться на расстоянии, из любой точки автобуса. Карту же нужно приложить к автомату который стоит в конкретной точке автобуса, и если он очень заполнен, а такое бывает ежедневно и по многим маршрутам, пройти поток людей практически нереально. А просить людей передать карту чтобы отсканировать, может быть большим стрессом чем свернуть приложение музыки в телефоне, и оплатить через QR-код, затем вернуться к своим делам.