Как повысить доверие к сайту и продавать больше и дороже, часть 1

Как повысить продажи и поставить цены повыше без больших вливаний? Просто поработайте над доверием, внедрите элементы дизайна на свой сайт и чеки станут больше.

Волшебная таблетка? 

Меня зовут Лена и я занимаюсь проектированием, дизайном и доработкой сайтов для бизнеса. В моем портфолио — застройщики, банки, производства, стартапы и различные сложные и уникальные сервисы. В статье я описываю своё видение, подтвержденное тестами.

Для начала, что дает повышение доверия:

  1. Клиенты соглашаются работать по ценам выше, чем у конкурентов
  2. Проще заключать договоры с предоплатой, даже до 100%
  3. О вас рассказывают, даже если не заказали. “Видел такой-то сайт, на нем хорошие мастера и подробные сметы, закажи там”.
  4. Клиенты с большим желанием оставляют у вас контактные данные.
  5. Повышается конверсия всех страниц.
  6. Снижаются затраты на привлечение новых клиентов, эффективнее начинает работать сарафанное радио.
  7. Снижается нагрузка на колл-центр, менеджеры меньше занимаются “уламыванием” клиента.
  8. Большая часть возражений “отбивается” еще на этапе просмотра сайта.

Да, это выглядит как волшебная таблетка, а по сути это она и есть! Данный материал предназначен, в первую очередь, для владельцев сайтов, предлагающих услуги, производств, B2B. Для интернет-магазинов — будет следующий материал, подписывайтесь!

В какой момент пора задуматься над доверием?

  • Клиенты выбирают конкурентов, чаще чем вас при сходных ценах.

  • Вы не хотите рассказывать о себе и о своем бизнесе.

  • Вы сделали сайт и недовольны конверсией.

  • Вы не работаете над сайтом постоянно, не улучшаете его. Сделали и забыли.

  • Ваши менеджеры по 100 кругу рассказывают одно и то же.

  • Клиенты не находят ответы на вопросы на сайте.

  • Большая конкуренция (темы вроде ремонта, создания сайтов и др.) и нужно как-то выделиться

Эта тема относится как к дизайну, ведь каждый хороший дизайнер должен убеждать заказчика использовать факторы, повышающие доверие, так и к маркетингу и юзабилити.

Ключевые заблуждения:

  1. Нас итак знают на рынке. Кто-то знает, кто-то не знает. Вряд ли ваша реклама привлекает тех, кто о вас знает, а новых клиентов стоит убедить к вам обратиться.
  2. У нас отличный отдел продаж. Чтобы лид попал в отдел продаж — пользователя надо убедить оставить контактные данные или вам позвонить.
  3. Нам сделала сайт топовая студия. Топовый дизайн не равно лучшее юзабилити, с сайтом стоит работать и проверять удовлетворенность клиентов сайтом.
  4. И многие другие…

То есть, над доверием не стоит работать только в одном случае — вас все итак устраивает. И цены, и клиенты, и конверсия. А это — крайне редкая ситуация.

№ 1. Кейсы, примеры работ с ценами / До и после

Удивительно, как часто при обращении к компании при просьбе показать "до и после” встречаешься с невнятным ответом или “мы оформим позже” или "у нас есть 3 кейса на сайте, смотрите” или доисторической презентацией. С каким % вероятности клиент продолжит диалог с такой компанией?

Кейсы — чуть ли не самое важное, что может быть на сайте услуг, потому что именно увиденный там результат клиент будет примерять на себя. Не стоит говорить что у нас “10 лет опыта в ремонте квартир” — это стоит показать, иначе никто не поверит.

Как оформить кейс, чтобы он вызывал доверие:

  • Качественные фото, видео, скриншоты
  • Подробное описание: кто работал, где, как и когда
  • Примененные технологии, материалы, оборудование
  • 1 общая страница с кейсами и каждый кейс в отдельной странице
  • Указать цену или ценовую вилку (например 1-1.5 млн рублей)
  • Комментарии участвующих специалистов или руководителя проекта
  • Комментарий или отзыв клиента
  • Форма обратной связи (Узнайте подробнее!)

Да, создание кейсов — это вложения и время, однако это многократно окупается за счет большего количества клиентов, которые готовы довериться и оставить контактные данные.

Что это дает: закрываем сразу несколько страхов клиента — по поводу вероятности обращения к мошенникам, что цена может быть слишком высокой, что работы могут быть некачественными и другие.

№ 2. Цены и сроки, интерактив

Максимально частый вопрос, на который так или иначе приходится отвечать — сколько стоит и когда будет готово? Упростите задачу менеджерам, отсейте заранее неплатежеспособную аудиторию и укажите хотя бы примерную стоимость той или иной услуги.

Важно правильно указать цену и указать ориентировочные сроки. По-хорошему цена должна быть "в рынке”, то есть если все пишут "ремонт квартир от 200 тысяч рублей”, то же пишите и вы.

Повысить вовлеченность, доверие и позиции в поисковых системах можно еще одним простым элементом — калькулятором. При этом, важно правильно его сделать.

  • Если потолок цены непонятен — показывайте цену от или диапазон
  • Если обещаете расчет сразу — не просите контактных данных, пока не покажете сумму.
  • Если хотите сначала собрать контактные данные, а потом сообщить цену — так и пишите. Иначе будет много отказов и недовольных клиентов.
Думаю, девушке нужно улыбаться активнее

Что это дает: углубленное понимание о цене и сроках, повышение позиций в ПС.

№ 3. Прозрачные условия оплаты и договор

Пример доступного всем рамочного договора

Работаете по схеме 50-50% или 30-40-30%? Напишите об этом. Не забудьте уточнить когда клиент платит, сколько и почему. Например, по окончании дизайна сайта вы оплачиваете 30% и мы приступаем к верстке сайта, это выглядит логично.

Лайфхак: даже если вы работаете по 100% предоплате и какая-то часть клиентов соглашается — старайтесь так не работать. Наличие, например, 70% суммы на счету и подписанных актов защитят от клиентов, которые по окончании работ могут сказать “Мне все не нравится, верните деньги”, что время-от-времени бывает в творческих работах.

С договорами все просто: если вы показываете его всему миру — вам нечего скрывать. Тем более, клиент может с юристом изучить договор еще до обращения к вам и сразу предложить правки, пожелания, улучшения. Естественным “комплектом” к договору является и наличие юрлица на сайте — это важно и Яндексу, и вашим клиентам. Нередко клиенты проверяют компанию по ИНН и принимают решение исходя из этого.

Что это дает: сокращение сроков согласования договора и схемы оплаты

№ 4. Подробное описание услуги и результата

Хорошее начало страницы

Короткая страница услуги в 1-2 экран — печаль и боль многих сайтов. Такая страница часто повышает расходы на контекстную рекламу, вызывает множество отказов и в принципе не отвечает на вопрос пользователя. “Информацию можно найти на других страницах” — скажете вы и будете неправы.

Чтобы мотивировать пользователя пойти на другие страницы — нужно сначала убедить его в том, что вы решите его запрос.

А значит, каждую страницу услуги стоит рассматривать как полноценный лендинг и там обязательно должно быть:

  • Короткое описание услуги
  • Ориентировочный срок, условия заказа и оплаты
  • Кейсы или результаты и цены
  • Сценарии применения (желательно)
  • Подробное описание результата и что с ним делать. Например: вы получите оптимизированный сайт на системе управления Wordpress, инструкцию и 3 месяца поддержки, которая ответит на любые вопросы в течение дня.
  • Основная команда (желательно).
  • Ответы на часто задаваемые вопросы (желательно)
  • Форма обратной связи и способы связи
  • И так далее… для каждой услуги, каждого бизнеса свои важные факторы и блоки.

Убедительная просьба: не переборщите с текстом. Даже спецификацию сложного оборудования не будут читать, если она будет цельным полотном без абзацев и картинок.

Также не стоит делать из каждой услуги лендинг на 15+ экранов, слишком мало пользователей досмотрит до конца. Золотая середина находится где-то между 3 и 6 экранами.

Что дает: повышение конверсий, снижение затрат на рекламу, отработку возражений.

№ 5. Команда / телефоны менеджеров

Сайт группы Полипластик / polyplastic.ru

Боль практически каждого российского бизнеса — “мы не хотим показывать наших сотрудников на сайте”. А зря. На тендеры не просто так требуют наличие дипломированных специалистов в штате компании, ведь это адекватный способ убедиться в наличии у вас нужных людей.

Не только государству, но и простому русскому клиенту интересно, кто будет выполнять работы для него, каким опытом он обладает и с кем можно связаться в случае чего. Работают не с сайтом, работают с людьми и предварительное знакомство поможет интровертам и закрытой русской душе сделать выбор в вашу пользу!

Важно: не стоит делать фото на б/у мыльницу или китайский телефон 2019г. Организовать фото-студию из хорошего света и iPhone почти ничего не стоит, как и качественный фотограф на 2 часа.

Что дает: понимание, что у вас есть кому выполнить работы и обоснование повышенной цены за счет привлечения опытных специалистов.

№ 6. Продайте немного / дайте пощупать

Тут хорошо привести аналогию с ремонтом квартир. Чтобы заказать ремонт — чаще всего, к вам приедет замерщик для расчета стоимости. Вы ничего не платите, но уже имеете возможность познакомиться с представителем компании.

Если замерщик будет одет как аккуратный рабочий, гладко выбрит и от него не будет стоять амбре вчерашней вечеринки — шансов получить заказ намного выше, даже если цена будет немного не в рынке. Подумайте как адаптировать этот опыт на ваш бизнес, чтобы не терять конверсии.

То же относится и к небольшим продажам. Человеку может быть страшно и необычно платить 800.000 за сайт, когда конкуренты предлагают от 200.000. Начните с чего-то небольшого: 1 статьи, маркетингового исследования, аудита контекстной рекламы, да хоть баннера в конце концов.

Дайте возможность клиенту познакомиться с вами, с отношением ваших сотрудников к заказу, заодно и сами узнаете — насколько быстро отвечает заказчик и готов ли он работать с вами в одной упряжке.

Что дает: уверенность в вас, как в компании, возможность продать следующие услуги дороже на этапе личного взаимодействия.

На сегодня — это все. Скоро будут выпущены еще 2 части материала, подписывайтесь на канал в Telegram, на блог на VC, задавайте вопросы, отвечу, как обычно, на все.

Делаем следующую часть?
Да
Конечно да
Свой вариант (напишу в комментарии)
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

Понравилась статья? Поставьте лайк, отправьте коллеге, другу, напишите комментарий :) Мне будет приятно.

А вы работаете над увеличением доверия к сайту? Какие методы используете?

0
31 комментарий
Написать комментарий...
Виктор Дайн

Боль практически каждого российского бизнеса — “мы не хотим показывать наших сотрудников на сайте”

Вот да. Даже когда в закажут страницу О НАС, потом часто не внедряют или убирают лица))

Ответить
Развернуть ветку
Lena Nexman (UX/UI Дизайнер)
Автор

Их проблемы :)
Мне было бы интересно, например, какая команда людей собирается ремонтировать мне квартиру и думаю не я одна такая.

Ответить
Развернуть ветку
Не очень хороший человек

Любите смотреть на фото мужчин и делать ВСЯКОЕ?

Ответить
Развернуть ветку
Lena Nexman (UX/UI Дизайнер)
Автор

А вы - нет?!

Ответить
Развернуть ветку
Не очень хороший человек
Ответить
Развернуть ветку
Igor D

Ха, лица. Обычно невозможно понять, с кем вообще имеешь дело.

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Петрова

Да, без вариантов! Полностью согласна, что очень многие скрывают важную информацию, которая могла бы склонить чашу весов в пользу просматриваемого сайта/компании

Ответить
Развернуть ветку
Lena Nexman (UX/UI Дизайнер)
Автор

Даже не скрывают, скорее, ленятся добавить :)

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Д.

Вы там точно про доверие? Доверие можно повысить. Увеличение – это о чём-то другом.

Ответить
Развернуть ветку
Lena Nexman (UX/UI Дизайнер)
Автор

В моей голове пронеслась буря искрометных комментариев, но я, пожалуй, ограничусь "Спасибо, поменяла".
В остальном, русский довольно пластичный язык и сейчас что только не пишут...10-15 лет назад люди бы за голову схватились. Главный критерий - чтобы было понятно :)

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Д.

О, а уж сколько их было у меня (-:
Однако, все сдержались, все сегодня молодцы 👍🏻

Ответить
Развернуть ветку
Lena Nexman (UX/UI Дизайнер)
Автор

И сайт с буковкой О сегодня закрыли для россиян...
Не знаю даже к чему я это.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Паламарчук

А можно подробнее :D

Ответить
Развернуть ветку
Anna Lutsenko

Спасибо за доступность и простоту изложения.
На очень личном опыте часто вижу такую ситуацию: чем хуже и примитивнее сайт или социальные сети, тем более высококлассные и вменяемые по цене услуги.

Скорее всего - потому что говорю о малом бизнесе, где просто некому этим заниматься, репутация хороша, сарафанка работает, собственник и так представляет собой "загнанную лошадь". А чтобы развиваться и хоть немного с себя нагрузку убирать, нужны деньги и дополнительные объемы. Что с помощью хорошего сайта и можно было бы решить.

Даже использую такое знание в своих целях: если сайт и соц.сети не слишком хороши, но отзывы и личное общение - огонь - значит передо мной профессионалы, которые сделают работы за цену процентов на 30 ниже, чем у их уже более продвинутых в интернет-технологиях конкурентов.

Ответить
Развернуть ветку
Lena Nexman (UX/UI Дизайнер)
Автор

Может быть и так :)
Но вы описываете ситуацию, когда собственник по сути работает как наемный рабочий и не может масштабироваться. Разве это хорошо?)

Ответить
Развернуть ветку
Илья

Почти вся сфера услуг построена на «прямых руках» или «мозгах», но к сожалению действительность и соотечественники показывают результат полной противоположности: не хотят / не умеют работать, при этом получать надо не мало

Ответить
Развернуть ветку
Lena Nexman (UX/UI Дизайнер)
Автор

Есть же единицы, которые понимают прямую взаимосвязь, что если прямо сейчас заработать меньше и сделать лучше - можно масштабироваться и заработать больше

Ответить
Развернуть ветку
Anna Lutsenko

Это не хорошо :)
Но может быть аргументом для обоснования необходимости работы над своим сайтом

Ответить
Развернуть ветку
Ринарт Прудов

В точку. Я даже бывает на 50 % ниже беру, хотя 12 лет опыта в сфере.

Ответить
Развернуть ветку
Дарья

подробное описание услуги это тоже максимально важно, я прежде чем что-то заказать или купить хочу узнать максимально про этом

Ответить
Развернуть ветку
Lena Nexman (UX/UI Дизайнер)
Автор

Абсолютно согласна. Если про услугу написано 3 строчки и на этом все - слишком много вопросов остаются без ответа.

Ответить
Развернуть ветку
Славик

Благодарю за информацию, очень познавательно.

Ответить
Развернуть ветку
Lena Nexman (UX/UI Дизайнер)
Автор

Спасибо вам что прочитали, надеюсь, пойдет на пользу :)

Ответить
Развернуть ветку
Ann Zibert

«До/ после» - однозначно самое вызывающее доверие у меня. Особенно если классно оформить эту страницу. Видела на некоторых сайтах идейки. Правда в моей работе просто фотками это не покажешь, увы.

Ответить
Развернуть ветку
Lena Nexman (UX/UI Дизайнер)
Автор

А чем вы занимаетесь?

Ответить
Развернуть ветку
Ann Zibert

Преподаю английский :)

Ответить
Развернуть ветку
Lena Nexman (UX/UI Дизайнер)
Автор

Хммм...а что если записывать на видео как говорит человек. 5 минут в начале сотрудничества, 5 минут через 2-3 месяца занятий. Показать наглядную разницу. Ну или хотя бы голос, хотя к видео доверия будет лучше.

Ответить
Развернуть ветку
Ann Zibert

Да, так и делала с несколькими учениками, классно. Но там уже другая проблема: если речь человека без предупреждения записываешь - нехорошо. А если предупреждаешь, что включил запись, он обычно начинает стесняться 😕 но это уже нюансы. Идея хорошая, да, спасибо.

Ответить
Развернуть ветку
Lena Nexman (UX/UI Дизайнер)
Автор

Так вы сначала запишите, потом спросите :) Если человек не согласен - удаляете запись и все.
К тому же стеснение при 1 уроке будет работать скорее на вас :)

Ответить
Развернуть ветку
Ann Zibert

Именно так и делала. Но даже тут закрадывались сомнения об этичности - можно ли постфактум сообщать о том, что велась запись. Но возможно я зря парюсь.

Ответить
Развернуть ветку
Lena Nexman (UX/UI Дизайнер)
Автор

"Можно ли в следующий раз вас записать" :)

Ответить
Развернуть ветку
28 комментариев
Раскрывать всегда