Кассы самообслуживания, которые замедляют продажи и создают очереди в супермаркетах

Разбор дизайна интерфейса кассы «Магнита».

Кассы самообслуживания в супермаркетах призваны решить как минимум две задачи: в час-пик разгрузить огромные очереди и обслужить большее количество покупателей с меньшими затратами.

Я познакомился с подобными кассами и терминалами самообслуживания ещё в 2015 году в супермаркете «Магнит». С тех пор ужасался плохими интерфейсам касс и старался их избегать. Переехав в Краснодар, избегать их стало сложнее, так как единственный крупный супермаркет у дома — «Магнит».

Поэтому я решил написать эту статью. Пока готовился, дизайн интерфейса кассы обновили, но часть проблем осталась, и успели появиться новые. Сделаем быстрый анализ интерфейса до и после и разберём его новый дизайн.

Главный экран кассы

Фотографии посредственные, но интерфейс на них разглядеть можно. Слева — как было раньше. Справа — как стало

Что сделано хорошо. Убрали бессмысленную большую картинку, оставили одну главную кнопку, чтобы не думать о том, какую выбрать. Добавили информацию про безнал для тех, кто хотел рассчитаться наличкой.

Оставили одно целевое действие на экране: «Начать покупку». Отлично? Оказывается, нет!

Раньше тот, кто не хотел брать пакеты, мог сразу нажать «У меня свой пакет». Сейчас каждый раз спрашивают: «Сколько пакетов добавить?». Ниже мы ещё вернёмся к разбору экрана с пакетами.

Что можно улучшить. Кнопка «Помощь» разочаровывает своим поведением. Ты думаешь, что откроешь какой-то экран FAQ, но открывается совершенно бессмысленный элемент «Помощь консультанта» с выбором «Ок» или «Отмена». Желательно так и назвать кнопку на главном экране «Помощь консультанта» и при нажатии сразу вызывать консультанта.

Уведомление «Наличные не принимаем»

Что прошлая, что обновлённая версии дизайна тормозят скорость прохождения заказа дополнительным запросом про карту

В обновлённом дизайне кассы на главном экране крупными буквами написали «Только безналичная оплата» и добавили картинку с банковской картой. Раньше запрос был перед оплатой, теперь сразу, при нажатии на «Начать покупку».

Возможно, это связано с малым процентом людей, которые плохо видят, не читают или вообще не умеют обращаться с подобными кассами. Из-за этого приходится страдать всем остальным.

Что можно улучшить. Выделить кнопку «Да». Уведомление про карту раздражает, так как оно встречается повторно, и хочется, не целясь, интуитивно ткнуть в более заметную кнопку: «Да, я не дурак, хочу продолжить».

Запрос пакета

Раньше экран с запросом пакетов был очень сложным. Если пакет не требовался, приходилось нажимать «0», затем «Ввод»

Что сделано хорошо. После обновления стало проще, но появилась новая проблема: вопрос с пакетами выскакивает каждый раз при использовании кассы, а раньше ты мог с главного экрана нажать «У меня свой пакет».

Не думаю, что супермаркет может импульсно допродать вам пакеты, как жвачку или батончик, поэтому кнопку «Пакет не нужен» нельзя было делать серой и невзрачной. Например, я часто пользуюсь ей, покупая что-то незначительное.

Что можно улучшить. Вместо выбора количества пакетов и кнопки «Подтвердить» можно поставить десять кнопок с количеством от одного до десяти и заметную кнопку «Пакет не нужен».

Экран «Корзина»

Что сделано хорошо. Экран стал чище. Те, кто впервые сталкиваются с покупкой через кассы, наверное, больше не паникуют и не зовут консультанта на помощь. Так было со мной в 2015 году.

После обновления дизайна я думал, что левая часть экрана такая большая, потому что в ней можно будет искать товары. Это было бы удобно, но при нажатии на «Найти товар» открывается новое окно «Поиск товара из корзины».

Что можно улучшить. Вернуть единственный плюс старой версии экрана — более понятную картинку. Отдать больше места под правую часть экрана, под товары в корзине, а не под картинку с надписью «Поднесите товар к сканеру».

Поиск товара из корзины


Попробуйте с левого экрана «Поиск» вернуться на экран «Корзина». В супермаркете я не смог это сделать, пришлось вызвать консультанта, который тоже не понял и методом тыка нашёл решение: нужно ткнуть в «Найти товар», откроется клавиатура, и уже там будет кнопка «Назад».

Что можно улучшить. Добавить кнопку «Назад» на все экраны поиска и назвать понятнее, например, «Вернуться в корзину».

Экран «Переход к оплате»

Что сделано хорошо. Убрали промежуточный экран с «Получить электронную копию чека», сократив время оформления покупки. Вся область «Выберите тип оплаты» теперь нажимается. При этом стало непонятно, что вся область «Выберите тип оплаты» нажимается.

Что можно улучшить. У нас есть только один тип оплаты, и мы уже два раза встречались с уведомлением «Оплата только картой», поэтому лучше вообще убрать этот шаг. Он лишний.

Представленные выше решения — это гипотезы, построенные на личном опыте использования кассы самообслуживания. Возможно, что часть проблем нельзя было решить по техническим или иным причинам.

В любом случае они есть, некоторые очевидны даже без аналитики и больших юзабилити-тестирований, они всё ещё замедляют оформление покупки и создают очереди, от которых призваны избавить.

0
75 комментариев
Написать комментарий...
Пудж Дотович

А разве сама концепция этих касс не бредовая? Почему не сделать ленты как в аэропорту для багажа и туда товар складывать, они бы сами пробивались и ты просто платил и складывал в пакет все

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Ефремов

Потому что штрих коды со всех сторон не просканируешь, уже будет условие что класть именно в правильное место правильной стороной. Сейчас подобная концепция уже реализована через RFID метки, ты просто выходишь из магазина а за вынесенные товары автоматически списывается сумма по безналу. Но в России до массовой реализации подобного ещё далеко.
Более менее массово такое внедряется пока только в США у amazon'а и каких то азиатских странах.

Ответить
Развернуть ветку
Pixel Lens
Потому что штрих коды со всех сторон не просканируешь

Вот кстати где бы пригодилась нейросеть с распознаванием. Выкладываешь на ленту - она просто смотрит на товары через камеру, распознает их, а вес помидорок с яблочками прикидывает на глазок.

Ответить
Развернуть ветку
Валентин Потапов

Начал такую делать. Банан от яблока уже отличила. Полезна на весах и кассе. Кому надо поставлю бесплатно первым клиентам.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Панин

Как быть с яблоками одного цвета но разного сорта? Или с петрушкой и кинзой? Или с персиками и нектаринами?

Ответить
Развернуть ветку
Валентин Потапов

Как в торговле отличают пирожок с капустой от пирожка с рисом ?
Никак. Ставят равную цену и мирятся с пересортицей или упаковывают с разными кодами. Для практики не всегда нужно 100% покрытие. Или же придают разную форму.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Панин

Всмысле как? Вы не знали что их делают разной формы? Зайдите в Бахетле, там они огромное количество пирогов пекут но все они хоть немного, но отличаются, а у кассиров даже шпаргалка на кассе с фотографиями пирогов, подписью с чем он и щтрихкодом.

Ответить
Развернуть ветку
Валентин Потапов

Я знал. Я об этом и писал, что если задача может решаться без машинного зрения, то значит решится и МЗ. Если не решается, то не решится и с помощью МЗ, а решается обходным маневром.

Ответить
Развернуть ветку
Валентин Потапов

Я и говорю, что бы не стопорить очередь у кассы перелистыванием по упомянутой Вами шпаргалке наше МЗ по форме само код пирога найдет.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Панин

А я про то, что зеленое яблоко разного сорта, может выглядеть практически одинаково, тем более с определенного ракурса, и крайне сложно будет это определить с помощью ИИ.

Ответить
Развернуть ветку
Валентин Потапов

Я Вас понимаю. Если оно не будет различаться значимо, то у кассира или покупателя будет вопрос, уточните какой из вариантов правильный из N возможных.

Ответить
Развернуть ветку
72 комментария
Раскрывать всегда