В разработке продукта продакт играет кучу ролей. Он тут и мини-CEO, и биз.дев, иногда продажник, и вообще, в зависимости от компании, может быть кем угодно. На этапе построения customer journey map, он не кто иной, как настоящий детектив.
Вспомните сцены в фильмах, где разбирается преступление: большая белая доска, фотографии, вырезки газет, комментарии фломастером. Детектив ищет взаимосвязи между событиями и людьми. То, как они влияют друг на друга и к чему это приводит. Находит мотивы и выстраивает складную картину случившегося. На этом же этапе, детектив идёт в народ, общается с подозреваемыми и свидетелями, переносит информацию, которую получил от них на ту же доску. Шаг за шагом он приближается к своей цели и найти виновного.
А теперь посмотрите на cjm в real-time board. Увидели сходство? Если мы хотим сделать удобный продукт, то должны знать полный маршрут нашего клиента от принятия решение действовать до момента возврата к нам, чтобы это действие повторить. Разница между продактом и детективом в том, что процесс совершенствования продукта никогда не заканчивается. К этому нужно быть готовым с самого начала. Как только вам кажется, что в продукте больше нечего улучшать, что пользовательские сценарии отработаны на все 100%, именно в этот момент наступает смерть вашего продукта. Его убийцей стали вы.
Перед тем, как начать строить вашу первую карту, отбросьте мысль, что все очевидно. Ничего не очевидно, пока это не записано таким образом, что прослеживается логическая связь. На вас будет сыпаться куча других задач, звонков и встреч и в какой-то момент захочется сказать «да ну в топку, тут и так все понятно». Но нет, именно в этом месте есть риск накосячить больше всего.
Второе - не пытайтесь закончить карту за один раз. Ваша цель - не сама карта, а то, что из неё можно извлечь. Если вы не обращаетесь к ней после нового общения с клиентом или перед изменением продукта, то она будет абсолютно бесполезна.
Третье - не останавливайтесь на половине пути. Это значит, что этапы работы с вашим продуктом должны быть расписаны до логического завершения пользователем своего пути. Например, путь бронирования авиабилетов заканчивается не на этапе оплаты билета, а длится гораздо дальше, до «НАЙТИ».
Каким инструментом пользоваться для построения карты - вопрос открытый, их появляется великое множество. Самый первый раз, я бы рекомендовал делать от руки, на листах, которые можно расклеить перед глазами. Это поможет таким как я, у которых проблемы с воображением и маленький монитор, увидеть всю картину. Потом переносите в rtb, ux-что-то там или то, что вам больше нравится.
Маленький лайфхак: в отдельных случаях, когда у вас заказная разработка и какие-то моменты ТЗ прописаны неявно, то CJM может стать для вас дополнительным аргументом в пользу вашего подхода к реализации фичи. По крайней мере, когда здравый смысл на вашей стороне, противоречить ему гораздо сложнее)