Дизайн без правок и нервов: инструкции и советы, которые помогут защитить проект

Как делать это системно, оперативно и без потери качества. В статье сконцентрирован пятилетний опыт сотрудников «Студии Ярового». Прямо относится к сайтам, но практически полностью применимо в других направлениях.

Презентация концепции – решающий и чувствительный этап разработки. Зачастую именно здесь решается, кто будет удерживать инициативу, какие закрепятся отношения, сколько ресурсов и нервов будет стоить работа, и насколько удовлетворительный результат мы получим на выходе.

Когда вопрос систематизации для нас стал критичен – исчерпывающего материала мы не нашли. Тематических статьей много, но внутри поверхностные, тупиковые или взаимоисключающие идеи, без альтернативы и конкретного плана действий. На деле работа очень комплексная, которая начинается еще на этапе пресейла.

Количество шуток, мемов и устрашающих историй, о «сгоревших» на проекте людях, подчеркивают актуальность вопроса. Рассказы о правках, невменяемых клиентов и сотнях вариантов дизайна – все начинается здесь.

Давайте заранее договоримся: вы представляете силы добра и не продаете вторичность и халтуру. В статье нет идеи учить «впаривать». Чтобы система работала – решение должно соответствовать задаче.

• Срок работ по этапу сократился с трех до одной недели. Естественно, этап стал более рентабельным.
• Благодаря предварительной работе результат стал более предсказуемым: клиент не раздут ожиданиями, дизайнер не тыкает пальцем в небо и делает запланированный результат.
• Мы преодолели напряжение вокруг защиты и разработки дизайна как у себя, так и у клиента. Прежнего стресса работа не вызывает.
• Проектов, которые можно размещать в портфолио, стало в разы больше. Сознательное отношение к концепции умножает качественный результат.

А еще в статье мы задели полезные нюансы: характеристики клиента, условия договора, наполнение мудбордов, виды и типы презентации, влияние бюджета и переговоры – все это влияет на защиту.

Деталей гораздо больше, это малая часть – прокачивать себя придется сразу по нескольким направлениям. Дальше мы разберем этапы, которые соответствуют последовательности сделки.

Да, защита начинается до того, как мы начали рисовать и раньше, чем подписали договор. Две основных идеи, из которых исходим на первом этапе:

• Клиент категорически не знаком с разработкой дизайна и внутренними процессами. Он не понимает смысл каждого этапа и не знает пользы от инструментов, которыми вы пользуетесь.
• В коллективе нет информационного поля, к которому сотрудники подключены сознанием. Информация о клиенте не распространяется «сама по себе» и не может быть очевидна для всех.

• Узнаем насколько задача и сам клиент соответствует нашему подходу, интересуемся какие у него убеждения о дизайне. Если для него это пустяковая работа, которая не влияет на продукт, и он точно знает какого цвета будет каждая кнопка – стоит подумать, нужно ли за работу браться вообще .Если звенят сирены и клиент по всем признакам не подходит – не заключайте договор, вы не защитите дизайн.

• Составляем портрет клиента, который прикладывается к задаче и изучается всеми участниками процесса. В него вкладываем все характеристики, которые описывают клиента: опыт разработки, возраст, профессия, знакомство с портфолио и даже подозрительные идеи, которые были озвучены клиентом во время переговоров.

• Объясняем весь рабочий процесс, каждый из этапов, их смысл и пользу, которую они дадут клиенту. Концепция – не итоговый дизайн, где мы правим каждый пиксель. Важно найти визуально-смысловое решение, которые на уровне идеи соответствует задаче. Попытки с одного захода получить вылизанный макет – проблемы в согласовании дизайна.
  
• Внимательно и настойчиво знакомим клиента с договором. Важно понять, что договор не столько для юриста, сколько для формализации отношений с клиентом. Проговорите внятно и четко сроки оплаты, зафиксируйте объем работ и количество итераций, разберите возражения. О деталях договора будет ниже.

Понимаете с кем имеете дело – знаете, как распорядиться ресурсами. Если потенциальный клиент не знаком с портфолио, пришел по рекламе и ничего о вас не слышал – он совершенно не лоялен. Работа с ним строится вокруг формирования доверия и постановки задачи, а не вокруг презентации и картинок.

Лида нужно максимально глубоко проработать на пресейле, до того, как вы связали себя обязательствами. Либо не брать работу.

Написанное – правда, сказанное – ложь. Это тот принцип, которым приходится руководствоваться при составлении договора. Исходите из самого худшего сценария. Пишите документацию русским языком, понятным участникам проекта. Разберите результат с юристом и проверьте на отсутствие противоречий с законодательством.

Бумагами не нужно размахивать при первой возникшей сложностей, угрожая судом. Хороший договор – как ядерное оружие в мировой политике – выполняет функцию сдерживающего фактора. Чтобы в работе не пришлось ссылаться на нормы морали, человечность и эмоции, нужны пункты, которые освежают память.

• Берите оплату за конкретный этап разработки, в 100% размере, без возможности возврата. Не создавайте ситуаций, в которых часы уже потрачены, а оплаты до сих пор нет. Клиент прекрасно чувствует зависимость – вы сами создаете пространство под манипуляции. Когда понятен смысл работы и невозврат средств – есть смысл стремится к результату вместе. Это помогает удерживать интерес и равновесие сделки.

• Закрепите количество возможных правок, а лучше – количество итераций. Мы стараемся избегать понятия «правки». За лимит выйти просто, найти виноватых сложно. Большое количество правок говорит о том, что задача изначально понята неправильно, смысла их вносить по одной нет. Итерация – это комплекс мер с уточнением задачи, новым обсуждением и согласованием. И только потом рисуем.

• Закрепите участников проекта на уровне документации, с личными контактами и подписями. Появление посторонних людей – очень чувствительный фактор. Такие ребята совершенно не знакомы с постановкой и оценивают результат субъективными ощущениями. Даже если способ не поможет, и клиент всё равно подключит стороннее лицо в процессе, у вас есть возможность напомнить о приложении к договору. Настаивайте об исключении человека, возврату к постановке задачи или внимательном изучении новым лицом предыдущих этапов.

• Любая предварительная работа так же на согласование и подпись, включая техническое задание и прототип. Вы не должны возвращаться к вопросу структуры или функциональности на дизайне. Участники процесса легко теряются между этапами и это рушит рабочий алгоритм. Менять смыслы на дизайне, это не про гибкость и «аджайл». Резать по-живому гораздо проблематичнее и дольше, чем проработать структуру заранее. Возвращайтесь к прототипу, испытывайте новые гипотезы после запуска, либо заключите договор на почасовую работу.

• Предусмотрите право расторгнуть договор в одностороннем порядке, после предоставления максимального количества итераций. Это не значит, что мы должны разрывать отношения со всеми, кто показался сложным. Клиент должен знать, что занимается эксплуатацией, просто потому что вы никуда не денетесь, не получится. Это еще один шаг к взаимной и вовлеченной работе.

Не пытайтесь на уровне переговоров сглаживать углы и не замечать трудностей, ради заключения сделки. Лучше преодолеть сопротивление заранее – в процессе защиты делать это сложнее. Хороший договор поможет сформировать крепкую, спокойную и взвешенную позицию на переговорах.

Суть этапа – подружить представления участников, начиная от понятия «красиво», заканчивая смыслом самого сотрудничества. У вас должно появится едва уловимое ощущение, что клиента почувствовали и поняли.

Не накачивайте клиента ожиданиями и не разбрасывайтесь обещаниями. Представления о «крутости» проекта у всех разные. Придерживайтесь скрупулезной и холодной постановкой задачи, даже если провоцируют на красивые обещания.

Мы не используем брифы и лично проводим интервью с клиентом, менеджерами, продавцами и всеми, кто может поделиться полезной информацией. Формальный вопросник – формальные ответы, проект соответственно будет таким же.

• Понятно, измеримо и внятно закрепляем на весь проект емкую формулировку задачи. В процессе разработки, которая длится несколько месяцев, где участвуют десятки людей, просто забыть главное – причину, по которой собрались. Первичная постановка должна пройти красной нитью через весь проект, без груды текстов, эмоций и личных фантазий.

• Если речь идет о сайте – делаем прототип. На прототипе расставляем акценты, запрашиваем контент и прорабатываем сценарии использования. Объясните, что здесь мы закрепили структуру и функции продукта, а дальше не возвращаемся к этому вопросу.

• Наша студия практикует карты эмпатии, где подробно составляется портрет целевой аудитории со страхами, ожиданиями и потребностями конечного пользователя. Это отрезвляет клиента – сайт делается не для него лично, а для его клиента. Дизайнеру тоже полезно – рисовальщик превращается в тактического игрока, который создает осмысленные вещи.

• Референс-лист – популярное решение, но здесь важны детали. Мы не просто показываем картинки, от которых будете в восторге вы и клиент. Закрепите все прилагательные, которые требуется донести на визуальном языке, а к ним приложите примеры, чтобы их проиллюстрировать. При составлении этого файла рассмотрите и негативные решения. Если вы хотите избежать банальностей – предупредите заранее. Клиент часто зависим от конкурентов и опыта своей насмотренности. Если делать дизайн на пустом месте – любое несоответствие ожиданиям будет выглядеть как нелепые оправдания.

Естественно, участники проекта, которых уже закрепили договором, должны ознакомиться со всей этой предварительной работой.

Можно дополнительно попросить пересказ дизайнера для арт-директора. Пусть расскажет как он задачу понял. Дальше все займет 2-3 дня и можно нести, без недельных ожиданий.

Стратегия по этапу зависит от конкретной ситуации. Попытки студии привести презентацию к одному знаменателю – ошибка. Вам нужно тонко чувствовать клиента и понимать кто он: визуал, аудиал или дискрет. Сюда же будет относиться темперамент, опыт разработки и те характеристики, которые мы закрепили в описании портрета клиента.

• Выберете форму защиты. Один клиент не приемлет разговоров в параллель с презентацией – это могут воспринять за давление и забалтывание работы. Другой не разберется без вашей помощи, упустит все детали и не поймет зачем ему это скинули. Если мы имеем дело с посредником – ему надо помочь продать, как следует проинструктировать. Если работаем с группой людей – совмещаем способы, либо демонстрируем каждому отдельно. Инструменты используем самые разные: запись экрана с голосом, созвон с демонстрацией экрана, презентация в pdf, анимация в видео и так далее.

• Прикрепите к началу презентации ссылки, на постановку задачи, референс-лист и прототип. Напомните еще раз, что разработка следует именно из предварительной работы. Клиент не должен иметь доступа к картинкам без описания. Есть большая вероятность, что посторонним людям все-таки покажут, они должны увидеть все документы перед своей «экспертной оценкой».

• Мы не ограничиваем количество предоставляемых вариантов. Если клиент пришел с конкретной задачей и она точно сформулирована – не нужно нести несколько макетов, сделайте один детализированный. Если в группе есть неуверенность, все наоборот – не стоит томить длительным ожиданием вырисовывая каждый пиксель. Набросайте несколько направлений, не детализируя и несите на презентацию. Так будет понятнее куда двигаться, не теряя времени и не раздувая ожиданий. Сюда же относится тип клиентов, которому важно увидеть взаимодействие – рисуйте несколько макетов и показывайте, как они будут работать вместе.

• Связывайте ваши визуальные решения с постановкой задачи. Объясняйте выбор цвета, форм, последовательности, акцентов и типографики, в соответствии с задачей. Между каждым графическим ходом и задачей нужна связь, которая подкрепляет решение, а не оправдывает его.

Самое время вспомнить классика:

Это слова Лебедева, из далекого 2002 года. И как бы мы к нему не относились – это очень емко и подтверждается в работе. Мы лишь раскрываем тему в практичном смысле.

• договор
• портрет клиента
• согласованная формулировка задачи
• прототип
• референс-лист
• карта эмпатии и портрет ЦА
• макеты дизайна
• видео с интерактивами и анимациями
• сама презентация
• ваша голова, которая понадобится нам в следующем блоке

Если все гладко – переговоры уже представляют собой формальность. Эта часть заложена на тот случай, если клиент не доволен результатом. Диапазон причин, из-за которых согласование не прошло – широкий, они могут переплетаться друг с другом. Дальнейшие шаги помогут вам её диагностировать.

• Вы все-таки не поняли задачу, либо вам не раскрыли её детали, которые смещают фокус и представление о проекте. Вам нужно еще раз обратить внимание на постановку, прежде чем что-то рисовать, выяснив все детали.

• В коллективе есть человек, который хочет самоутвердиться за ваш счет. По совместительству этот человек может быть фактическим лидером группы, который действительно влияет на согласование. Возможно его не столько интересует проект, сколько персональное внимание и личные интересы. Определите его, работайте с ним лично, пытайтесь разобраться в мотивах.

• Вам или вашим сотрудникам не доверяют. Либо не доверяет конкретный человек, который влияет на группу. Возможно, что в процессе пропал человек которому доверяли. Клиент может считать, что заплатил он много, а вы соответствующе не стараетесь. Иногда нужно заменить дизайнера, к которому сформирована предвзятость, либо создать видимость. В таком случае рисовать снова макеты нет смысла, вернитесь к вопросу доверия. Ищите причину и отрабатывайте её отдельно.

• У клиента есть конкретные ожидания того, как должен выглядеть макет, но он их вам не озвучил. Возвращайтесь к референсам, дайте людям больше говорить. Не создавайте ситуации «мордобоя», если не согласны с этими идеями, постарайтесь понять рациональную составляющую пожеланий и действуйте по принципу «расширения картины мира», а не замены.

• Жестко с проблемой, легко с человеком. Держитесь на переговорах нейтрально, если не способны управлять эмоциями. Успокойте свое чувство собственной важности, будьте критичны к своему результату и пытайтесь извлечь содержательную часть замечаний клиента, даже если форма повествования вам не нравится. Переход на личности и физическое воздействие не в счет, но это случается редко.

• В процессе замечаний ищите несовпадения с материалами проекта и возвращайте клиента по принципу «приближения к оленю», объясняя ваши решения. Вам важно отделить несоответствие задаче и совершенно новые предложения, которые ранее никем не озвучивались и нигде не закреплены. Напоминайте, что итерации ограничены, новинки вносить на постоянной основе не получится.

• Придерживайтесь презумпции невиновности, не вязните в черной риторике и демагогии. Если кто-то сомневается в результате и ему не нравятся решения – он сам должен объяснить, что не так. Не гадайте и не занимайтесь пустыми спорами, настаивайте на том, пусть человек высказывает суть своих сомнений.

• Зафиксируйте все замечания и новые пожелания, резюмируя разговор. Поставьте подпись со всех сторон и приложите к задаче, как дополнительный документ.

И главное – не паникуйте, не рисуйте сотни макетов даже под давлением и криками. Не выставляйте себя бесконечно виноватым. Не загоняйте проект в еще больший тупик. Вы потеряете инициативу, создав вакуум под эксплуатацию, которым обязательно воспользуются.

Разберитесь в ситуации и найдите корень проблемы, прежде чем продолжить работу.

• Откажитесь от слова «правки». Возможно, это только наша предвзятость, но оно токсично само по себе и выстраивает неправильные отношения. Вы вместе с клиентом работаете над совместным результатом, а не воплощаете отдельные хотелки.

• Забудьте идею, что дизайнер это – художник, а сам дизайн – творчество. Такой разговор быстро сводится к тому, что объективных оценок быть не может, а значит приходится ориентироваться на вкус клиента, ведь он платит деньги. Что логично с такой позиции. Это очень сомнительная стратегия защиты, которая легко приводит к потере контроля над проектом.

• Не делайте в макетах банальной текстовой рыбы, не допускайте простейших орфографических ошибок, не вставляйте фотографии конкурентов, не используйте одни и те же фото везде. Это может вызвать отторжение и непонимание на уровне ощущений, так можно слить очень хорошую концепцию.

• Статья на Medium, «Серёжа и большая красная кнопка. Как повысить уровень осознанности у дизайнера» – простая и легкая статья, хорошо для штатных дизайнеров

• Артемий Лебедев, «Клиент всегда неправ» – кому интересно, откуда была цитата о дизайнере-иллюзионисте, это глава из книги «Ководство»

• Артур Шопенгауэр, «Искусство побеждать в спорах» – хорошо описаны приемы черной риторики и ударов в спорах, полезно знать для переговоров

• Владимир Тарасов, «Искусство управленческой борьбы» – вдруг кто-то еще не знает, хорошо как базовая теория для переговорщика и руководителя, но главное сильно не увлечься

• Смотрите на YouTube наш блог «Референт» там мы разбираем отношения клиента и дизайнера

• Александр Фридман, «Секреты суперпереговорщика» – большой курс на глубокое понимание переговоров

Предвосхищая вопросы о клинических случаях, отвечаем: для работы с идиотами никаких инструментов у нас нет. Они периодически попадаются – не связывайтесь. Есть 5% особенных людей, где требуется специальные медицинские знания.

Не забывайте, что вы имеете право выйти из сотрудничества. К сожалению, есть случаи, которые не связаны с дизайном вообще.

Клиент может просто передумать делать редизайн, но не озвучит это прямо. Идея морочить голову, нежели просто сообщить о нежелании работать кажется хорошей – есть шанс вернуть деньги, ссылаясь на совесть и обвиняя в отсутствии профессионализма подрядчика.

Закончив читать статью, можно подумать, что описанная работа сложная и трудозатратная. Но это только при внедрении. Со временем все мероприятия можно уложить в несколько дней. Это лучше, чем несколько недель согласований, десятки макетов и испорченные отношения, с потерей контроля ситуации.

Подходите к работе сознательно. Не бойтесь клиента. Преодолевайте сопротивление до презентации.

Делитесь мнением или опытом, задавайте вопросы нам на почту: [email protected]. Для нас это любопытная тема и новые кейсы помогут дополнить знания о защите.