{"id":4111,"title":"\u041a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0441: 1 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a\u0430\u043c \u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0439","url":"\/redirect?component=advertising&id=4111&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/257455-konkurs-dlya-razrabotchikov-s-prizovym-fondom-v-1-mln-rubley&hash=09fdce1da8605e1f5eb2b2aacbabb68d2796e6e436b92ac6cf8255b39ccae26a","isPaidAndBannersEnabled":false}
Дизайн
Anton Guglya

​Mike Laurie из Lloyds о системном мышлении в сервис-дизайне

Проектируя сервисы, дизайнеры, зачастую, фокусируются на клиентском опыте, и не пытаются разобраться, как на него влияет внутреннее устройство организации: взаимодействия сотрудников, операционные и технические процессы.

Результат — небольшие инновации, реализуемые, как правило, самым очевидным способом — улучшением той части организации, которая непосредственно взаимодействует с клиентом, без вмешательства во внутреннее устройство всей системы целиком.

В теории сервис-дизайнеры работают в двух плоскостях:

1. Frontstage — что видит и делает клиент на пути к достижению цели;

2. Backstage — что делает организация, чтобы обеспечить клиенту успешное достижение цели.

На практике с Frontstage все прекрасно. Мы научились исследовать взаимодействия клиента с сервисом, выявлять боли и критические моменты, которые требуется улучшить, а также придумывать желаемые сценарии клиентского опыта будущего.

Проблемы с Backstage. Чем больше и взрослее организация, тем «страшнее» она изнутри — процессов становится все больше. Каждый из них обрастает массой надстроек, заплаток и улучшений. Все они взаимосвязаны и могут влиять на конечный опыт клиента. Системное мышление помогает разобраться, как на самом деле работает организация, и определить какие именно процессы оказывают негативное влияние.

Service Diagnostic Blueprint: что видят пользователи и что происходит внутри сервиса для обеспечения пользовательского опыта Mike Laurie

Системное мышление как дисциплина помогает создать коллективное понимание того, как что-то функционирует. Это понимание создается путем исследования и описания функций и взаимозависимостей всех элементов системы. В основе системного мышления лежит идея, что все взаимосвязано. Если мы что-то меняем, мы никогда не меняем только лишь эту вещь, мы запускаем целую цепочку изменений, влияние которых на результаты, производимые системой далеко не всегда очевидны и легко предсказуемы.

Пример того, как очевидное решение, может привести к неочевидным результатам


Дизайнер выявляет болевую точку взаимодействия с приложением и убеждает стейкхолдеров в необходимости реализации новой фичи, призванной улучшить клиентский опыт (Frontstage). Новая фича порождает новые баги. Новые баги ложатся грузом на недоstaffленную команду разработчиков, уже не справляющихся с длинным беклогом важных фиксов (Backstage). В итоге стабильность работы приложения снижается, вместе с клиентским опытом.

Материал подготовлен командой сервис-дизайнеров Cademy.

Мы транслируем международный опыт по сервисному дизайну в канал «Service Design Radar»

Telegram

Facebook

{ "author_name": "Anton Guglya", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u043d\u043e\u0435\u043c\u044b\u0448\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435","\u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043d\u044b\u0439\u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d","\u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d","systemthinking","servicedesign"], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 69568, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 29 May 2019 09:31:27 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Облачные игры стали доступны клиентам Yota
«Авито» заблокировал мой профиль и я не могу теперь отправить оплаченный товар покупателю
Первые фото с Марса
Продолбать миллионы и не расстроиться: почему я решил писать про АНТИ-кейсы своего маркетингового агентства АМР

Если вам поднадоели истории успешного успеха – устраивайтесь поудобнее: моя статья снова посвящена продолбу денег, неудачным рекламным кампаниям АМР и пояснениям, почему я сделал неудачи обязательной частью программы своего развития.

О русском HR

Кто эти люди? Как они туда попали? Какое у них "образование"? Зачем они вообще нужны?
Уже достаточно долгое время приходится сталкиваться с русскими ИТ-рекрутерами/HR и вот какие впечатления о них набрались:

Как быстро интегрировать CloudPayments в сервис на PHP

Привет! На связи Иван Могилат, Backend-разработчик Flowwow. Делюсь библиотекой для работы с CloudPayments и рассказываю, кому она пригодится.

 
Пацаны, у меня насущный вопрос: вы читаете или нет?

Короче, где-то увидела инфу, что из всего взрослого населения читает книжки более-менее регулярно только 10-15 процентов.

Недосып разрушает мозг: как отсутствие сна увеличивает риск развития Альцгеймера и что с этим делать Статьи редакции

Материал издания «Кинжал».

Робототехника и облачные мощности: почему роботам нужны облака

Настроить автопилот квадрокоптера и запрограммировать коллаборативного робота проще с виртуальными серверами.

Лето с HONOR: скидки до 60 000 рублей на ноутбуки и не только

HONOR объявляет о специальных летних скидках на ноутбуки и другую продукцию бренда. С 18 июня пользователи смогут приобрести устройства HONOR с выгодой до 60 000 рублей. Подробнее об условиях акции вы можете узнать на официальном сайте интернет-магазина HONOR и в официальных монобрендовых магазинах HONOR в Москве и других городах России.

«В кармане у меня было $2, я надеялся заработать $1 млн»: история одержимого финансовыми схемами мошенника Чарльза Понци Статьи редакции

Предприимчивый итальянец, который прибыл в США в надежде разбогатеть, стал миллионером, а потом оказался в тюрьме и умер в нищете на другом конце мира.

Чарльз Понци на пике своей славы
Комментарии
null