Проектируя сервисы, дизайнеры, зачастую, фокусируются на клиентском опыте, и не пытаются разобраться, как на него влияет внутреннее устройство организации: взаимодействия сотрудников, операционные и технические процессы.
Результат — небольшие инновации, реализуемые, как правило, самым очевидным способом — улучшением той части организации, которая непосредственно взаимодействует с клиентом, без вмешательства во внутреннее устройство всей системы целиком.
В теории сервис-дизайнеры работают в двух плоскостях:
1. Frontstage — что видит и делает клиент на пути к достижению цели;
2. Backstage — что делает организация, чтобы обеспечить клиенту успешное достижение цели.
На практике с Frontstage все прекрасно. Мы научились исследовать взаимодействия клиента с сервисом, выявлять боли и критические моменты, которые требуется улучшить, а также придумывать желаемые сценарии клиентского опыта будущего.
Проблемы с Backstage. Чем больше и взрослее организация, тем «страшнее» она изнутри — процессов становится все больше. Каждый из них обрастает массой надстроек, заплаток и улучшений. Все они взаимосвязаны и могут влиять на конечный опыт клиента. Системное мышление помогает разобраться, как на самом деле работает организация, и определить какие именно процессы оказывают негативное влияние.
Системное мышление как дисциплина помогает создать коллективное понимание того, как что-то функционирует. Это понимание создается путем исследования и описания функций и взаимозависимостей всех элементов системы. В основе системного мышления лежит идея, что все взаимосвязано. Если мы что-то меняем, мы никогда не меняем только лишь эту вещь, мы запускаем целую цепочку изменений, влияние которых на результаты, производимые системой далеко не всегда очевидны и легко предсказуемы.
Пример того, как очевидное решение, может привести к неочевидным результатам
Дизайнер выявляет болевую точку взаимодействия с приложением и убеждает стейкхолдеров в необходимости реализации новой фичи, призванной улучшить клиентский опыт (Frontstage). Новая фича порождает новые баги. Новые баги ложатся грузом на недоstaffленную команду разработчиков, уже не справляющихся с длинным беклогом важных фиксов (Backstage). В итоге стабильность работы приложения снижается, вместе с клиентским опытом.
Материал подготовлен командой сервис-дизайнеров Cademy.
Мы транслируем международный опыт по сервисному дизайну в канал «Service Design Radar»
• Telegram