{"id":3909,"title":"\u041a\u043e\u0440\u043e\u0442\u043a\u043e: X5 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0433\u0443\u0431\u0438\u0442\u044c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441","url":"\/redirect?component=advertising&id=3909&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/254716-future-night&hash=5c4a52951b25fa2265862bde478ecec7435c2210b288c7f4cb49f2cd158e2b5e","isPaidAndBannersEnabled":false}
Дизайн
Anton Guglya

​Mike Laurie из Lloyds о системном мышлении в сервис-дизайне

Проектируя сервисы, дизайнеры, зачастую, фокусируются на клиентском опыте, и не пытаются разобраться, как на него влияет внутреннее устройство организации: взаимодействия сотрудников, операционные и технические процессы.

Результат — небольшие инновации, реализуемые, как правило, самым очевидным способом — улучшением той части организации, которая непосредственно взаимодействует с клиентом, без вмешательства во внутреннее устройство всей системы целиком.

В теории сервис-дизайнеры работают в двух плоскостях:

1. Frontstage — что видит и делает клиент на пути к достижению цели;

2. Backstage — что делает организация, чтобы обеспечить клиенту успешное достижение цели.

На практике с Frontstage все прекрасно. Мы научились исследовать взаимодействия клиента с сервисом, выявлять боли и критические моменты, которые требуется улучшить, а также придумывать желаемые сценарии клиентского опыта будущего.

Проблемы с Backstage. Чем больше и взрослее организация, тем «страшнее» она изнутри — процессов становится все больше. Каждый из них обрастает массой надстроек, заплаток и улучшений. Все они взаимосвязаны и могут влиять на конечный опыт клиента. Системное мышление помогает разобраться, как на самом деле работает организация, и определить какие именно процессы оказывают негативное влияние.

Service Diagnostic Blueprint: что видят пользователи и что происходит внутри сервиса для обеспечения пользовательского опыта Mike Laurie

Системное мышление как дисциплина помогает создать коллективное понимание того, как что-то функционирует. Это понимание создается путем исследования и описания функций и взаимозависимостей всех элементов системы. В основе системного мышления лежит идея, что все взаимосвязано. Если мы что-то меняем, мы никогда не меняем только лишь эту вещь, мы запускаем целую цепочку изменений, влияние которых на результаты, производимые системой далеко не всегда очевидны и легко предсказуемы.

Пример того, как очевидное решение, может привести к неочевидным результатам


Дизайнер выявляет болевую точку взаимодействия с приложением и убеждает стейкхолдеров в необходимости реализации новой фичи, призванной улучшить клиентский опыт (Frontstage). Новая фича порождает новые баги. Новые баги ложатся грузом на недоstaffленную команду разработчиков, уже не справляющихся с длинным беклогом важных фиксов (Backstage). В итоге стабильность работы приложения снижается, вместе с клиентским опытом.

Материал подготовлен командой сервис-дизайнеров Cademy.

Мы транслируем международный опыт по сервисному дизайну в канал «Service Design Radar»

Telegram

Facebook

{ "author_name": "Anton Guglya", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u043d\u043e\u0435\u043c\u044b\u0448\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435","\u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043d\u044b\u0439\u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d","\u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d","systemthinking","servicedesign"], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 69568, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 29 May 2019 09:31:27 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Сооснователь банка «Точка» — о новом проекте, несостоявшейся сделке с «Тинькофф» и случайном богатстве

Борис Дьяконов был помощником в больнице, интернет-технологом и пастором методистской церкви. А потом стал совладельцем Банк24.ру, на базе которого появился банк для предпринимателей «Точка».

Как увеличить трафик из Google в 2 раза за месяц?

Многие тратят годы, чтобы увеличить поисковый трафик из «Гугла», штампуя тоннами SEO-тексты, закупая ссылки и строя сети из саттелитов. При этом каждый день появляется риск попасть под санкции другой поисковой системы — «Яндекс» (Минусинск и Баден-Баден).

Кампусы Apple и Bloomberg, «невидимый» штаб IBM и здание-«ананас» в Екатеринбурге: офисы будущего от Нормана Фостера Статьи редакции

Британский архитектор объединяет передовые технологии и экологичные решения.

Фасад штаб-квартиры Willis Faber & Dumas ночью Dezeen
Аудит сайта - зачем он нужен, и как его делать?

Аудит сайта — первый этап работ по продвижению, и он закладывает основу, фундамент будущего результата. Качественный аудит предполагает сбор всех технических данных о сайте и его оптимизации под оценочные алгоритмы поисковых систем с последующим системным анализом. Это позволяет не только выявлять ошибки или уязвимости, но и формировать…

Как эффективно работать в условиях неопределённости: опыт менеджера Ситимобила

Меня зовут Василий Гаврилов, сейчас я работаю руководителем Ситимобила в Сочи. За последние шесть лет я успел побыть торговым представителем Coca-Cola HBC Eurasia в Абакане, развивать бизнес компании Lindt от Кемерово до Улан-Удэ, организовывать инклюзивные проекты в Красноярске.

Продажа контрабанды на маркетплейсах — ответы на запрос сертификата «Яндекс.Маркета» и Ozon

Здравствуйте, уважаемые читатели! Сегодня хотелось бы вам рассказать о таком интересном явлении, как продажа контрабанды на, ставших ныне популярными, маркетплейсах.

А Вы читаете книги?

Решили сделать для Вас рекомендации: что стоит почитать (на основе собственных предпочтений) всем, кому интересны темы бизнеса, инвестирования и финансов.

Агентство Наты Анарюаевой кинуло нас, а потом глумилось в сторис

Решили открыть свое дело с нуля. Подглядели на западе интересную идею, и чтобы не совершить ошибок на первых этапах сразу решили работать с маркетинговым агентством.

Инструменты для привлечения и удержания клиентов в киберспортивной арене

Как выбрать ценовую политику и держать обратную связь с геймерами, а также какие мероприятия и дополнительные услуги можно предложить посетителям киберспортивных арен

HONOR объявила о старте продаж ноутбуков серии MagicBook X

HONOR объявила о старте продаж на российском рынке ноутбуков HONOR MagicBook X 14 и HONOR MagicBook X 15 на базе процессоров Intel® Core™ 10-го поколения. Безрамочный FullView-экран, легкий и тонкий металлический корпус, мощные батареи емкостью 56 и 42 Вт*ч, технология Magic-link 2.0 для мгновенной передачи данных между ноутбуком и смартфоном,…

Кейс: продвижение личного блога, как получить больше 2000 подписчиков по 11 рублей?

Приветствую всех читателей 🤗 Хочу с вами поделиться новым кейсом, где основная цель была привести подписчиков в блог, поехали!

Свежесть, оригинальность и понятный потребителям язык: как мы провели ребрендинг Fish&More

Defa Group, один из крупнейших импортёров рыбы и морепродуктов в РФ, вместе с брендинговым агентством Ohmybrand провели ребрендинг марки Fish&More. Делимся подробностями этого увлекательного проекта и рассказываем, как брендинговые инструменты помогают потребителям перестать бояться холодильников с замороженной рыбой в супермаркетах.

Как игры помогают учить математику: RPG для школьников

Что, если встроить образование внутрь игры? Рассказываем о том, что такое game-based learning и как игра помогает ученикам 3–5 классов тренировать математические навыки.

В самом начале новый пользователь проходит онбординг, в котором погружается в сюжет и узнает о правилах и целях
Facebook запустит в соцсети сервис для подкастов с 22 июня Статьи редакции

Владельцы страниц подкастов в соцсети смогут указать RSS-канал своего шоу, а пользователи — послушать их на вкладке «Подкасты».

Вкладка «Подкасты» на странице в соцсети The Verge
Как удалить отзыв с retwork.com и уберечь компанию от убытков

ReTWORK — это сайт-агрегатор, который со всех просторов Рунета собирает отзывы бывших работников. По статистике, более 80 % соискателей, прежде чем устроиться на работу, ищут отзывы о работодателях. И 60 % из них, увидев, что отрицательных откликов больше четырех, откажутся от мысли работать в компании, которая неуважительно относится к…

OnlyFans запланировал привлечь инвестиции при оценке в $1 млрд — Bloomberg Статьи редакции

Сервис хочет расширить аудиторию и стать местом для общения знаменитостей с поклонниками.

Комментарии
null