Дизайн Filipp Filchenko
1 328

Как банкам предлагать страховки в приложениях, или нескучный подход к допродажам

Банки зарабатывают сотни миллиардов рублей в год на продаже кредитных страховок. Лучше всего полисы продаются в офисах, когда менеджер напрямую общается с заёмщиком. В онлайне и мобайле они продаются хуже. Я расскажу, как банкам продавать больше страховок в приложениях на примере концепта для банка МКБ.

В закладки
Аудио

В конце прошлого года наша команда MobileUp участвовала в пресейле на дизайн приложения для «Московского кредитного банка». Банк входит в десятку самых успешных по части продажи страховок.

Менеджеры отлично продают страховые продукты в офлайне, но не знают, как это делать на мобильных платформах. Нашей задачей было предложить концепт приложения, который поможет увеличить конверсию в продажу страховок при оформлении заявки на кредит.

Стандартный подход к продаже страховых продуктов

Мы проанализировали подходы конкурентов. Посмотрели не только на банки, но и на смежные продукты, где есть страховки: туроператоров, букинги и сервисы страхования. Изучили иностранные банковские приложения. Поняли, какие ошибки чаще всего встречаются, и кое-что почерпнули.

Проблемы на рынке

Скучные формы и WebView

Оказалось, что в приложениях ведущих банков часто отсутствует страховка как отдельный продукт. Если она есть, то вместо мобильного интерфейса открывается WebView, то есть встроенная веб-страница.

В других случаях встречались длинные и неудобные формы, от которых хочется бежать. Это ухудшает опыт взаимодействия с приложением и уж точно не помогает продавать страховки.

Важная информация скрыта

В «Рокетбанке» сделаны информативные экраны вкладов со всей нужной информацией. Но при оформлении итоговая ставка по вкладу перекрыта клавиатурой. То есть самая важная информация не видна клиенту.

Незаметные галочки

Популярная история, когда клиент видит незаметный блок, который уже включён в покупку. Галочки проставлены по умолчанию на дополнительных продуктах. Такие решения словно рассчитаны на то, что пользователь их не увидит и оплатит дополнительную услугу вместе с основным продуктом.

Иногда на одном экране предлагают слишком много дополнительных продуктов, это сбивает клиента.

Агрессивные попапы

Некоторые приложения для продажи допуслуг используют агрессивные и навязчивые попапы. Они неожиданно появляются, закрывают экран и раздражают. Такие окна и экраны хочется скорее закрыть или пролистать.

Вывод

Мы поняли, что проблема в отсутствии коммуникации. В офисе менеджер получает полный доступ к клиенту, он задаёт вопросы, обращается персонально, может развёрнуто рассказать про все услуги и предложить наиболее подходящую.

Мы предложили улучшить коммуникацию с пользователем и более наглядно показать пользу страховки.

Удачные решения на рынке

Наглядная подача продукта

В приложениях, где страхование — основной продукт, ситуация лучше, чем в банковских: понятное визуальное оформление, калькулятор, всё видно и удобно, но немного перегружено.

Общение с пользователем

Чтобы клиент был больше вовлечён во взаимодействие с приложением, можно сделать акцент на заголовки, цифры, диалог, прямое обращение к пользователю. Такие решения мы нашли в приложениях Slack, Airbnb, Ada.

Мотивация к заполнению форм

Скучные формы можно разбить на шаги. Чтобы мотивировать пользователя к переходу на следующий шаг, используется прогресс-бар, показывающий, на каком этапе находится клиент и что его ждёт дальше.

Скоринг и прогресс

В американских приложениях мы нашли некий «кредитный рейтинг», который показывает, с какой вероятностью банк одобрит кредит заёмщику. Нам понравилась эта идея, и мы решили её воплотить.

Нестандартный подход к продаже страховых продуктов

Банки продают страховки при оформлении кредитов. Мы пообщались с людьми, которые берут кредиты, и выявили два главных инсайта: они боятся, что не потянут платёж или банк не одобрит кредит. После анализа рынка мы поняли, какие интерфейсные решения помогут снять эти страхи и стимулировать продажи страховок.

Даём информацию о продуктах

Чтобы клиент быстро определился с кредитом, демонстрируем полный список продуктов на общем экране и сразу показываем ключевые параметры: название, основные условия, ставку.

Убираем страх «потяну ли я кредит»

Сомнения часто возникают из-за недосказанности. Показываем все важные цифры сразу: сумму кредита, процентную ставку, ежемесячный платёж. Ползунок позволяет поиграть со значениями и выбрать оптимальное соотношение, которое устроит клиента. После этого можно уверенно брать кредит.

Убираем страх «одобрят ли мне кредит»

Клиенту нужно получить кредит, нам — продать страховку. Мы решили воспользоваться удачным решением американцев и ввести условный «рейтинг заёмщика». Чем он выше, тем больше шансов получить кредит.

Объясняем, что покупка страховки повышает рейтинг и увеличивает шансы на одобрение. Пользователь понимает, в чём польза страховки, и с большей вероятностью купит её.

В нижней части можно добавить дополнительные пункты, например, что он уже является клиентом банка или у него положительная кредитная история. Эти пункты тоже влияют на шкалу рейтинга в лучшую сторону.

Корректно завершаем оформление

В конце клиент должен увидеть, что заявка принята, у него всё получилось. И обязательно показываем резюме: что клиент выбрал, сколько это стоит.

Реальность

К сожалению, это решение не было реализовано. Интерфейс для «Московского кредитного банка» мы делали в рамках пресейла, но работу не продолжили. Возможно, предложение показалось слишком смелым.

Но мы стойко верим, что век скрытых чекбоксов и агрессивных попапов в продаже страховок прошёл, и предлагаем сделать иначе. Поэтому ищем клиентов, которые будут готовы с нами попробовать воплотить это в жизнь.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Filipp Filchenko", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 16, "likes": 27, "favorites": 49, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 71496, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 19 Jun 2019 18:31:54 +0300" }
{ "id": 71496, "author_id": 161248, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/71496\/get","add":"\/comments\/71496\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/71496"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199114, "last_count_and_date": null }
16 комментариев

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
10

Кредитная страховка это бесполезное говно, навязывываемое банком при получении кредита. Ни от чего она не страхует.

Ответить
1

Страхует. Ровно в условиях договора страхования.

Ответить
0

А есть ссылка на решения страховых компаний о погашении тела и %% за счёт страховой при потере работы или трудоспособности заёмщика? Причём на такие решения, где нет регресса?

Ответить
0

Что значит ссылка на решение? Акт и платёжка - это внутренние документы, вы ожидаете что банк или страховая их выложат в открытый доступ? На сайте ЦБ есть отчетность страховых, можно по всем посмотреть, что выплаты есть. Особенно если они на правилах жизни и в соответствующем подвиде (страхование заёмщиков) раздела 1. По НС и болезням смешиваются с «отдельностоящими». Но могу заверить, что по «кредитным» страховкам адекватное урегулирование.
И при чем тут регресс - по этим рискам нет регресса, к кому?

Ответить
0

Что значит «выплат не» это факт», если вы сами ссылаетесь на статью, где указано не нулевое количество выплат по данным ЦБ? (Хотя цифра мне непонятна, 3000 выплат на 3 млн договоров - явно что-то не то взяли).
В самой статье в качестве примеров приведены смерть в результате болезни (онкологии) - да, более сложный для понимания (страхователем) случай, какой риск страховая готова застраховать, а какой нет. Если вам уже диагностированию рак - никакой страховщик на стандартных условиях вас не возьмёт. Это все равно что горящий дом страховать. Вопрос в том, насколько полно это было доведено до страхователя. Все исключения и условия есть в полисе и правилах. Проблема (для страховщиков) - что страхователи подписывают не глядя. В том числе и потому, что банк их торопит и объяснение упрощает. Как каждый продавец. И суды сейчас по большому счету на стороне страхователей, что ни пиши в правилах, всё понимают из каких то совсем примитивных терминов.

Ответить
5

Мне нравится, как реализовал продажу страховки втб. Основная проблема в позиционирование этой услуги - резкий акцент на том, что это переплата. При чем на ровном месте. С переплатой сложно мириться. В втб всё выглядит так, как будто тебе уменьшают ставку по кредиту на размер страховки. То есть, условно со страховкой ставка будет 11%, а без неё - 16%. А месячный платёж одинаковый. Если эти 16% норм для тебя, то спокойно берёшь со страховкой и не паришься.
Единственный минус - получается, что ставка 11% это чистый маркетинг.

Ответить
0

Это схема только чтоб впулить страховку, все банки зарабатывают на страховках, но там такие условия шопздц, чтобы она работала нужно сидеть дома и ничего не делать, тупость полная

Ответить
0

Приложение ВТБ, кстати, не удалось посмотреть. Звучит диковато, точнее несоразмерно) 5% от ставки это сколько же должна стоить такая страховка в кредите на несколько млн?
Насчет стоимости доп. услуг мы акцентировали внимание на «стоимости в месяц», цифра за год идет рядом и мы её не скрываем. В любом случае на финальном шаге показываем резюме и финальные стоимости + это всего лишь заявка и позже можно будет отказаться)
Минимальный % это почти всегда маркетинг, вопрос в том, что даже не минимальный % может быть интересен в конкретном банке, где к примеру у вас нет кредитной истории, а страховые продукты в этом случае могут повысить шансы на одобрение кредита. Конечно имеет смысл только если со всеми необходимыми «страховками» условия остаются интереснее привычного банка)

Ответить
2

То есть это все гипотеза, не проверенная жизнью, но вы уверены, что так лучше?
Как правило на деле, оказывается, что "скучные" формы конвертят лучше, именно поэтому они такие. Мягко говоря, не всегда вокруг одни дураки.
А это все мечты и домыслы без тестирования.

Ответить
2

Выскажусь немного с другой стороны. Занимаемся арбитражном трафика под банковский рынок. В сутки генерируем с контекста порядка 7000 заявок по все России. Занимаемся более 5 лет. Накопился огромный массив данных а так же возможность общения с топ менеджерами банков напрямую из за наших объёмов. Так вот смысл в том что онлайн страховки под кредиты не продаются не из за кривых форм а только потому что они нетрудны людям и большинство страховок продаётся в офисах так как там их можно прятать. И в любом случае даже если заявка на кредит оформляется и одобряется онлайн то договор в любом случае подписывается либо в офисе либо когда к вам приезжает представитель банка. Чисто техническое решение реально хорошо ребята сделали но там все не в техничку упирается к сожалению. Главная проблема в том что люди закредитованы вдоль и поперёк. Процент выдач и средний чек падает каждый год. За последние 3 года процент одобрений упал по почти всем банкам в половину а средний чек выданного кредита в 2 раза. Вывод тут и проблема только в одном - народ нищает и государство сознательно горит их в долги чтобы хоть как то поддержать покупательскую способность.

Ответить
1

"Банки заинтересованы продать страховку, даже если она заемщику не подходит, так как получают с этого комиссию, отмечала в отчете о состоянии защиты прав потребителей на страховом рынке в России за 2018 г. международная Конфедерация обществ потребителей («Конфоп»)".

Насколько актуально повышение сервиса в продажах продукта, который навязывается банками и вскоре будет подпадать под серьезные ограничения?

Ответить
1

Учитывая размер КВ от продажи страховых продуктов - суперактуально.

Ответить
1

Конечно, не приняли. Вроде как ЦБ, слава богу, запретил продавать страховку вместе с продуктом. Можно на этапе взячи кредита :) информировать, заманивать снижением ставки при оформлении страховки, но саму страховку делать уже вторым шагом. И да, бесполезное говно :)

Ответить
1

Как это запретил - можно пруфы? И что значит «продавать вместе» - как то неопределенно.

Ответить
0

Сейчас у многих тарифы так настоены, чтоб без сж если хочешь то самая высокая ставка, не хочешь брать идите в другой банк и я думаю так везде будет, потому что это чуть ли не основная строка заработка финансовых организации

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }