Переосмысление банковского ритейла: мировые тенденции

Что сейчас происходит в банковском ритейле в мире? А у нас? В “Ведомостях” на днях написали про коллаб Сбербанка и McDonalds. Зачем? Почему? Во что превратятся физические отделения банков в ближайшем будущем? Этими вопросами озадачился владелец и креативный директор агентства Otlichnosti Николай Артамонов, провел исследование и решил поделиться подборкой самых прогрессивных банков.

Сейчас мобильные приложения спасают нас от физических походов в банки. Однако, ответ на вопрос об окончательном вытеснении аналоговых отделений диджитальными кабинетами не так очевиден. Большинство финансовых компаний признают, что постоянная потребность в физическом присутствии все еще существует. И это толкает их на нововведения и эксперименты с различными размерами и формами. Некоторые современные банковские провайдеры, такие как ING Direct (сейчас Capital One), например, приняли радикальное решение –полностью отказаться от транзакций в своих филиалах, превратив их просто в кафе. Таких смелых идей было очень мало, но тех, кто их озвучивал, поднимали на смех.

Сегодня все больше финансовых компаний превращают свои отделения в коворкинги или кафе. В то время как Starbucks повсеместно приписывают идею «третьего места» - удобного пространства между работой и домом, где люди могут встречаться и проводить время, - банковские ритейлеры активно развивают эту стратегию.

Одним из первых банков, вышедших на рынок коворкингов, стал польский Idea Bank, который в 2016 году начал превращать филиалы в офисные помещения для малого бизнеса. Банк перенастроил некоторые из своих отделений, предлагая бесплатный доступ к коворкинг-площадкам, конференц-залам, Wi-Fi. Fi, офисные помещения и напитки.

Подавляющее большинство сотрудников рассматривают это место как место для работы (в отличие от банка), проведения собраний, проведения тренингов и общения.

Барселонское imaginCafé поддерживает приложение CaixaBank под названием imaginBank. Этот диджитал-продукт предназначен специально для молодежи. Идея imaginCafé заключается в создании платформы для онлайн- и офлайн-контента, которая открыта для участия пользователей и предлагает широкий спектр мероприятий, представляющих интерес для молодежи: тех, кто работает в области технологий, музыки и аналогичных творческих индустрий. Среди запланированных мероприятий будут концерты, живые выступления, игровые сессии, выступления диджеев, кинопоказы, выставки, инсталляции, презентации и лекции.

С одной стороны, пространство будет открыто для всех, кто интересуется движухой, с другой, там будут проводиться эксклюзивные мероприятия для клиентов imaginBank. Еще это место – источник распространения различных скидок и акций, а также премиум-контента от банка.

ImaginCafé разделен на три этажа с фудкортами, выставочными площадями, гигантскими экранами, специальными зонами для семинаров и интерактивных учебных занятий, а также аудиторией, способной вместить до 250 человек.

Virgin Money открыли восемь салонов в Великобритании и этот – в Кардиффе. Здесь тоже речь не о транзакциях, а о нечто большем. Здесь люди могут расслабиться, отдохнуть и пообщаться - отличная возможность для брендинга более широкого сообщества. Независимо от наличия счета в Virgin Money любой желающий может зайти – кстати, напитки и печеньки бесплатно. Некоммерческие организации могут бесплатно зарезервировать тут места для встреч.

Один из самых амбициозных примеров коворкинг-пространства предоставлен залами Virgin Money Lounge в Великобритании. Зал Sheffield Lounge расположен на трех этажах и является одним из восьми мест, где есть игровая зона с двумя полноразмерными дорожками для боулинга с десятью булавками и настольным футболом, аэрохоккеем, бильярдом, детской игровой комнатой. Есть также библиотека, бар, твидовые диваны и достаточно точек подключения для питания десятков телефонов, планшетов или ноутбуков.

А еще там есть кафе, кинотеатр, большие телевизоры с плоским экраном и необходимый бесплатный Wi-Fi, а также отдельные залы для совещаний, которые можно забронировать. Есть даже зал с декором в стиле авиалайнера с имитированными иллюминаторами и внешним освещением.

В процессе переосмысления банковского ритейла DBS открыл пространство для времяпровождения поколения digital. Концепция «кафе + филиал» в новом отделении банка в Plaza Singapura отличается открытой планировкой и непринужденной атмосферой. Клиентов приветствует аромат свежесваренного кофе, любезно предоставленный эспрессо-кафе Bettr Barista.

Технологическое поколение посетителей оценит это место за невероятный digital experience: ведь впервые банк предоставляет VR-инструменты для планирования выхода на пенсию. Клиенты также могут вносить и снимать наличные деньги с помощью современных банкоматов с возможностями видеотеллера. Pepper, человекоподобный робот, также готов помочь клиентам в использовании машин.

Пространство “Ковчег” (The Ark) от Union Bank предназначено для получения «интерактивного опыта» за счет интеграции таких технологий, как сенсорные экраны, видеостены и дополненная реальность. Не так много банков настолько продвинуты, что могут похвастаться виртуальный туром, а Union Bank может.

Среди множества функций, которые можно найти в Ark, есть «выставочный зал виртуальной реальности», где потенциальные покупатели автомобилей могут испытать автомобили премиум-класса уникальным способом с помощью VR-инструментов.

Проект Ark был удостоен престижной награды «Лучший опыт работы с клиентами в розничной торговле» на Саммите по опыту работы с клиентами в сфере финансовых услуг 2018 года в Сингапуре. Union Bank объявил о планах открыть еще как минимум 30 аналогичных пунктов.

В противовес тенденции мелкогабаритных банковских отделений, Halifax занял 1250 квадратных метров. В филиале работает более 50 сотрудников, и он работает семь дней в неделю.

На верхнем этаже находятся центр кредитования жилья, зона путешествий, отделение сбережений для детей и кафе с кухней, где банк проводит свои бесплатные мероприятия и финансовые семинары. Центр кредитования помогает клиентам со всеми аспектами ипотечного процесса. В туристической зоне клиенты могут заказывать и обменивать более 50 валют и получать советы о том, как сэкономить на следующей поездке или как оплатить вещи, пока они в отъезде.

Banco Galicia является одним из крупнейших банков в Аргентине. Их новый ритейл бренд включает в себя многофункциональные пространства, такие как салоны и залы для неформальных встреч, все в рамках открытой планировки, оборудованной модульными станциями самообслуживания, планшетами и зонами бесплатного Wi-Fi. В обслуживании клиентов банк переходит от традиционных офисных столов к гибким рабочим и учебным пространствам, а также к рабочим станциям.

Эта чистая и современная концепция стратегически использует насыщенный красный фирменный цвет банка. Благодаря ультра-гладкой системе мерчендайзинга, банк внешне напоминает магазин – например, сток какой-то телекоммуникационной компании.

Цветовая палитра для этого филиала основана на сочетании мягких оттенков, матового стекла и умного использования света (как естественного, так и искусственного), чтобы создать пространство, которое ощущается свежим, современным и воздушным.

Этот исландский банк хотел создать среду с высоким уровнем клиентского обслуживания, к которому они стремились. Конструкция построена на трех характерных взаимосвязанных зонах: зона «быстрого обслуживания» в передней части, «пространство для коммьюнити» в центре филиала и зона «вовлекайся и консультируйся» для более консультативных встреч.

Филиал также предлагает широкий спектр мероприятий как для клиентов, так и для общества в целом - витрина для банковского эквивалента Ted Talks и подобных семинаров. В «Зоне вовлечения и консультирования» сотрудники совместно используют гибкие помещения для совещаний, а выделенное рабочее пространство находится в бэк-офисе.

Как правило, только сотрудники, работающие в центральном офисе финансового учреждения, могут пользоваться привилегиями, такими как тренажерный зал, раздевалки с душевыми и модные комнаты отдыха. Но Park City Credit Union считает, что положительный опыт сотрудников превращается в положительный опыт бизнеса, поэтому они распространили эти удобства на сотрудников филиалов.

И вместо того, чтобы строить кафе инхаус, Park City предпочел снять в аренду помещение в местном кафе.

По итогам опросов клиентов Raiffeisen Bank в четырех городах Хорватии с целью узнать их образ жизни и банковские привычки, была разработана концепция банковских отделений, основанную на идее «My Place» - обстановка, которая ставит клиентов на первое место, позволяя им сохранять контроль и наслаждаться лучшими отношениями с персоналом в более честной и открытой обстановке.

BNZ использует гибкий, но уникально узнаваемый дизайн во всех своих филиалах. Они обеспечивают хорошее сочетание форматов, которые удовлетворяют различным потребностям и ситуациям в сфере обслуживания - от случайных зон ожидания и станций самообслуживания до полуприватных прихожих и полностью приватных помещений для встреч.

Перенесемся из Америки, Европы и футуристических стан Азии в… Грузию. Банковское дело не должно быть скучным. Это может быть ярко, красочно и даже забавно.

В жизни людей бывают моменты, когда они хотят поговорить с банкиром в обстановке, где все под рукой, чтобы быстро принять правильное решение. Человеческий аспект так же важен, как и цифровой.

Основываясь на этом инсайте, ING открыл свой первый Клиентский дом в Бельгии. Пространство призвано сбалансировать как цифровые, так и личные аспекты банковского дела. Сотрудники готовы предложить банковские услуги клиентам, а все цифровые инструменты ING демонстрируют это для удобства. В помещении несколько конференц-залов, каждый из которых оборудован цифровыми экранами и системами видеоконференцсвязи.

ING планирует открыть еще 15 домов для клиентов в Бельгии к концу 2020 года.

Это двухэтажное здание было разработано специально для обслуживания клиентов HSBC Premier Banking - элитного сегмента для вкладчиков с высоким доходом. Филиал открыт и радушен, но предоставляет различные уровни конфиденциальности для быстрых, неформальных чатов и более интимных, чувствительных встреч с менеджерами по связям.

Напоминает какую-то штаб-квартиру в Силиконовой долине, в комплекте с собственной кофейней, шикарными «капсулами», новейшей биометрической технологией и программой мероприятий, но на самом деле это филиал Lloyds Bank в Манчестере.

Отделение в Манчестере является первым из небольшого числа флагманских филиалов, которые будут открыты в Великобритании под брендами Lloyds, Halifax и Bank of Scotland. Они станут центром в некоторых крупных городах Великобритании.