Зачем корпоративному приложению звуки и как они влияют на вовлечённость пользователей: опыт Salesforce Статьи редакции

Перевод материала дизайнера компании Адама Доти.

В Salesforce главная ценность — доверие. Мы внушаем его людям с помощью инфраструктуры, методов защиты данных. Мы много думаем над тем, как передать эту ценность визуально, вербально и на практике. Но что такое «‎звук доверия»?

Это странный, но интригующий вопрос. Мы часто используем слова и изображения для передачи информации в продуктах от Salesforce и поддержки клиентов. Мы спросили себя: «А что, если применить “звуковую стратегию” для нашего бренда?»

Когда мы впервые поставили перед собой этот вопрос, наступил хороший момент для того, чтобы подумать о брендинге. Мы только что запустили платформу Salesforce Lightning, дополненную обновлённым пользовательским интерфейсом.

Lightning хорошо приняли пользователи. Но мы решили исследовать способы сделать её ещё лучше. И сосредоточились на кинетике и звуке — двух составляющих, которые часто упускают из виду при разработке корпоративных приложений.

При беглом просмотре соответствующей страницы в «Википедии» можно найти такое определение:

Другими словами, сонификация — это использование звука для представления данных и передачи информации. Она используется для всего: от анализа изображений с телескопа «Хаббл» до создания «слуховых иллюзий» с помощью урезания MIDI-файлов известных песен.

С помощью сонификации можно отобразить неравенство доходов, глобальный миграционный кризис, представление полов и рас в фильмах и качество воздуха в Пекине.

Автор книги «Звуковой дизайн» Эмбер Кейс утверждает, что при дизайне приложений звуку следует уделять столько же внимания, как и любой другой области: «Хороший звуковой дизайн может быть эффективным способом передачи тонких различий, настроений, срочности чего-либо и другой информации, не добавляя в интерфейс беспорядочные визуальные элементы».

С практической точки зрения звуки — это способ сообщить пользователям, что желаемое действие было или не было выполнено.

Saleforce использует сонификацию для общения с пользователем в любых ситуациях: при закрытии сделки в Sales Cloud, в начале какого-либо процесса в Marketing Club или при исходящем вызове в Service Cloud.

Так мы даём понять пользователю, что слышим его и наша система готова удовлетворить его потребности.

За несколько лет внедрения на рынок продуктов от Salesforce устарели не только некоторые из наших визуальных стилей, но и звуковой дизайн. Внедрение визуальных элементов в продукты с давних в пор у нас в приоритете, но аудиофайлы в основном используются в первоначальном виде.

Мы не уделяли им должного внимания, чтобы добиться согласованности и единообразия звуков в продукте. И аудиофайлы для тех проектов были чаще всего мешаниной из бесплатных, лежащих в открытом доступе и устаревших звуков. Безусловно, пришло время взять ситуацию под контроль.

Ещё один проблемный фактор — растущая база пользователей мобильного приложения Salesforce. Так как пользователи, как правило, больше ожидают аудиоотлика на свои действия в мобильных интерфейсах, а не в компьютерных, мы не могли не заинтересоваться тем, можно ли добиться согласованности аудиосигналов на всех каналах связи с пользователями.

В начале работы над сонификациями сделайте так, чтобы все остальные участники команды понимали ваше видение проекта. Если сделать это в первую очередь, то все члены команды будут сосредоточены на достижении одних и тех же целей, а вы сможете установить стандарты, по которым будете работать над проектом.

Мы видим проект по сонификации Salesforce вот так:

Аффордансы — это свойства объекта или контекстные элементы, которые показывают пользователям, как можно использовать какой-то объект дизайна. Они делятся на четыре основных типа: визуальные, кинетические, звуковые и текстовые.

Поскольку в корпоративные приложения внедряется всё больше элементов и функций, UX-дизайнеры рискуют вызвать у пользователей информационную перегрузку.

Стратегия сонификации может облегчить восприятие некоторых из этих «информационных шумов», так как она предоставляет альтернативные или дополнительные возможности для ориентации в продукте и управления рабочими процессами. Это особенно полезно для пользователей, которые должны выполнять несколько задач одновременно.

Звуковой бренд — это коллекция уникальных аудиофайлов, которые вы будете использовать в точках контакта с клиентами.

Только изучаете возможности стратегии сонификации или пересматриваете уже существующую — это не имеет значения. Помните, что всё, что вы делаете, влияет на звуковой бренд в целом. Все действия должны быть направлены на достижение единообразия всех частей бренда.

При разработке аудиофайлов не пытайтесь изобретать велосипед. Есть ли другие команды в вашей организации, которые используют звуковой бренд для обслуживания клиентов и извлекают из него пользу? Есть ли у вас колл-центр? Ваш отдел маркетинга создаёт демонстрационные ролики продуктов? Какие звуки используются в нынешних мобильных приложениях?

Если вы реализуете стратегию сонификации одним и тем же способом в разных ситуациях и на разных каналах связи, все ваши продукты будет проще использовать. Пользователи с помощью аудиосигналов будут понимать, что вы цените их время и внимание.

• Приложения: чтобы клиент лучше воспринимал ваши продукты, улучшите аффордансы, отклик на действия пользователя.
• Медиа: видео, пособия, онлайн-семинары, прямые трансляции, колл-центры. Клиенты используют продукты вашего бренда через множество каналов связи и различные медиа. А ваше приложение для этого подойдёт?
• Окружение: разнообразьте пользовательский опыт от своих продуктов так, чтобы оживить места, где пользователи их применяют. В вестибюлях, лифтах, торговых выставках и тихих местах звуковая стратегия может хорошо сработать. Она скрасит пребывание пользователя там и поспособствует тому, чтобы ваш звуковой бренд был согласованным и вызывал доверие.

Спектра интенсивности — это диаграмма, которая определяет частоту появления и сложность каждого звука в приложении, создавая общее изображение звуковой библиотеки.

Как показано в спектре интенсивности выше, ось Y означает частоту появления аудиотриггеров: от обычных откликов системы на действия пользователя (например, когда система сообщает об успешно выполненных действиях или уведомляет о чём-то) до более редких сообщений об ошибках и тех случаях, когда система с чем-то поздравляет пользователя.

Ось X показывает сложность звука. Как правило, чем чаще срабатывает триггер, тем короче и проще звук. Чем сложнее звук, тем реже он должен звучать; приберегите наиболее сложные звуки для поощрения пользователя и важных уведомлений.

В идеале спектр интенсивности должен показывать диагональную полосу, идущую сверху слева вниз справа. Если звук находится далеко за пределами этой полосы, вам, возможно, стоит пересмотреть его интенсивность, упростить или улучшить его.

При дизайне звуков не забывайте про те из них, которые отражают звуки из реального мира. Например, в реальном мире те звуки, что раздаются далеко от человека или за каким-либо объектом, приглушены и менее различимы, в то время как те, что раздаются в непосредственной близости, слышны чётче.

Где это можно применить. Пользователь переключается между вкладками вашего приложения. И на одной из уже скрытых вкладок произошло какое-либо действие, например обновилась запись. Сделайте для этого события звук отдалённее и глубже, чтобы передать расстояние между ним и пользователем.

«Общепринятый жест» — это звуковой сигнал, который появляется при обыденных, повторяющихся или похожих между собой взаимодействиях пользователя с системой (применение функций и другие способы взаимодействия и использования продукта). Общепринятые жесты работают так же, как и созданные по стандарту значки, шрифты и цвета в библиотеке дизайна.

Например, жест «перетащить и отпустить» используется в нескольких продуктах от Salesforce.

1. Звуки должны быть короткими, ненавязчивыми и с понятным смыслом.
2. Интенсивность звука должна соответствовать срочности сообщения, которое он передаёт.
3. Примите во внимание подтексты, которые могут увидеть в звуках носители разных культур.
4. Координируйте звуки с визуальными сигналами и другими входными данными, такими как анимация, тактильный отклик на действия пользователя (вибрация) и движения элементов дизайна.
5. Чтобы пользователь быстрее привык к звукам, подумайте об использовании уже разработанных звуковых сигналов.
6. Адаптируйте звуковые сигналы к ожидаемому уровню опыта пользователей.
7. Примите во внимание окружение, где пользователь обычно находится, и типы устройств, которые он использует.
8. Введите элементы управления, с помощью которых можно включать или отключать звуковые уведомления.
9. Не вводите ненужные отвлекающие элементы.
10. Примите во внимание типичное поведение пользователя, включая то, для чего он обычно использует ваш продукт. Не перегружайте пользователей. Делайте так, чтобы звуки, связанные с повторяющимися задачами, оставались лёгкими для слуха, простыми и с ясным смыслом.

Стратегия сонификации и система звукового дизайна могут улучшить пользовательский опыт несколькими способами. Звук может сделать взаимодействие пользователя с системой понятнее, повысить юзабилити, доступность и вовлечённость.

Продуманная стратегия сонификации поможет пользователю узнать ваш бренд как внутри приложения, так и за его пределами.

#звук #юзабилити