Как делать дизайн для придурков

Всегда найдутся люди, которые будут использовать ваш продукт во зло. Вот что вы можете с этим сделать.

Перевод статьи от Linnéa Strid.

Дизайнеры склонны вытаскивать старые розовые очки, когда говорят о пользователе.

"Пользователь, - мы говорим, - это ключ... ко всему."

И, конечно же, мы - доблестные рыцари, защищающие честь этих невинных газелей цифрового ландшафта. Когда любимого пользователя заставляют задавать вопросы или загоняют в угол, мы пробуждаемся, и как Дон Кихоты, машем ржавыми копьями. Обычно это не так уж и плохо.

Защищать пользователя, объединять его интересы с бизнес-моделями наших клиентов в один непрерывный цикл взаимной выгоды - это наша работа, и мы делаем это с гордостью. Без такой целостности мы бы все, вероятно, утонули в интерфейсах, покрытых рекламой и сделанных разработчиками бэкенда (я шучу, разработчики бэкенда, мы и вас любим). Мы уделяем много времени размышлениям о наших пользователях, учитываем их отзывы и опыт, а потом переводим их в русло улучшений, приносящих пользу всем участникам. Этот процесс помогает нам быть уверенными в том, что мы решаем реальные проблемы, возникающие в реальном мире. Быть на стороне конечного пользователя - это ключевой навык хорошего дизайнера. Однако очень сложно (и сомнительно) признаться, что пользователь не всегда заслуживает доверия. Отсюда появилось выражение:

Если пользователь неправильно использует ваш продукт, это является недостатком дизайна.

В целом, верно. Когда пользователь не может или не использует ваш продукт так, как вы предполагали, это ваша вина. Любой, кто когда-то сталкивался с мучительным дёрганьем двери Нормана согласится: Глупый не пользователь, а ваш дизайн. Но здесь я перехожу ко второму, завершающему заявлению:

Если ваш пользователь неправильно использует ваш продукт, то проблема в дизайне - и он может быть засранцем.

Это все еще ваша вина. Не факт, что они засранцы, если не что-то не понимают в продукте. Речь идёт о том, что некоторые пользователи могут использовать то, что вы разрабатываете, для чего-то, о чем вы никогда бы не подумали и таким образом, что будут раздражать или вредить другим пользователям, вам и вашему клиенту, а может, обществу в целом. Такой пользователь не ошибается, он заграниц и ваш дизайн может поспособствовать ему. О таком не нравится думать. Перефразирую Эдди Иззарда:

Так как же нам убедиться, что мы не делаем того, что станет цифровым эквивалентом ядерного оружия? Мы никогда не сможем быть абсолютно уверены. Например, я сомневаюсь, что дизайнеры Facebook предполагали использование закрытых групп для создания онлайн сообществ любителей тайно фотографировать женщин, которые едят в метро. Невозможно предвидеть и предотвратить любое ненадлежащее использование дизайна, да и такой уровень ограничения негативно скажется на творческом процессе. Но мы должны начать принимать тот факт, что не все наши пользователи будут использовать нашу продукцию так, как мы предполагали, - шаг, который я люблю называть "случай засранца".

Что же такое случай засранца? Это довольно просто. Все, что вам нужно сделать, это задавать себе два простых вопроса на протяжении всей работы над проектом.

• Может ли пользователь каким-либо образом случайно или по иным причинам испортить опыт использования для всех остальных?
• Если настоящий засранец использует продукт, что самое худшее он может сделать?
  

Каждый несёт в себе крошечное семечко маленького засранца. Особенно в случае продуктов с большим количеством социального взаимодействия или совместной работы. В таких случаях существует почти неограниченные возможности для пользователей раздражать друг друга. Если вам когда-либо приходилось перезаливать испорченные файлы в DropBox, быть отмеченным на посторонних фотографиях в Facebook или посреди ночи получать непонятные электронные письма, то вы понимаете, о чем я говорю.

Такие происшествия не вредоносны, обычно вызваны путаницей, непониманием и различиями в личных предпочтениях.

Существуют хорошие способы предотвращения случайных раздражений: Сделайте так, чтобы я мог устранить неприятности, убедитесь, что они не постоянные, и предупредите меня, когда я собираюсь быть засранцем.

Если вы не хотите, что бы кто-то испортил ваши файлы, вы можете использовать настройки, что бы предотвратить внесение непредвиденных изменений. Если вы не хотите получать уведомления каждый раз, когда Джон находит новую невероятную гифку, вы должны иметь возможность не получать её. Если кто-то очистил Dropbox и твоя презентация на завтра пропала, должна быть возможность восстановить её. Если ты собираешься разорвать почтовый ящик Дженни в 3 часа ночи, кто-то должен сказать тебе, что бы ты заткнулся и помнил о часовых поясах. Подумайте, сколько настроек отключения звука вы используете в повседневной жизни - как бы вы могли пользоваться всеми сервисами без них?

Инстаграм использовал ещё более радикальный подход, чем отключение звука. Как они обуздали рекламный спам? Ссылки в описаниях и комментариях некликабельны. И, возможно, это покажется сверхмерой, но в результате раздел комментариев стал менее раздражительным, а у пользователей появилась мотивация обновлять ссылки в профиле, что бы продвигать что-то конкретное. Возможно, Инстаграм непреднамеренно перешел от спама ссылками к контролируемым и поддерживаемым ссылкам.

Иногда недостаточно просто убедиться, что пользователи не раздражают друг друга. Иногда существует очень реальный риск того, что ваш продукт может быть использован для нанесения значительного финансового, физического или психического вреда кому-либо. Эти действия могут быть непреднамеренными, но чаще всего - нет. Иногда пользователь может что-то получить (например, украсть вашу личность или данные вашей банковской/кредитной карты), а иногда пользователь, причиняющий вред, даже ничего от этого не получит.

Когда продукт подходит к физическому взаимодействию, ставки внезапно становятся очень и очень высоки. Крис Сакка прославился тем, что был уверен, что Airbnb превратится в публичный дом для убийц, и в действительности его реакция была вполне рациональной. Чтобы противостоять этому, Airbnb пришлось столкнуться с целым рядом логистических проблем (тема недавнего разговора Ted). Несмотря на ужесточение безопасности, в Убере было немало инцидентов. Услуги, позволяющие пользователям сознательно или случайно сообщить о своем местонахождении, могут использоваться преследователями в гнусных целях. Список (ужасных) возможностей кажется бесконечным.

Предоставление возможности блокировать, сообщать или препятствовать другим пользователям в доступе к личной информации и требование ко всем пользователям идентифицировать себя таким образом, чтобы они несли ответственность в суде, являются мерами предосторожности, которые часто необходимы в таких видах услуг.

Однако возможность причинения физического вреда - это не единственная угроза при разработке цифровой услуги - возможность причинения психологического вреда может быть не менее опасной. Анонимность, в частности, стала большим вопросом для онлайн-сообщества. Twitter был в центре внимания как платформа для массовой онлайн ненависти #Gamergate, а также трагических моментов, таких как закрытия аккаунта Zelda Williams из-за преследования после смерти ее отца. (Не говоря уже о том, что ИГИЛ(Запрещенная в РФ террористическая организация), как известно, использует эту платформу в качестве инструмента вербовки). Известные проблемы с разделами комментариев на YouTube привели к тому, что некоторые из его самых известных создателей решили полностью отключить функцию комментирования.

Инстаграм стал местом, где люди насмехались над 16-летней жертвой изнасилования, размещая свои фотографии, где они изображали ее бессознательное тело. Тенденция заключается в том, что социальные платформы, которые позволяют быть анонимными, страдают от последствий. Возможность создания нескольких анонимных профилей означает отсутствие последствий для недопустимого поведения, создавая свободную зону, в которой люди могут заниматься безумством. В то же время анонимность иногда необходима для защиты пользователей друг от друга.

Так что же делать бедному дизайнеру?

Ну, мы можем начать с того, что не будем наивными.

Наши истории обычно рассказывают о пользователях с проблемой, которую они хотят решить - почему бы им не сталкиваться время от времени? Создавайте сценарии вокруг неидеальных пользователей. Рассмотрим истории о пользователях, которые глупы или нечувствительны к другим, о тех, кто жаждет мести, о преследователях, о тех, кто злится или просто хочет все испортить ради удовольствия от этого. Что они могут сделать с функциями, которые вы разрабатываете? Есть ли что-нибудь, что вы можете сделать для предотвращения негативных последствий? Нужна ли вашим пользователям возможность отменять, блокировать, отключать, ограничивать доступ, скрывать личную информацию? Должны ли вы позволить пользователям регистрироваться анонимно? Нужно ли предоставлять доступ к местоположению пользователя другим пользователям? Если пользователи могут размещать контент, существуют ли у вас процессы для мониторинга и удаления оскорбительных или вредных материалов? Перевешивают ли положительные последствия негативные возможности?

Мы ожидаем, что разработчики будут рассматривать потенциальные уязвимости безопасности в своих творениях, и мы должны ждать этого и от себя.

К сожалению, в конце тоннеля нет света, в котором засранцы вымерли бы. Некоторые пользователи будут продолжать быть засранцами, а некоторые сервисы будут продолжать их обслуживать. Что вы можете сделать, так это время от времени снимать эти розовые очки, обнимать реальность и создавать соответствующие дизайнерские решения.