Как обновляют интерфейсы банкоматов и как это недавно сделали мы

Всем привет! Недавно мы переработали интерфейс наших банкоматов. Не то чтобы старый работал плохо, просто изменения — развитие, а развитие — это всегда хорошо. Рассказываем, что и как поменяли, как к этому пришли, что из этого вышло и зачем вообще обновлять то, что и так работает.

Если кратко, то идеальный интерфейс банкомата должен быть обоснованно простым, понятным и максимально быстрым.

У наших банкоматов был достаточно хороший интерфейс. «Достаточно хороший» в данном случае означает, что он позволял клиенту выполнить все необходимые действия — снять деньги, внести деньги, перевести их и т. п. Но он был несколько устаревшим. А еще мы задались вопросом: есть ли что-то, что мы могли бы в нём улучшить? Что-то, что понравилось бы нашим клиентам, но чего мы не видим в силу того, что находимся «по эту» сторону банкомата и не смотрим на него через те же самые линзы, через которые смотрят пользователи? Насколько наш интерфейс прост, понятен и быстр?

Мы обратились за ответами к коллегам из Департамента развития клиентского опыта. Вместе с ними запланировали три этапа исследований.

Во-первых, мы решили спросить наших клиентов, что им нравится и что не нравится в нашем интерфейсе. На этом этапе мы идентифицировали элементы, которые точно нуждаются в обновлении.

Во-вторых, мы сравнили наш интерфейс с конкурентами, чтобы выявить, чем и как мы отличаемся. По итогам этого этапа мы определили перечень потенциальных улучшений, который позволил бы нам сохранить конкурентный паритет или даже превзойти конкурентов в удобстве и быстроте взаимодействия с банкоматом.

В-третьих, мы провели «проверку реальностью»: узнали, все ли потенциальные преимущества, которые есть у конкурентов и могут возникнуть у нас, действительно нужны и нравятся нашим клиентам.

Результаты показали, что нам есть что улучшать. Для начала, для снятия наличных в наших банкоматах надо было сделать три касания, в то время как на рынке были решения, позволяющие делать то же самое в два или даже одно.

Еще мы заметили «лишние» экраны. Например, раньше, когда пользователь снимал деньги, ему нужно было дважды подтверждать сумму. Это было сделано, чтобы сообщить пользователю, какой будет комиссия. Но большинство клиентов снимают деньги без комиссии и лишний экран выступает скорее раздражителем, чем источником полезной информации.

Другим таким экраном оказалось стандартное, казалось бы, окно, с предложением чека. У нас эта функция была реализована в виде отдельного этапа, требующего действий от пользователя. Исследование показало, что многих это тоже раздражает — даже если человеку чек не нужен, на кнопку всё равно приходится нажимать.

Кроме этого выяснилось, что функцию «Покупюрный набор» нужно серьёзно дорабатывать. Она позволяет клиенту набрать сумму из купюр различного номинала, но ранее процесс был организован настолько запутанно, что в нём терялись даже опытные пользователи. При этом функцией пользовались часто.

Наконец, на стартовом экране у нашего банкомата восемь кнопок. С одной стороны это дает быстрый доступ к большему числу функций, с другой — «размывает» среди них ключевые — внесение и снятие. А именно их клиенты ищут в первую очередь.

Когда стало ясно, что именно в нашем прежнем интерфейсе работало недостаточно хорошо, вопрос его обновления превратился в дело техники. Вот, что мы изменили.

Кнопок на главном экране стало меньше

Мы убрали часть функций в меню второго уровня, освободившееся место отдали под две «главные» кнопки: «Снять наличные» и «Внести наличные», а количество касаний для завершения операций удалось снизить с трёх до двух. Кроме того, в ходе исследования мы выяснили, что не все клиенты быстро находят кнопку завершения сессии. Правильное завершение сессии, особенно в случае с бесконтактной операцией, — это очень важная функция. Ведь если по забывчивости клиент просто уйдёт от банкомата, не завершив сессию, в ней может продолжить работать человек, стоявший следующим в очереди. Поэтому мы уделили внимание соответствующей кнопке.

Переработка стартового экрана позволила нам прорисовать её более чёткой и заметной.

Дополнительный экран с информацией о комиссии стал контекстно-зависимым

Теперь мы показываем экран с суммой и размером комиссии только тем клиентам, у которых комиссия предусмотрена условиями договора. Все остальные просто получают деньги.

Предложение чека перестало быть навязчивым

Экран, на котором можно заказать печать чека, теперь появляется автоматически пока банкомат пересчитывает купюры перед выдачей или зачислением, а не в виде отдельного диалога. Минимум эта процедура длится 7 секунд, и по нашим замерам, для клиента этого достаточно, чтобы принять решение, нужен ему чек. Если да, то клиент просто коснётся специального чекбокса. Если нет, никаких действий не требуется — операция завершится автоматически.

Эффект этого простого решения: расход бумаги сократился в три раза только потому, что клиенты перестали брать «спонтанные» чеки.

Функция «Покупюрный набор» стала более гибкой

Мы отказались от неудобной системы фиксированных «шагов» с количеством купюр. Теперь можно выбрать нужную сумму из любого количества любых номиналов, которые есть в банкомате. Процесс стал намного более простым и интуитивным. Это наша гордость — такого на рынке нет практически ни у кого.

К этапу исследований мы подошли с набором гипотез, который сформировали на основе анализа рынка и тенденций в области UI. Однако не все они прошли отбор, и некоторые функции мы внедрили с некоторыми осознанными ограничениями.

Например, у нас была мысль максимально упростить процесс внесения наличных, сократив взаимодействие с пользователем и количество экранов до минимума: положил в банкомат деньги — готово. Звучит отлично.

Мы изучили рынок и выяснили, что самый простой сценарий в большинстве случаев выглядит так: клиент кладет деньги в купюроприемник, они зачисляются на счет, а не прошедшие проверку купюры возвращаются обратно. Вроде все просто, но есть нюанс: о размере зачисленной суммы клиент узнаёт уже после завершения процедуры, а чтобы заменить «отбракованные» купюры, сценарий нужно проходить заново.

Исследования показали, что эта деталь многим не нравится. Люди хотят знать, сколько денег будет зачислено на счет до того, как их «зажует» бездушная машина. Кроме этого они показали нам сценарий, когда клиент просто решает избавиться от «ненужной» налички и хочет сразу видеть, сколько денег он положил в купюроприемник.

В итоге ускоренное внесение мы делать не стали. Наши банкоматы теперь сразу показывают сколько денег в них положил клиент, а если какие-то купюры не проходят проверку, человек может сразу же их заменить, до того, как они отправятся на счет. Хороший пример «проверки реальностью» перспективных функций, которые только на первый взгляд выглядят таковыми.

Разумеется, одним лишь внедрением новых функций ограничиваться не стоит. Даже те новшества, что прошли «проверку» рынком и клиентами перед внедрением, могут показать неожиданные результаты. Поэтому после апдейта важно выяснять реакцию аудитории. Как минимум, это позволяет определить эффективность нововведений и выявить шероховатости для устранения. Как максимум — понять какие ещё функции можно добавить или качественно переработать.По результатам замеров операция снятия наличных стала занимать в среднем на 3,3 секунды меньше, чем в старом интерфейсе, а операция внесения наличных ускорилась примерно на полторы секунды.

На наш взгляд, это значимые изменения, что подтверждается нашими сравнительными исследованиями в банкоматах конкурентов. Теперь мы находимся в двойке лидеров. И это при условии, что мы сознательно оставили некоторые этапы клиентского пути, которые отсутствуют у других лидеров. Взаимодействие с банкоматом — это всегда операция с наличными, которая преимущественно производится в общественном месте. Другими словами, для клиента — это почти всегда ситуация, сопровождающаяся определённым уровнем стресса. Чем меньше времени он проводит в таком состоянии, тем лучше его пользовательский опыт.

После этапа устранения мелких недочётов мы обязательно зайдём на «новый круг» исследований с новыми функциями. Сейчас работаем над внедрением контекстно-зависимого подтверждения операций с бесконтактными картами. Существуют довольно опасные сценарии, в которых клиенты начинают сессию в банкомате, приложив карту, но не завершают её, а просто уходят, оставляя сессию открытой для следующего пользователя. Чтобы исключить случайное использование таких ситуаций, мы ярко выделили кнопку завершения сессии и уже готовы тиражировать опцию дополнительного подтверждения. Например, если между действиями клиента проходит больше определенного количества времени, банкомат попросит его приложить карту ещё раз, чтобы удостовериться, что перед ним все еще владелец карты.

Еще мы собрали более 10 различных недочетов в работе ПО, которые проявлялись при обработке различных аппаратных или пользовательских ошибок. Все эти ошибки в итоге приводили к захвату наличных и возникновению претензии.

Например, клиент не подтвердил вносимую сумму, потому что уже ушел. Но ведь мы знаем, сколько он внес и почему бы не зачислить эти деньги на счет? Теперь так и будет. В целом сбои происходят крайне редко и их количество измеряется тысячными долями процентов, но мы предусмотрели функцию, чтобы даже в этих редких случаях для клиентов не наступало никаких нежелательных последствий.

Конечно, основная функция банкомата — выдавать или принимать деньги. Чтобы он это делал, необязательно проводить скрупулёзные исследования и тесты, можно просто сделать «какой-то» интерфейс. Однако правда и то, что интерфейс банкомата — это банк в миниатюре. От того, насколько хороший опыт получает клиент, зависит уровень его желания продолжать пользоваться услугами банка. Поэтому наши банкоматы будут становиться все более и более удобными.