Привет. С вами Павел Латвенас, руководитель направления RPA УБРиР и Елена Овечкина, руководитель направления по развитию процессов УБРиР. Хотим рассказать, как мы в банке повышаем спрос на роботизацию и объясняем, почему роботы не заменят сотрудников.
К сути вопроса
Что возникает в голове при слове «роботизация»? Что-то из мира фантастики, где в недалеком будущем люди и умные машины сосуществуют вместе. Сегодня мы с роботами уже и правда можем жить бок о бок, только робот – это не разумный андроид с руками, ногами и головой, помогающий в тех или иных делах, а строчки компьютерного кода, которые, впрочем, действительно могут повысить качество работы.
Роботизацию – технологию Robotic Process Automation (RPA) – активно внедряют в компаниях, где есть много однотипных процессов, под которые тратится много человеческих ресурсов. Перекладывание части задач на роботов может снизить затраты и риски бизнеса, а также количество ошибок по причине человеческого фактора.
В УБРиР мы начинали работать с RPA три года назад, когда этим занимался один разработчик, сейчас у нас полноценная команда и необходимый софт. За это время мы смогли передать на откуп роботам около сотни операций.
Аппетит приходит во время еды
На начальном этапе у сотрудников был и скепсис, и недоверие, мол, нас уволят, заменят роботами и прочее. После того, как роботизация начала приносить результаты, к нам стали обращаться все чаще. На примере заявок: за три года их количество увеличилось в три раза.
Одними из первых были роботизированы процессы, связанные с документооборотом. Представьте себе, что условный сотрудник Анна каждый день выгружает документы из системы, проставляет идентификаторы и отправляет на печать, чтобы после другой сотрудник мог этот пакет документов обрабатывать и вычитывать. Мы заменили процесс выгрузки роботом, что высвободило у сотрудника до 40 минут в день рабочего времени, которое Анна может потратить на более творческие задачи, требующие мыслительного процесса.
Другой пример: сотрудник отдела сопровождения операций корпоративных клиентов Владимир ежедневно проверяет статус клиентов в налоговой. Входит во внутрибанковскую систему, выгружает таблицу Excel, выставляет фильтры, вбивает данные на сайте ИФНС, проверяет наличие статуса о приостановлении операций по счетам. И так каждый день. Понятно, что здесь тоже не обошлось без роботизации.
Роботам хорошо поддаются рутинные вещи, связанные, например, с бухгалтерским учетом, документооборотом, операционной деятельностью, то есть с процессами, которые легко формализовать. Причем эффект будет заметен практически сразу. Одни из самых удачных кейсов в нашем банке:
- Можем отключать клиентов от рекламных рассылок, по заявке от сотрудника;
- Выстроили работу с валютным контролем — отправляем клиенту уведомления и обрабатываем операции;
- Можем запрашивать у клиентов документы и уточнять реквизиты;
- Обрабатываем базу банкротов.
Мы продолжаем собирать заявки от сотрудников с запросами роботизации: за три года количество спрограммированных роботов увеличилось почти в 9 раз.
Роботизация ≠ полный отказ от человека
Да, технологии меняют рынок труда. Фонарщики ушли в прошлое с появлением механизма, который автоматически зажигал фонари без посторонней помощи, развитие международной телефонии вытеснил телефонисток, а с появлением компьютера канули в лету машинистки.
Из совсем ближайшего: пандемия заставила бизнес ускоряться, развивать дистанционные продажи. На этом фоне дискуссия о трансформации функционала офисов, которая и без эпидситуации в мире, поднималась довольно часто, заиграла новыми красками. Поэтому здесь страх сотрудников быть заменёнными роботам вполне оправдан. Спешим всех успокоить.
Мы работали и продолжаем работать с перестройкой мышления коллег. Несем месседж — что роботизация призвана для того, чтобы разгрузить рабочие будни, высвободить время под процессы, которые действительно требуют работы человеческого мозга.
Пороботизировать все просто невозможно. У нас в банке нельзя передать программам процессы, требующие большого времени выгрузки: если данные из какой-либо системы выгружаются долго, робот простаивает, и оптимизация от процесса отпадает сама собой. Если процесс сложный, с множеством вариантов, условий, проверок – роботизация уже может быть невыгодной. Главный аргумент в пользу того, что роботы не смогут полностью заменить живых людей в том, что машины не способны быстро подстраиваться под изменяющиеся процессы.
На сегодня роботы не могут принимать решения, исходя из опыта, не способны учиться, не работают с неструктурированными данными. Под всё это по-прежнему нужен живой человек. Так что, пока роботы не станут сознательными, восстание машин отменяется!
Если бы это ещё было правдой. А то из-за кучи жалоб-отзывов на очень долгое обслуживание в УБРиР, я до сих пор не решаюсь воспользоваться его услугами
Здравствуйте, Дмитрий!
УБРиР сильно изменился за последнее время. В том числе благодаря тому, что мы работаем с каждой поступающей жалобой, стараемся учесть все отклики и постоянно развиваться. Это подтверждают и оценки наших клиентов на таких популярных отзовиках, как Сравни.ру, Банки.ру или Фламп. А ещё, в июле мы были включены порталом Банки.ру в ТОП-5 банков по уровню цифровизации.
Будем рады видеть вас в числе наших клиентов.
Банки ру и Сравни ру вообще, не авторитет, я их игнорирую в интернете, чтобы время не тратить. Они существуют и созданы для заработка на банках и вводят людей в заблуждение. Фламп (2 гис), если им деньги за рекламу платят, проверено не раз, удаляет плохие отзывы.
А я, вот, тоже рад буду видеть вас. Но если, столкнусь с толпой ждущих людей в очереди, то добавлю к ним свои отзывы в Гугл и Яндекс