Звонки с неизвестных номеров уходят в прошлое. Новая фича для тех, кому важно дозвониться

Что мы чаще всего делаем, когда к нам приходит звонок с неизвестного номера? Зависит от ситуации: либо сбрасываем, либо с неохотой поднимаем трубку. Оба варианта могут вызвать определенные неудобства – мы либо переживаем о том, что пропускаем что-то важное, либо отвлекаемся от своей текущей задачи, либо вынуждены говорить с тем, с кем вообще не хотели общаться.

Другая ситуация складывается в бизнесе – здесь есть задача либо дозвониться, либо вообще не тратить время на человека, который не хочет разговаривать, и не портить себе имидж.

Роман Лаврентьев, Chief Executive Officer в Sifox, рассказывает про технологию «Брендированные звонки», которая помогает бизнесу увеличить эффективность контакт-центров.

В итоге pickup rate (дозвон до клиента с первого раза) падает, расходы на операторов call center возрастают, номера попадают в многочисленные сервисы по определению номера как СПАМ. И как при этом выстраивать контактную политику – непонятно.

Мы с командой задумались, а почему эту проблему нельзя решить. Почему в мире, где еда из ресторана доставляется за 30 мин по нажатию кнопки, я, как бизнес, не могу заменить отображение своего номера +7 (495) ХХХ-ХХ-ХХ на название моего сервиса, магазина или барбершопа? Почему я не могу сделать касание своим брендом во время звонка, почему я не могу еще до звонка дать понять – кто я и зачем звоню?

Если покопаться в стандартах связи и применить серьезные изыскания инженеров, становится ясно, что благодаря модернизации сетей мобильными операторами есть возможность с успехом применить эту новую технологию. Для тех абонентов, чьи телефоны поддерживают 4G, отображение звонков с неизвестного номера можно заменить на название компании.

Но это еще не все. В некоторых случаях можно даже указать причину звонка, а это очень полезная и востребованная функциональность как для большого бизнеса, так и для отдельного предпринимателя. Вот примеры того, как это может выглядеть:

Службы доставки в последние два года – это наше все. Но и у них есть проблемы. Курьер едет с заказом, подъезжает к подъезду, звонит получателю.

Получатель видя незнакомый номер, просто не берет трубку.

Пообщавшись с компаниями, которые занимаются доставкой товаров, мы выяснили, что для них дозвон до получателя с первого раза тоже является важной метрикой. Ведь если курьеру придется выезжать повторно, то затраты за каждый такой выезд возрастают от 30 до 200 рублей.

Есть несколько показателей, которые могут улучшить работу бизнеса:

• Увеличение процента дозвона до абонента — важно для больших колл-центров.

Если мне с неизвестного номера позвонит мой банк – я отвечу на звонок с большой долей вероятности, а на «медицинский центр», который приглашает меня на обследование, тратить свое время я вряд ли захочу.

• Увеличение охвата вашего бренда.

Если у компании звонки составляют значительную часть коммуникации (например, в банках или службах доставки), тогда каждый брендированный звонок превращается в еще одно дополнительное касание бренда. Такие звонки отличают сервис от конкурента и формируют доверие.

• Увеличение ROI call centers.

Когда компания больше общается с потенциальными и состоявшимися клиентами, которые хотят с ней говорить, и не тратит время на тех, кому нет дела до ее предложения – эффективность работы компании заметно возрастает.

• Снижение мошеннических схем с номерами вашего бизнеса.

Когда клиент привыкает, что от вашей компании поступают только брендированные звонки, он обязательно задумается, когда ему позвонят с неизвестного номера и представятся «службой безопасности банка N».

Да, технология только развивается, поэтому пока существует ряд технических ограничений. Например, если абонент вдруг оказался в сети 3G, то мы не сможем показать ему брендированный звонок. Также есть несущественные ограничения по смартфонам – некоторые модели еще не поддерживают этот формат. А если абонент использует Nokia 3310 или другую морально устаревшую технику, то это и вовсе невозможно.

Если вы эксперт и вам интересен продукт, напишете мне. Мы готовы к обсуждениям.