50+ тысяч разработчиков, демократия и никаких скриптов: будни саппорта SmartMarket

О принципах построения живого сообщества и роли саппорта в нём.

Платформа SmartMarket объединяет 58 тысяч разработчиков, а значит без саппорта им не обойтись. Меня зовут Дмитрий Усольцев, я руковожу направлением поддержки и онбординга разработчиков. Сегодня расскажу вам о том, как работает наш саппорт, как устроены процессы, что у нас уже получилось, а над чем ещё предстоит поработать.

SmartMarket — это все технологии Сбера, собранные на портале, где каждый представитель бизнеса и разработчик найдёт готовые решения и инструменты для своих проектов — от сервиса видеоконференций Jazz by Sber до различных датасетов. Там же можно присоединиться к нашему сообществу.

Первую версию платформы SmartMarket мы запустили в сентябре 2020 года и решили сразу строить вокруг неё сообщество. О том, как мы его создавали, можно почитать здесь. С самого начала мы хотели, чтобы оно жило по принципам саморегулирования и стимулировало всё новых и новых разработчиков и бизнес создавать продукты и сервисы вместе с нами. Если сообщество жёстко регулировать, опытные коллеги перестанут делиться своими знаниями, а новички будут бояться что-то спросить или предложить. Наш саппорт лишь минимально модерирует общение, например, предотвращая конфликты, а главная наша задача — наблюдать и помогать. Поэтому у нас можно задавать любые вопросы, вести дискуссии и смело просить о поддержке.

Со временем мы сформулировали основные принципы работы, которые помогают нашему сообществу быть свободным и потому действительно полезным для разработчиков.

1. Поддержка не по шаблону

Мы отказались от скриптов в пользу индивидуального подхода к запросу каждого пользователя. Многие запросы разработчиков не типовые, поэтому важно, чтобы сотрудник поддержки был погружен в продукт и не был привязан к формальному скрипту. Наша поддержка напрямую общается с тимлидами, продактами и разработчиками сервисов и решений Сбера, представленных на портале. Иногда вопросы и идеи пользователей выносятся на обсуждение всей команды продукта.

Наша поддержка умеет работать с разными пользователями и говорит с ними на одном языке вне зависимости от их опыта разработки. А ещё мы не боимся неформально общаться и шутить, подстраиваясь под настроение собеседника. Это помогает лучше понять проблему и быстрее её решить.

2. Даже если нас не видно, мы всегда рядом

Наша главная цель — решать проблемы пользователей и разработчиков, поэтому мы выступаем в роли внимательного наблюдателя: как только видим проблему, “отлавливаем” её — и приходим на помощь.

Например, после этого сообщения наша команда фронтэнда изменила настройки поля, чтобы буквы вводились капсом. Мы не ждали, пока кто-то с этим предложением обратится, мы увидели в чате, что запрос есть, и сделали.

У нас есть официальный график работы, но мы стараемся оперативно помогать практически в любое время.

3. Прислушиваемся к участникам сообщества и проявляем гибкость

Один из интересных кейсов — бурление в чатах после одного из конкурсов по разработке игр на HTML5. Тогда активные участники сообщества не согласились с нашим выбором победителей одного из турниров. В нашем сообществе принято открыто обсуждать спорные вопросы и учитывать не только своё мнение. На фоне той истории с выбором победителей в сообществе SmartMarket сформировался Совет разработчиков — объединение самых активных участников, которое может существенно влиять на развитие всей платформы. По итогам турнира активисты выбрали лучшие на их взгляд приложения. Мы услышали и учли их мнение: вручили отдельные призы победителям по мнению Совета разработчиков.

У всех наших саппортов отличные софт-скиллы: они умеют просто выражать свои мысли, эмпатичны и могут поставить себя на место пользователя. У нас есть люди с профильным опытом от qa-тестирования до разработки (в основном JS и Python). Это помогает лучше консультировать участников сообщества.

Мы подбираем в команду тех, кто сам хочет влиять на продукт и делать его полезным. Любой сотрудник команды может выступить внутренним заказчиком фичи, подкрепляя всё статистикой обращений по теме и своим опытом.

Конечно, мы хотим, чтобы профессионалы такого уровня решали сложные и интересные задачи, поэтому много внимания уделяем автоматизации простых запросов. Сейчас команде саппорта помогает наша технология SmartBot.

Бот отвечает на типовые запросы, не требующие специальных знаний или эмоционального отклика.

Автоматизировать рутину важно потому, что сообщество SmartMarket стабильно растёт, а вместе с ним — объём поступающих вопросов. Если за октябрь и ноябрь прошлого года мы обработали 1750 обращений, то в апреле и мае их было уже более 5700. При таком объёме нужно по максимуму автоматизировать рутину, чтобы сохранять высокое качество консультаций и небольшое время ожидания.

Мы не только отвечаем на запросы участников сообщества, но также собираем топ-тематики и придумываем, как снизить количество обращений.

Если разработчики или представители бизнеса часто обращаются по одним и тем же вопросам, есть смысл подумать о создании обучающих роликов по этим темам. Тогда мы детально изучаем вопрос, пишем сценарий и сами создаём ролик. Для бизнеса наши саппорты проводят демо, показывая функциональность и особенности того или иного решения.

Часто мы выступаем в роли проджект-менеджеров. Мы регулярно получаем запросы от пользователей, которые предлагают какую-нибудь фичу для продуктов, размещённых на SmartMarket. Тогда мы проверяем фидбек и даём первичную оценку, насколько эта фича ценна и необходима. Затем эта оценка отправляется к ответственному за конкретный продукт — продакту или тимлиду, который принимает финальное решение.

Если ответственный подтверждает, что фича необходима, то саппорт отслеживает её реализацию с помощью внутренних дашбордов. Параллельно держим контакт с внешним разработчиком, который выступает в роли заказчика, регулярно сообщаем на каком этапе разработки мы сейчас находимся. Ни одна идея не остаётся без рассмотрения.

Одна из главных целей нашего саппорта — быстро и ёмко доносить обратную связь командам разработки, обрабатывая каждое предложение, которое потенциально сделает продукты, доступные на платформе SmartMarket, лучше.

Чтобы любой саппорт мог легко сориентироваться в истории вопроса и подхватить задачу, мы к каждой из них во внутренних инструментах оставляем комментарии: указываем статус, что уже было сделано и что ещё предстоит.

Мы уже проработали ряд рутинных процессов: внедрили CRM, разобрались c типовыми обращениями, настроили автоматическое распознавание и классификацию тематик обращений. И продолжаем работать над автоматизацией решения подобных задач.

В перспективе планируем запустить инструмент омниканальной поддержки, чтобы в одном окне были все каналы коммуникации с нашими пользователями — и почта, и Telegram, и внутренние каналы.

Мы регулярно исследуем удовлетворённость пользователей нашей поддержкой. По результатам недавнего опроса CSI (Customer Satisfaction Index, мы называем его “уровнем счастья разработчиков”), удовлетворённость составила 4.2/5. В рамках этих опросов мы применяем разные подходы. Например, в феврале мы награждали участников опроса мерчом, при этом победителей выбирали по методу Фибоначчи — приз получали те участники, чьи порядковые номера совпали с цифрами в последовательности. Это помогло вовлечь разработчиков и получить множество полезных предложений по улучшению нашей работы.

Мы видим, что наш подход работает, участники сообщества чувствуют себя комфортно и свободно. Это значит, что мы будем развиваться в этом направлении, предлагая человечный саппорт и автоматизируя рутину.