Как компании справляются с удалением приложений из сторов

В результате санкций из Apple App Store и Google Play оказались удалены приложения таких банков, как Сбербанк, ВТБ, Альфа-банк, «Открытие», «Совкомбанк», «Промсвязьбанк», «Новикомбанк».

Санкции затронули и другие компании, например, «Аэрофлот». Но пока именно банки демонстрируют наибольшую активность в поиске обходных путей, чтобы продолжить дистанционное обслуживание клиентов. Давайте посмотрим, что именно делают подсанкционные банки, что предпринимают их конкуренты, пока не вкусившие плодов санкций, и что из всего этого получается.

Для начала разберемся с одним важным моментом. Допустим, пользователи решили не совершать лишних телодвижений и остаться на старой версии приложения, которая уже установлена в телефоне. Что тогда?

Безопасность. Любые организации, а особенно банки, как и любые другие организации, не очень любят рассказывать о найденных и исправленных уязвимостях. Но в реальности недоработки такого рода неизбежны.

Ошибки. Если у вас все нормально работает — прекрасно. Но если вам вдруг понадобилась функция приложения, которая в сохраненной версии поломана — это лишняя головная боль.

Недоступность новых функций. Банки регулярно добавляют в приложения новые функции и сервисы, улучшают пользовательский опыт и обновляют дизайн под новые возможности. Особенно высокая активность здесь у банков, которые строят свои экосистемы. Оставшись на старой версии приложения, пользователь такого банка оказывается за бортом.

Возможность потерять сохраненное приложение. Apple понемногу добирается до хитровыдуманных способов сохранить уже установленное приложение на будущее и отключает их.

Получается, что оставаться на старой версии можно, но это сопряжено с рисками и неудобствами.

Открытие, Сбербанк, Альфа-банк, ВТБ, Совкомбанк и многие другие в качестве быстрого решения для пользователей Android просто выкладывают установочный файл прямо на сайте. Как правило, ссылка в том или ином виде дается прямо на экране авторизации в ЛК. Вот как это сделано у Сбербанка:

А вот так сделано у ВТБ:

Плюсы: после установки — все знакомое, родное.

Минусы

• Чтобы установить скачанный файл APK, надо продраться сквозь предупреждающие и не всегда понятные экраны. Некоторые пользователи паникуют.

• Обновление приложения будет лишней головной болью для пользователя: если нет push-уведомления от разработчика, то надо как-то самому узнать о наличии обновления, затем удалить устаревшую версию, скачать новую и установить ее, заново подтвердить приложению свою личность.

• Пользователям устройств на iOS все это вообще никак не помогает.

Российская ИТ-отрасль довольно-таки оперативно среагировала на сложившуюся ситуацию и в рекордные сроки выкатила уже не меньше трех альтернативных магазинов приложений для Android.

1. NashStore. Разработчик — АНО «Цифровые платформы».

2. RuStore. Проект VK.
3. RuMarket. CEO и один из инвесторов проекта — глава российского подразделения Gett Анатолий Сморгонский.

Пока что раздел «Финансы» наиболее полно выглядит в RuStore. На текущий момент здесь представлены практически все банки, попавшие под санкции.

Во всех трех магазинах помимо подсанкционных банков присутствуют финансовые организации, которые санкциями пока не затронуты: Тинькофф, Почта Банк и другие.

NashStore — пока что в роли отстающего. В отличие от RuStore и RuMarket здесь нет онлайн-каталога в открытом виде, а для установки нужна регистрация с обязательным указанием имени, фамилии, email и телефона.

Плюсы: распространение через альтернативный магазин полностью решает проблему с обновлением банковского приложения.

Минусы: приложение альтернативного магазина все равно надо ставить руками, с прохождением квеста. Больно один раз, дальше можно жить.

Некоторые банки идут по пути создания нового приложения через другое юрлицо. В таком приложении может вообще не быть никакого брендирования и даже упоминания банка, но доступна вся прежняя функциональность.

Плюсы: при добавлении карты такого банка пользователи получают уже привычный интерфейс приложения.

Минусы: историй успеха тут нет и, скорее всего, не будет. На текущий момент все подобные приложения удалены из App Store. И все же некоторые банки не оставляют попыток попасть туда хоть тушкой, хоть чучелком.

PWA — это по сути сайт, упакованный как приложение. Из подсанкционных банков так уже делают Альфа-банк, ВТБ и Совкомбанк, из неподсанкционных — Тинькофф и МТС Банк.

Плюсы

• Ставится без устрашающих предупреждений и необходимости доверять источнику приложения. И даже установкой это не назовешь — нужно просто сохранить ярлык на главный экран.

• Одно и то же PWA работает везде: на iOS, в Android, в десктопном браузере.

• Все экраны приложения доступны офлайн, его можно использовать, сидя в бункере под землей.

• Функционально полностью повторяет веб-версию личного кабинета, поскольку собственно ею и является.

• Размер маленький или очень маленький, что избавляет пользователя от мук выбора «приложение или селфи».

• Есть пуши, можно присылать клиенту: напоминалки, спецпредложения, поздравления и прочее.

• Клиенту не придется обновлять приложение. Для него обновления происходят автоматически.

• Можно логиниться с биометрией (лицо, отпечаток пальца). Это реализовано пока только у ВТБ и Альфа-банка. Использование биометрии не входит в базовый набор PWA, но мы знаем, как ее прикрутить.

Минусы

На текущий момент использование PWA — малораспространенный паттерн поведения. Растет уже второе поколение пользователей, которых приучили к установке приложений из магазинов приложений.

Отдельно стоит отметить, что банки, которые решились сделать приложения на PWA, о технологической начинке этих приложений пока не рассказывают. Но как минимум они начали анонсировать саму доступность этих приложений.

Возможностей чат-ботов вполне достаточно для того, чтобы обрабатывать типовые потребности клиента банка — проверять остаток на счету, перекидывать деньги со счета на счет, переводить их по номеру телефона, делать взнос по кредиту и т.д.

В этом направлении сейчас развивается ВТБ. Не так давно банк анонсировал создание цифрового банка на базе существующего чат-бота в Telegram. В пресс-релизе говорится, что ВТБ собирается реализовывать новые возможности поэтапно. Сначала можно будет проводить популярные виды платежей после авторизации по логину и паролю и смотреть баланс на счете. Дальше банк будет понемногу доводить возможности этого цифрового банка до уровня полноценного мобильного приложения.

Однако первым российским банком в мессенджерах, использующим чат-боты для проводки всех операций, является TalkBank (дебетовую карту выпускает их партнер, АО «Кредит Урал Банк»). У них вовсе нет приложений, все взаимодействие ведется через Telegram, Viber и VK, есть навык для Алисы. Со своим продуктом они вышли на рынок еще шесть лет назад и продолжают активно развиваться — это солидное конкурентное преимущество. Однако TalkBank и не пытается конкурировать с крупными банками, а попросту упаковал свою разработку как готовое решение для бизнеса.

Плюсы

• Огромная потенциальная аудитория. Еще в сентябре 2021 года Telegram был установлен у 52% пользователей Интернета в России, а его доля среди мессенджеров в марте этого года по стране оценивалась в 63%.
• Не нужно разрабатывать дерево диалогов с нуля — у многих банков уже есть чат-бот, встроенный в ЛК и приложение.

Минусы

• Интерфейс бота подходит только для простых операций в пару шагов и для получения статистики по транзакциям. Более сложные сценарии будут скорее отталкивать пользователей.
• Есть много вопросов к безопасности, особенно в части хранения клиентских данных в Telegram для аутентификации.

Почти все придуманные банками решения в той или иной степени уступают привычному способу распространения приложения через Apple App Store и Google Play.

Банк в чате — интересное и универсальное решение, но здесь надо понимать, что на текущем витке развития это не может быть ваш единственный банк или единственный способ взаимодействия с вашим банком.

Заход через приложения аффилированных юрлиц — самое дорогое и при этом самое неэффективное решение. Сначала деньги уходят на разработку и тестирование нового приложения, затем — на информирование о нем пользователей. А итог один — максимум через неделю приложение из магазина удаляют.

Публикация APK напрямую с сайта — самый проблематичный способ с точки зрения UX. Ванильный Android при установке APK задает меньше страшных вопросов, MIUI — больше. Но для ряда пользователей и одного вопроса будет много.

Распространение банковских приложений через российские магазины предполагает как минимум ручную установку самого приложения магазина. Здесь есть очевидное административное решение: властям достаточно обязать реселлеров предустанавливать хотя бы один российский магазин приложений на все продаваемые устройства. Насколько это будет заметно пользователям — вопрос без ответа.

В двух последних случаях все пользователи iPhone и iPad остаются за бортом. Их выручит еще один способ дистрибуции — PWA. Универсальность по отношению к платформам — самая сильная сторона этого решения. Кроме того, PWA можно малой кровью переупаковать в APK и выложить в магазины приложений, что сокращает расходы на разработку. Фактически, банкам достаточно делать полнофункциональный ЛК, остальное поддается автоматизации.

С точки зрения пользовательского опыта, пожалуй, главный недостаток PWA в стандартной реализации — необходимость снова иметь дело с логином, паролем и одноразовыми кодами авторизации операций (OTP), которые приходят по SMS. Для пользователей, привыкших к биометрии, это означает заметный откат в прошлое.

Мы в RooX решили эту проблему с помощью нашей системы аутентификации и авторизации RooX UIDM. Благодаря ей пользователи в PWA могут использовать биометрию (отпечаток пальца, лицо) для логина и юридически значимой подписи операций.

• Это удобно, так как не нужно ждать и вводить OTP.
• Биометрией можно подписать операцию офлайн, чтобы она провелась с появлением доступа к интернету. Кстати, других предложений на рынке с подписыванием операций биометрией в PWA пока нет.
• Можно сэкономить на отправке SMS и push-уведомлений. Это не такие и копейки. Например, еще не так давно Сбербанк ежемесячно рассылал своим клиентам более 6 млрд уведомлений. Стоимость одного сервисного sms для банков по разным оценкам составляет от 30 копеек до 2 рублей.
• И это безопасно, потому что не используется SMS или push-уведомления и даже токен не передается. В отличии от них биометрию невозможно перехватить и сложнее сфальсифицировать.

Это первая запись в нашем блоге, но мы продолжим писать о цифровых каналах взаимодействия с пользователями и управлении доступом к ним. Подписывайтесь )
#roox #roox_uidm #pwa #биометрия