«Но мы же тестировали!» Чем рискует тестировщик, не учитывающий ЦА продукта

Казалось бы, QA специалист, честно выполняющий пожелания заказчика, обречен на высокую оценку своего труда. Вот только на практике тестирование без оглядки на требования рынка нередко приводит к краху радужных надежд: клиент остается без денег, а сам тестировщик – без работы. Вы спросите, почему такое происходит? Давайте разбираться вместе с Лабораторией качества…

Представим себе такой проект: команда разработчиков готовит к релизу приложение для спортсменов (назовем его «Tricks»), позволяющее пользователям обучаться новым трюкам, делать видеозаписи собственных тренировок, общаться в чате, искать необходимую информацию и отслеживать прогресс на своей личной странице.

На завершающем этапе в дело вступает команда тестировщиков, которые на основании пожеланий разработчика выстраивают стратегию тестирования, готовят тестовую документацию, тестируют загрузку наиболее популярных форматов видео, а также отправку голосовых сообщений и стикеров в чате.

После исправления всех багов заказчик одобрительно кивает, и приложение уходит в релиз. А дальше начинаются странности: приложение удаляется пользователями, получает негативные отзывы, плохие оценки и низкие рейтинги в топе скачиваний. Итог неутешителен: нет ни продаж, ни денег. Проект перезапускается, а тестирование продукта передаётся уже другой команде, которая проводит анализ и находит причину несчастий.

В нашем примере тестировщики допустили весьма распространенную ошибку: они выслушали заказчика, но не провели свою UX-экспертизу и не проверили, совпадают ли его пожелания с мнением пользователей. Скажете, что «это не наши проблемы» и «этим должен заниматься разработчик»? Верно, но только в том случае, если нам безразличен успех наших клиентов и в конечном итоге собственная репутация! Выбор за нами: провести миллион ненужных тестов или выбрать те, которые реально повлияют на взаимодействие конечного пользователя с продуктом.

Ранее мы уже пытались разобраться: чего ждет от приложения целевая аудитория (ЦА)? Как протестировать продукт и сделать его максимально полезным для клиента? QA специалист тестирует продукт с позиции пользователя, а потому ему проще понять чаяния потребителя и оградить его не только от критичных дефектов, но и от недальновидности разработчика.

1. Важным шагом является определение спектра устройств, выбранных для тестирования приложения. В нашем примере на основании общей статистики использования мобильных устройств были выбраны самые популярные – Samsung Galaxy и IPhone.

К сожалению, тестировщики не озаботились проработкой ЦА, иначе они узнали бы, что большая часть ЦА приложения – это спортсмены из стран Азии, а у них совсем другая статистика:

Как видите, азиатская статистика существенно отличается от общемировой: в странах Азии процент пользователей Samsung Galaxy и Apple IPhone невелик, а первые места занимают смартфоны Huawei и OPPO.

2. При выборе форматов видео для приложения «Tricks» тестировщики больше ориентировались на собственный опыт, чем на специфику аудитории, и поэтому сосредоточились на следующих видах файлов:

Здесь специалисты не учли, что спортсмены, как правило, делают записи на экшн-камеры и снимают видео в форматах Full HD и Ultra HD, которые приложение «Tricks» как раз и не поддерживало.

3. В приложении «Tricks» была реализована довольно забавная идея стикеров: уровень сложности тренировки сравнивался со степенью прожарки стейков. Разработчики были уверены, что стикеры будут пользоваться популярностью у пользователей приложения.

Отличная идея… для Европы. А вот в Азии проживает около 1 миллиарда последователей индуизма, для которых корова – священное животное. Кроме того, там традиционно высок процент вегетарианцев. В такой ситуации можно не просто потерять пользователей, но и оскорбить чувства целой нации.

На нашем примере мы можем сделать достаточно простой, но весьма важный вывод: необходимо понимать специфику ЦА, знать ее систему ценностей и приоритетов. В дальнейшем это сэкономит вам массу времени и нервных клеток.

Целевая аудитория (ЦА) – это группа людей, для которых предназначен продукт, услуга, веб-сайт, реклама и т.д. Скажем проще: это наши конечные пользователи, которые объединены какими-то общими характеристиками.

Очевидно, что, ориентируясь в своей работе на конкретных Петю, Мишу и Таню, мы либо сойдем с ума (так как пользователей – миллионы, и все они индивидуальны), либо скатимся во вкусовщину и снова сделаем продукт, который не оценит основная масса нашей потенциальной ЦА. По этой причине мы объединяем пользователей в группы по интересам: наш продукт может предназначаться для новичков или профи, для подростков или людей старшего поколения, для бизнесменов или студентов, для спортсменов или путешественников.

• поведенческие привычки;
• уровень компьютерной грамотности;
• возможность обучаемости;
• их ожидания от работы с ПО или продуктом;
• условия и окружения взаимодействия с продуктом.

Зная свою ЦА и понимая, на что именно нужно обратить внимание во время тестирования, мы выстраиваем более эффективную систему проверки продукта, экономим время и силы, а также получаем приятный бонус – рост нашей экспертности в глазах работодателя на все 200%.

Достигнув понимания того, что тестирование продукта с учетом потребностей целевой аудитории реально выгодно, мы поговорим о том, какие шаги нужно сделать на пути из точки А («тестирую для заказчика» и «делаю тест ради теста») в точку В («тестирую для пользователя» и «делаю свою работу для успеха проекта»).

Определить целевую аудиторию продукта помогут следующие варианты маркетинговых исследований:

• проведение опроса среди потенциальных пользователей;
• работа с фокус-группой онлайн или в режиме живого общения;
• интервьюирование пользователей аналогичных продуктов.

Кроме того, мы можем воспользоваться инструментом сегментации рынка и сформировать клиентские группы, которым может быть интересен наш продукт. В этом нам поможет методика «5W» Марка Шеррингтона:

• What? Что (какой продукт) мы предлагаем своим клиентам?
• Who? Кто наш клиент, кому необходим этот продукт, кого он может заинтересовать?
• Why? Почему клиенту нужен наш продукт, какую проблему он помогает решить?
• When? Когда клиенты приобретают этот продукт и в какой ситуации он будет необходим?
• Where? Где клиенты найдут этот продукт и где будут его использовать?

Эти простые шаги помогут вычленить нашу целевую аудиторию с учетом ее потребностей, окружения и особенностей взаимодействия с продуктом.

Персонажи используются для создания портрета идеального пользователя. С их помощью мы может выделить из ЦА клиентские группы.

Обычно маркетологи рекомендуют нарисовать одного основного персонажа и два-три второстепенных по следующей схеме:

1. аватар (фото, картинка, рисунок пользователя);
2. имя;
   
3. пол;
   
4. возраст;
   
5. город проживания;
   
6. семейное положение;
   
7. образование;
   
8. должность и место работы;
   
9. размер заработка;
   
10. хобби и увлечения.

Мы также имеем возможность самостоятельно добавить те характеристики персонажа, которые важны именно для нашего продукта: дети и их возраст, компьютерная грамотность, пользовательский опыт, привычки и распорядок дня, национальная принадлежность и знание языков и т.д. Это поможет нам лучше понять конечного пользователя и улучшить статистику по нахождению дефектов, а также снизить порог вхождения для новых тестировщиков.

Теперь мы знаем своего пользователя. Осталось продумать, какую проблему он хочет решить с помощью нашего продукта и максимально четко прописать те шаги, которые он будет совершать при взаимодействии с приложением, веб-сайтом или ПО. Таким образом мы намечаем план действий и из миллиона вариантов тестов выбираем именно те, которые необходимы под конкретную ЦА. В нашем блоге мы уже писали о том, как лучше всего написать пользовательский сценарий в формате User story.

Например, один из сценариев пользователя приложения «Tricks» может быть таким:

Шаг 1. Прыгнул с парашютом с небоскреба, заснял все на Go-Pro.

Шаг 2. Зашел со своего Huawei на страницу пользователя в «Tricks».

Шаг 2. Открыл свой каталог видео.

Шаг 3. Загрузил видео в формате Full HD.

Шаг 4. Проверил, как отображается видео на странице пользователя в «Tricks».

Шаг 5. Просмотрел загруженное видео.

Сценарий очень простой, но даже он поведал нам о многом (как минимум, о том, на какое устройство снимал пользователь, с какого устройства зашел в приложение и в каком формате залил видео). Такая информация помогла бы избежать большей части ранее упомянутых ошибок.

Этот пункт мог бы быть первым, если бы мы не «потратили время» на знакомство с ЦА. Более того, он мог бы стать первым и последним в том случае, если бы продукт провалился на этапе релиза, а разочарованный заказчик отказался бы от сотрудничества с нами. Следовательно, имеет смысл рассматривать затраченное время как инвестицию в свою репутацию «крутого специалиста», в заработную плату и дальнейшие заказы.

Посмотрим на результаты нашей работы. Мы:

• повысили качество продукта для потребителя;
• избавились от дефектов, критичных для ЦА;
• сделали тестирование более интересным и живым;
• снизили риск провала продукта и банкротства заказчика;
• стали специалистами, о которых работодатель может только мечтать.

Понимание целевой аудитории – это ключ к успеху не только разработчика, но и QA специалиста. Предложенные в статье шаги просты, но при этом способны привести всех участников проекта к личному выигрышу:

1. Мы заряжены и чувствуем большую заинтересованность в работе, так как делаем ее для конечного пользователя, а не для формального отчета в конце недели.
2. Заказчик счастлив, ведь его продукт востребован на рынке, а его идея реализована даже лучше, чем он того ожидал.
   
3. Пользователь доволен, ибо получает качественный продукт, который реально помогает решить его задачи, удобен в использовании и сделан с любовью.

Думайте как пользователь! Работайте как профессионал! И у вас все получится!