Финансовый рынок по развитию технологий опоздал к началу обслуживания поколения Y.
Спешно развивая digital-вектор теперь, он стремится привлечь внимание более молодой половины миллениалов и робко вглядывается в будущее – в юное поколение Z.
Отечественный финрынок приготовил им уже проверенную «игрушку» — мобильное приложение. Зайдет ли она неизведанным поколениям, готовым вот-вот ворваться на пьедестал самой потребительски активной аудитории в стране, зависит только от ее начинки.
Шагая к “Z”, оглядываемся на “Х”
В целом, в России финансовые технологии принимают на ура – уже в 2017 году мы входили в ТОП-5 стран по числу загрузок мобильных приложений по версии американской аналитической компании App Annie. Выросли новые пользователи финансовых услуг – «игреки», а у «иксов» волей-неволей прибавилось финансовой и цифровой грамотности. Но это не главное. Финансовые организации самостоятельно взяли курс на сокращение организационных расходов, и оптимальным вариантом для них стало направление дистанционного обслуживания клиентов. Особенно - за счет мобильных приложений, использование которых дает и вожделенную оптимизацию расходов, и лояльность стремительно взрослеющих миллениалов (будущее, наконец, для них наступило), и возможность стимулировать их активность, апеллируя к вечной экономии времени и сил.
Крепче держит клиента тот, кто держит всей рукой – такой принцип у банков, сформировавших функционал своих мобильных приложений в основном за счет запиленной линейки продуктов всех направлений: вкладов, потребкредитов, ипотеки, инвестиций, конвертации валют и т.д. Подобными приложениями обладают всего пара десятков крупнейших банков, в пулах которых сконцентрирована большая часть клиентов сектора. Банки дорабатывают свой digital-продукт, бесконечно расширяя его, по сути, бесполезными, но милыми с точки зрения типичного «икса» штуками – возможностью смены цвета обложки приложения, чтения фирменного livejournal, отправления открыток вместе с переводом и т.д.
Совсем иная ситуация – более напряженная и потому более перспективная – складывается в сфере микрофинансирования. Здесь при запросе «займы» в Google Play или App store всплывают сотни мобильных приложений МФО. Как правило, созданные практически свободными от аргументов консерватизма «художниками», они предлагают всего один продукт, но число скачиваний некоторых из них уже давно перевалило за сотню тысяч. На их общем фоне уже довольно четко просматриваются черты того самого качественного финтеха, ставшего результатом острой конкурентной борьбы МФО за молодое поколение потребителей финуслуг. Этот финтех разительно отличает некоторые приложения от конкурентов, а также – самое главное - привлекает и удерживает и состоявшихся «игреков», и подрастающих «зетов». Черты его сформировались реальными потребностями новых поколений, а не представлениями о них финансистов:
Потребность «Y-Z» находиться где угодно
окончательно оцифровала и ускорила все процессы, сопутствующие получению заемных средств через мобильное приложение МФО. В то же время таким мобильным приложением можно воспользоваться без предварительной встречи с представителем кредитора, а одобрение цифровой заявки почти не требует временных затрат.
Экономия времени - основное преимущество этого канала кредитования, и потому скорость обработки и одобрения заявки здесь выходит на первый план. Для МФО это, конечно, создает множество затруднений, которые решаются с переменным успехом: удаленная идентификация, необходимость высокоточного скоринга, правовые ограничения и многое другое. Но, в целом, абсолютно цифровой контакт становится нормой взаимоотношений МФО с клиентами.
Потребность «Y-Z» не запоминать пароли и пины,
но контролировать свой профиль породила многоуровневые методы идентификации пользователей с использованием биометрии: снимка лица, отпечатка пальца или образца голоса. Они уже реализовались в наиболее технологичных мобильных приложениях МФО, и далее число использующих подобные разработки будет только расти. А пользователи приложений все чаще будут отказываться от тех, что проводят идентификацию «по старинке» - паролями: не секрет ведь, что большинство из нас используют для огромной массы аккаунтов один и тот же код, чтобы избежать путаницы. А потому – рискуют.
Потребность «Y-Z» решать проблемы здесь и сейчас
диктует интеграцию финансовых мобильных приложений с приложениями компаний из прочих бизнесов. Такое решение полезно и удобно и МФО, и их клиентам: для первых оно позволяет произвести оценку потребительского поведения пользователя и является источником лидов новых клиентов, а для вторых – комфорт за счет выполнения сразу несколько намеченных дел через одно приложение. Так, например, актуальным типом интеграции будет связка кредиторов с интернет-магазинами и службами доставки еды, такси и службами бытовых услуг, и т.д.
Кроме того, интеграция приложений также позволит передать часть функционала на «аутсорс» без необходимости в собственной разработке, а также расширить каналы привлечения клиентов. Например, интеграция с приложениями по детализации расходов исключает потребность поиска собственных программных решений.
Потребность «Y-Z» чувствовать себя особыми
породила специфическую роль аналитического функционала мобильного приложения. Говоря проще – программа должна знать потребности клиента, и для этого должна анализировать любой цифровой поведенческий паттерн, любой отзыв, транзакцию и даже такую мелочь, как скорость ввода данных человеком. Конкретному клиенту это позволяет пользоваться актуальными в каждом конкретном случае продуктами, в том числе и нематериальными. А МФО – максимальный поток полезной и структурированной информации о клиенте.
Потребность «Y-Z» высказывать свое мнение
привела мобильные приложения к интеграции с мессенджерами, предоставляющим информационную поддержку пользователей в любое время суток. Фирменные чат-боты, внедренные прямо в программу, распознают простейшие команды и подключают оператора при необходимости. И голосовой контроль – то, что нужно поколениям, ритм жизни которых диктует экономию времени на набор символов мобильной клавиатурой. Пока эта технология только-только начала внедряться в приложениях МФО, но те компании, которые находят возможности для нее, получат колоссальное конкурентное преимущество.
Потребность «Y-Z» всё решать самостоятельно
вынуждает создателей мобильных приложений отказываться от консервативных решений по примеру использования исключительно банковских карт для переводов. Ведь есть и альтернативные каналы для этого – крипто- и электронные кошельки, и т.д., комиссии и операционная скорость которых устраивает их владельца больше. А для МФО потенциал и потребность в этом еще выше, так как основное расширение их клиентской базы идет за счет тех, для кого традиционно банковские услуги не важны.
Итого:
Удовлетворение потребностей клиентов дает мобильному приложению гораздо больший шанс стать эффективным инструментом удержания «игреков» и «зетов», чем развлекательный функционал. Но даже частные решения в области архитектуры приложения могут обеспечивать в лучшем случае лишь среднесрочное конкурентное преимущество - самые инновационные практики так или иначе перенимаются конкурентами. Именно поэтому следует беспрерывно расширять знания о потенциальных заемщиках – об их нуждах, увлечениях, модных трендах поведения. Но, тем не менее, в безудержной погоне за инновациями и вниманием новых поколений клиентов можно прийти к «науке ради науки», которая имеет отрицательный эффект на сервис и прибыль бизнеса.
На данный момент коммерческий финтех все еще обладает бОльшим, чем банкинг, опытом работы в онлайне, особенно в отдельных нишах рынка мобильных приложений. В этом залог популярности альтернативных финансовых продуктов, связанных с дистанционным кредитованием. Таким образом, соответствующие финтех-приложения - и от МФО, в том числе, - все еще сохраняют позиции эталона финансового инструмента для самой желаемой кредиторами аудитории «игреков» и «зетов».