Digital Horizon
3617

Кто подвинет Zoom и Slack

Новое поколение продуктов для распределенных команд научит нас получать максимум от «удаленки», а не просто подражать офлайн-процессам в онлайне, накапливая цифровую усталость.

В закладки
Loom

Вынужденный переход в онлайн ускорил развитие SaaS-индустрии. Zoom, Slack и другие лидеры сообщают о миллионах новых пользователей. Но сами миллионы чувствуют себя, скорее, заложниками цифровых продуктов и с удовольствием отказались бы от них при первой возможности. Remote-mode ― это наша новая реальность, от которой нас не спасет даже разработка вакцины от коронавируса. Бизнесы уже оценили эффективность удаленной работы, и откажутся от сегодняшних SaaS-звезд только в пользу продуктов нового поколения.

Что особенного в цифровом опыте

Тот же Zoom не был создан для того, чтобы мы сидели там каждый день по много часов подряд. Но в период карантина работа, учеба, спорт и даже развлечения «переехали» в формат видеоконференций. Zoom сработал как экстренное решение, но никто не сможет работать или учиться так постоянно. Все чаще звучит термин Zoom Fatigue ― усталость от видеоконференций.

Успешность Zoom среди прочего связана с тем, что он не требовал от нас изменений привычек, а воспроизводил в онлайне офлайн-формат встреч. В этом сила видеосервиса: им очень просто начать пользоваться. В этом же его слабость: Zoom не меняет наши практики работы.

Создание цифрового опыта требует новых навыков.

Неожиданно оказалось, что «на удаленке» недостаточно воспроизводить традиционные процессы в цифровых каналах. Создание цифрового опыта требует других навыков. Например, на смену навыку публичных выступлений пришел навык записи выступлений на камеру. Эмоциональный интеллект нового времени ― это умение считывать состояние собеседника через эмоджи. А эффективные коммуникации 2.0 ― это документирование всего и виртуозное использование таск-трекеров.

GitLab, с самого начала работающий как remote-компания, считает, что имитация привычных действий в цифровой среде ― это только первый этап при переходе команд на распределенное взаимодействие. Следующие ― введение новых точечных практик в бизнес-процессах, внедрение асинхронности коммуникации и, наконец, преднамеренный выбор remote-first метрик и методов работы.

Похоже, что всем нам предстоит личная цифровая трансформация. Интересно, как SaaS-ы будут в этом помогать и мешать.

Как реагируют лидеры SaaS-индустрии

Если еще два месяца назад главной метрикой для оценки SaaS-решений был прирост пользователей, то сейчас интересно смотреть на коэффициенте оттока (churn rate). Лидерам придется развить эмоциональный интеллект и работать даже с b2b-продуктами, как с потребительскими: научиться понимать, почему пользователи уходят, что они чувствуют и как можно исправить ситуацию.

Иногда лучшее решение ― сделать продукт «хуже».

Конечно, сегодняшние лидеры будут улучшать качество своих продуктов. Например, в случае видеоконференций ― повышать качество звука и видео, переносить совещания в виртуальную реальность, дорабатывать эргономичность интерфейсов. Но даже технически совершенная видеоконференция остается видеоконференцией ― синхронной коммуникацией с высокой когнитивной нагрузкой.

Иногда лучшее решение для уставших пользователей ― наоборот, сделать продукт «хуже», то есть ограничить те свойства, которые изначально делали продукт таким успешным. Так, Youtube совсем недавно стал напоминать пользователям о том, что пора ложиться спать. А Slack, который умеет заставить кого угодно работать круглосуточно, разработал режим Do not disturb.

Чем отличается новое поколение remote-first-продуктов

Чем дальше мы будем продвигаться по этапам перехода на распределенную работу, тем больше и чаще мы будем использовать продукты, изначально созданные для удаленного взаимодействия. Продукты, которые, возможно, будут некомфортными и раздражающими при первом использовании, потому что они формируют новую культуру работы.

Remote-first-продукты спроектированы так, чтобы не перегружать пользователей.

Скорее всего, SaaS-ы для распределенного мира будут отражать практики, к которым пришли распределенные компании, программисты и Amazon:

  • переиспользование всего ― принцип, по которому создавались GitHub и Figma, теперь распространяется не только на код или элементы дизайна, но и на любые элементы интеллектуального труда. Пример ― готовые смысловые шаблоны для любого документа от Almanac.io;
  • асинхронность коммуникаций. GitLab записал асинхронность в свои корпоративные ценности, выступает за проведение минимального числа видеоконференций и обязательную фиксацию результатов обсуждения, чтобы отсутствовавшие могли с ними ознакомиться. Пример среди remote-first продуктов ― приложение для асинхронных видеокоммуникаций Loom;
  • документирование информации (вместо несистемных чатов и переписок). Amazon требует строгой документации любого проекта, в который вовлечено больше двух человек. На эту практику сделал ставку, например, сервис Notion, документирующий все по принципу wiki.

Remote-first-решения спроектированы так, чтобы не перегружать пользователей, помогать глубоко концентрироваться, снижать уровень стресса и повышать эффективность коммуникаций. С другой стороны, этим продуктам предстоит преодолеть еще немало барьеров. Например, их онбординг проходит сложнее: пользователям нужно приложить усилие на старте, чтобы оценить эффективность инструмента.

Мы все оказались участниками самого большого теста разнообразных цифровых продуктов. Интересно, какой подход сделает нас, наконец, по-настоящему продуктивными на «удаленке»: доступность 24 на 7, «программистский» настрой с его интровертной асинхронностью и документированием или что-то еще, что станет основой для третьего поколения SaaS-ов, которое пока сложно представить.


Виктория Дмитренко
руководитель практики продуктового консалтинга Digital Horizon
Международная инвестиционная компания, объединяющая венчур билдер, который создает и масштабирует технологические стартапы в России, и венчурный фонд, нацеленный на западный рынок.
{ "author_name": "Digital Horizon", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 4, "likes": 6, "favorites": 45, "is_advertisement": false, "subsite_label": "digitalhorizon", "id": 136580, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Thu, 25 Jun 2020 13:18:46 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
4 комментария
Популярные
По порядку
3

Вероятно, дело в том, что обычно удаленка касалась небольшого числа профессий - программисты, цифровые дизайнеры, менеджеры проектов (плюс/минус ещё несколько профессий)

А массовый переход на такой формат разбавил привычную ЦА многих сервисов. И со стороны сервисов, к которым пришёл такой трафик это выглядит с одной стороны хорошо, а с другой не понятно - что с этим делать и делать ли вообще?

Понятно, что хочется на этом заработать, но и имеющиеся ресурсы тратить тоже не разумно (на всякий заведомо нерезультативный и не быстрый рисёрч)

Как если бы изначально ловили китов, а тут вдруг миллионы тон планктона обнаружились - или начать ловить и тех и других, или сосредоточить усилия на одном виде. При этом нет времени выяснять как так случилось, что и те и другие вдруг собрались вокруг твоего корабля 😏🤔

Ответить
0

Словил неприятное ощущение, что этот коммент написала нейросеть.

Ответить
1

Сколько котов на картинке?

Ответить
0

🤔 Я вас умоляю. Многа. Или это все кошки, а не коты. Или еще какой-нибудь подвох. А считать мне лень.

Ответить

Комментарии