Кто подвинет Zoom и Slack

Новое поколение продуктов для распределенных команд научит нас получать максимум от «удаленки», а не просто подражать офлайн-процессам в онлайне, накапливая цифровую усталость.

Вынужденный переход в онлайн ускорил развитие SaaS-индустрии. Zoom, Slack и другие лидеры сообщают о миллионах новых пользователей. Но сами миллионы чувствуют себя, скорее, заложниками цифровых продуктов и с удовольствием отказались бы от них при первой возможности. Remote-mode ― это наша новая реальность, от которой нас не спасет даже разработка вакцины от коронавируса. Бизнесы уже оценили эффективность удаленной работы, и откажутся от сегодняшних SaaS-звезд только в пользу продуктов нового поколения.

Тот же Zoom не был создан для того, чтобы мы сидели там каждый день по много часов подряд. Но в период карантина работа, учеба, спорт и даже развлечения «переехали» в формат видеоконференций. Zoom сработал как экстренное решение, но никто не сможет работать или учиться так постоянно. Все чаще звучит термин Zoom Fatigue ― усталость от видеоконференций.

Успешность Zoom среди прочего связана с тем, что он не требовал от нас изменений привычек, а воспроизводил в онлайне офлайн-формат встреч. В этом сила видеосервиса: им очень просто начать пользоваться. В этом же его слабость: Zoom не меняет наши практики работы.

Неожиданно оказалось, что «на удаленке» недостаточно воспроизводить традиционные процессы в цифровых каналах. Создание цифрового опыта требует других навыков. Например, на смену навыку публичных выступлений пришел навык записи выступлений на камеру. Эмоциональный интеллект нового времени ― это умение считывать состояние собеседника через эмоджи. А эффективные коммуникации 2.0 ― это документирование всего и виртуозное использование таск-трекеров.

GitLab, с самого начала работающий как remote-компания, считает, что имитация привычных действий в цифровой среде ― это только первый этап при переходе команд на распределенное взаимодействие. Следующие ― введение новых точечных практик в бизнес-процессах, внедрение асинхронности коммуникации и, наконец, преднамеренный выбор remote-first метрик и методов работы.

Похоже, что всем нам предстоит личная цифровая трансформация. Интересно, как SaaS-ы будут в этом помогать и мешать.

Если еще два месяца назад главной метрикой для оценки SaaS-решений был прирост пользователей, то сейчас интересно смотреть на коэффициенте оттока (churn rate). Лидерам придется развить эмоциональный интеллект и работать даже с b2b-продуктами, как с потребительскими: научиться понимать, почему пользователи уходят, что они чувствуют и как можно исправить ситуацию.

Конечно, сегодняшние лидеры будут улучшать качество своих продуктов. Например, в случае видеоконференций ― повышать качество звука и видео, переносить совещания в виртуальную реальность, дорабатывать эргономичность интерфейсов. Но даже технически совершенная видеоконференция остается видеоконференцией ― синхронной коммуникацией с высокой когнитивной нагрузкой.

Иногда лучшее решение для уставших пользователей ― наоборот, сделать продукт «хуже», то есть ограничить те свойства, которые изначально делали продукт таким успешным. Так, Youtube совсем недавно стал напоминать пользователям о том, что пора ложиться спать. А Slack, который умеет заставить кого угодно работать круглосуточно, разработал режим Do not disturb.

Чем дальше мы будем продвигаться по этапам перехода на распределенную работу, тем больше и чаще мы будем использовать продукты, изначально созданные для удаленного взаимодействия. Продукты, которые, возможно, будут некомфортными и раздражающими при первом использовании, потому что они формируют новую культуру работы.

Скорее всего, SaaS-ы для распределенного мира будут отражать практики, к которым пришли распределенные компании, программисты и Amazon:

• переиспользование всего ― принцип, по которому создавались GitHub и Figma, теперь распространяется не только на код или элементы дизайна, но и на любые элементы интеллектуального труда. Пример ― готовые смысловые шаблоны для любого документа от Almanac.io;
• асинхронность коммуникаций. GitLab записал асинхронность в свои корпоративные ценности, выступает за проведение минимального числа видеоконференций и обязательную фиксацию результатов обсуждения, чтобы отсутствовавшие могли с ними ознакомиться. Пример среди remote-first продуктов ― приложение для асинхронных видеокоммуникаций Loom;
  
• документирование информации (вместо несистемных чатов и переписок). Amazon требует строгой документации любого проекта, в который вовлечено больше двух человек. На эту практику сделал ставку, например, сервис Notion, документирующий все по принципу wiki.

Remote-first-решения спроектированы так, чтобы не перегружать пользователей, помогать глубоко концентрироваться, снижать уровень стресса и повышать эффективность коммуникаций. С другой стороны, этим продуктам предстоит преодолеть еще немало барьеров. Например, их онбординг проходит сложнее: пользователям нужно приложить усилие на старте, чтобы оценить эффективность инструмента.

Мы все оказались участниками самого большого теста разнообразных цифровых продуктов. Интересно, какой подход сделает нас, наконец, по-настоящему продуктивными на «удаленке»: доступность 24 на 7, «программистский» настрой с его интровертной асинхронностью и документированием или что-то еще, что станет основой для третьего поколения SaaS-ов, которое пока сложно представить.