Аналитики Департамента информационных технологий города Москвы и AliExpress провели исследование «Тренды развития интернет-торговли в Москве», которое продемонстрировало, как технологии умного города меняют характер и поведение потребителей, качество их жизни и формат маркетинга в целом.
В основу исследования вошли результаты анализа деятельности 200 крупнейших московских интернет-магазинов за 2018-2019 годы, опрос жителей Москвы, а также аналитика трендов российской и мировой интернет-торговли от AliExpress и Tmall в России.
8,7 млн жителей Москвы минимум раз в год приобретают товары различных категорий онлайн, а каждый второй покупатель совершает онлайн-покупки ежемесячно.
Умный город создает новые модели потребления для жителей – это потребление “Any Time, Any Place, Any Device”. По данным аналитиков, в онлайн-торговлю сегодня вовлечены москвичи почти всех возрастов – от 18 до 60+. Кроме того, уже половина молодежи в Москве заказывают товары в интернете один раз в месяц и чаще. Так, 50% жителей в возрасте от 18 до 25 лет покупают в интернете ежемесячно; среди горожан возрасте 26-35 лет каждый месяц покупки онлайн осуществляют 56% человек, среди граждан 60+ - каждый десятый заказывает в интернете так же каждый месяц, а среди людей 50-59 лет –2 из 10 соответственно.
Большинство москвичей, принимавших участие в опросе, объясняют свое решение покупать в интернет-магазинах тем, что это экономит время (67%) и деньги (45%); кроме того, это удобно (41%), в интернет-магазинах представлен широкий ассортимент товаров, есть возможность найти то, что нужно и на любой вкус (так ответили 40% респондентов). При этом 2% жителей обращаются к интернет-магазинам, потому что не имеют возможности посещать обычные магазины и торговые центры по состоянию здоровья или не любят это делать из-за большого скопления людей в них. Таким образом, покупки через интернет заменили современному потребителю традиционные торговые площадки. Во многом тенденция обоснована и тем, что интернет предоставляет доступ практически к любым категориям товаров в множестве вариаций и магазинам самых разных стран.
Все больше людей заказывают товары в зарубежных интернет-магазинах: 51% москвичей пользуются и российскими, и зарубежными интернет-магазинами, 46% москвичей предпочитают российские интернет-магазины, и 3% оформляют покупки только в зарубежных интернет-магазинах.
Сравнительный анализ с исследованием прошлого года показал, что у московской аудитории растет интерес к совершению покупок в зарубежных интернет-магазинах. Среди товаров, которые заказывают онлайн, в Москве лидируют одежда, обувь и аксессуары (составляют 59% всех заказов), бытовая техника (59% всех заказов), компьютерная техника и электроника (50%), товары для красоты и здоровья (38%), товары для авто- и мототехники (27%), напитки и продукты (28%) и товары для животных (27%).
Несмотря на ряд преимуществ, в отрасли есть и минусы, о которых также рассказали респонденты. 37% всех опрошенных заявили, что сталкивались с проблемами в совершении покупок как в российских, так и зарубежных интернет-магазинах. Главная из них – фактический срок доставки товаров занимает больше времени, чем оговаривается при оформлении покупки, эта ситуация лидирует в контексте как российских, так и зарубежных магазинов (55 и 67% соответственно). Покупатели зарубежных интернет-магазинов также сталкивались с тем, что посылку могли потерять на почте (столкнулись 36% респондентов), доставляли поврежденный товар (19%), заказ не привозили и не возвращали деньги (17%). Что касается российских онлайн-магазинов, то помимо отсрочки доставки заказа (55%), продавец мог указать не точную информацию о товаре на сайте (28%), при заказе товара одного вида по ошибке доставить другой (22%) или привезти поврежденный товар (17%). И, тем не менее, большинство опрошенных (63%) сообщили, что не сталкивались с проблемами при покупках в интернет-магазинах.
Технологии расширяют доступ не только к всевозможным товарам и услугам, но и улучшают качество и диапазон коммуникации между продавцом и покупателем – последнего могут проконсультировать, подсказать, как лучше оформить заказ и выбрать наиболее подходящий ему товар из множества предложенных, исходя из его потребностей и интересов.
Анализ московских интернет-магазинов продемонстрировал, что социальные сети и мобильные устройства стали для них основным каналом продаж и общения с потребителем: 94% имеют свои площадки в социальных сетях (92% – во Вконтакте, 81% – в Facebook, 66% – в Instagram, 60% – в Twitter, 52% – в Одноклассниках).
Кроме того, девайсы упрощают способы оплаты товаров. Наряду с традиционными методами оплаты покупок – наличными или банковской картой при получении товара, 85% московских интернет-магазинов предоставляют покупателю возможность оплатить заказ из любого места онлайн, 10% принимают оплату при помощи Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, 14% принимают наложенный платеж, 39% используют систему электронных платежей. Каждый второй покупатель интернет-магазинов в Москве оплачивает заказы в интернет-магазинах онлайн на сайте.
Развитие технологий также помогает детальнее отвечать на запросы покупателей. Крупные интернет-продавцы уже применяют «умные» технологии для продвижения своих товаров на рынке и улучшения качества сервиса. Использование Искусственного интеллекта помогает спрогнозировать спрос на товары, формировать маркетинговые стратегии, подбирать персональные рекомендации покупателям, выстраивать коммуникацию с людьми без участия человека, описывать товар в автоматическом режиме. Технология виртуальной реальности (VR) – дает возможность виртуальной примерки товаров, роботы и дроны – оптимизируют работу складов и осуществляют беспилотную доставки заказов покупателю. Технологии оптимизируют внутреннюю работу интернет-компаний, в том числе на производстве. Блокчейн создает «умные контракты» с поставщиками и хранит информацию о товарах, 3D-моделирование и печать позволяют эффективно подбирать размер одежды и сокращать время ее производства, Интернет вещей – отслеживает количество товаров в магазинах и на складах.
Кейсы применения умных технологий на примере Alibaba Group. В своих дочерних компаниях Alibaba использует Искусственный интеллект для описания любого товара. Совместно с Guess компания разработала смарт-зеркало, которое поможет подобрать наряд и аксессуары. Интеллектуальный чат-бот Dian Xiaomi отвечает на вопросы покупателей и решает их проблемы. Используя Большие данные Cainiao, Alibaba может определять самые быстрые и дешевые маршруты для быстрой доставки. В России Aliexpress запустила сеть магазинов с элементами виртуальной реальности (VR), в которых можно рассмотреть и купить товары. Для срочной доставки лекарств и продуктов питания в Китае Alibaba использует дроны. Cainiao Network, дочерняя компания Alibaba Group по логистике, использует технологию Искусственного интеллекта для прогнозирования размера коробок, которые используются для упаковки заказов. Компания заявила, что данное решение сокращает использование упаковочных материалов более чем на 10%.