Госуслуги в кармане: как развиваются электронные сервисы в Москве

Московские электронные услуги и сервисы пронизывают практически все сферы жизни граждан. Сегодня жители столицы могут записаться к врачу и прикрепиться к поликлинике, отследить активность и успеваемость своего ребенка в школе, оплатить “коммуналку” вне зависимости от места своего нахождения и в любое время в режиме онлайн. Об истории развития городских электронных сервисов, новинках в личном кабинете пользователя портала mos.ru и дальнейших планах по развитию онлайн-услуг в Москве — рассказал Дмитрий Иванов, руководитель направления «Городские электронные услуги» Департамента информационных технологий города Москвы.

- Дмитрий, каким бы банальным не показался вопрос, а что, собственно, такое “электронные госуслуги”?

Электронные госуслуги – это возможность для жителей быстро и удобно разрешить жизненные ситуации во многих сферах городской жизни: записаться на прием к врачу, получить и оплатить счета за жилищно-коммунальные услуги, проверить успеваемость ребенка. Раньше для этого нужно было идти в поликлинику, банк, стоять в очередях, тратить свое личное время. Теперь это всё можно сделать онлайн и практически моментально с помощью портала Мэра и Правительства Москвы mos.ru. Через портал город предоставляет уже более 330 услуг и сервисов в электронном виде, и этот перечень будет расширяться.

- А как устроены электронные госуслуги?

Работу, казалось бы, простых и уже привычных городских электронных сервисов сопровождает целая инфраструктура. В первую очередь, это официальный портал Мэра и Правительства Москвы mos.ru и единый личный кабинет – то, с чем напрямую взаимодействуют жители. Чтобы получить услуги через портал mos.ru, горожанину нужно отправить заявку и предоставить необходимые данные. Мы же проверяем подлинность введенных данных. После этого нам нужно доставить полученную информацию ответственному сотруднику конкретного органа власти или системе, в которой эта заявка обрабатывается. Здесь проходит второй этап обработки заявки - сбор дополнительных сведений, необходимых для оказания услуги. И на этом этапе система межведомственного взаимодействия освобождает жителей от необходимости ходить по кабинетам и собирать справки, которые и так есть у государства: документы и данные, необходимые для проведения проверок, собираются в электронном виде.

И, наконец, большая сеть центров «Мои документы», где работает система электронной очереди, а также система, куда сотрудники МФЦ вводят информацию, предоставленную жителями. Благодаря всему перечисленному мы с вами в любой удобный момент можем разрешить практически любую жизненную ситуацию.

- Что происходит после того, как житель отправляет заявку на получение услуги? Как происходит обработка запроса?

Оказание госуслуги начинается с того момента, как житель отправляет электронную заявку. Разберем простую ситуацию: многодетная семья хочет получить разрешение на парковку. Для этого пользователи заходят в каталог услуг в личном кабинете на mos.ru, выбирают раздел “Личный транспорт”, далее “Льготные парковочные разрешения”, где находят услугу по предоставлению парковочного разрешения для многодетной семьи. Дальше пользователь должен заполнить электронное заявление. При этом больше половины данных заполняются автоматически из личного кабинета mos.ru.

Дальше электронное заявление проходит следующие этапы. Сначала оно в автоматическом режиме проверяется на предмет очевидных ошибок и достоверности. Затем оно уходит в орган власти, который будет его рассматривать. На этом этапе система отправляет электронные межведомственные запросы, чтобы проверить, действительно ли заявитель является членом многодетной семьи и владельцем машины. Как только орган власти получает необходимую информацию, проект решения автоматически готов. Ответственному сотруднику остается только просмотреть этот проект и, если все в порядке, поставить электронную подпись. Пользователю приходит уведомление о результате рассмотрения его обращения — и всё, парковочное разрешение уже внесено в реестр. Человеку даже не нужно ничего распечатывать, он может спокойно парковаться на своей машине.

- А если человек пойдет в МФЦ?

Он получит ту же услугу. Разница только в том, что человеку придется специально выбирать время и идти в МФЦ самому. Там сотрудник центра выполнит за него все те же действия, внесет данные в информационную систему и запустит ровно тот же процесс, о котором я уже говорил.

- Госуслуги в электронном виде проделали большой путь. А как город пришёл к пониманию, что необходимо переводить предоставление услуг в электронный вид? С чего всё начиналось?

Давайте вспомним, что было девять лет назад, в 2010 году. Тогда в Москве существовал городской портал, где были представлены несколько самых простейших сервисов. Портал не предоставлял никаких электронных госуслуг, но на этом сайте человек мог найти информацию, в какое учреждение и по какому адресу ему надо обратиться, чтобы решить ту или иную проблему. Максимум, что он мог сделать через портал, – получить бланк, который нужно было скачать, распечатать и заранее заполнить перед визитом в нужный орган. При этом многие сталкивались с тем, что система выдавала ошибочный адрес, а сотрудники учреждения, куда человек пришел, даже не могли объяснить, куда ему следует обратиться.

Уже тогда было совершенно очевидно, что госуслуги необходимо переводить в электронный вид. Это упростило бы жителям взаимодействие с городом.

Программа по созданию портала госуслуг Москвы и необходимой для этого инфраструктуры была инициирована в 2011 году. Одной из первых в электронный вид перевели услугу получения лицензии на таксомоторные перевозки. Услуга позволила перевозчикам без лишних затрат дистанционно получать разрешения, а город тем самым исключил возможность их подделки. Тогда же в электронный вид начали переводить услуги социальной сферы. Яркий пример – запись в детские сады и в первый класс. Многие родители помнят, как приходилось ночью занимать очередь у школы накануне открытия записи. С появлением электронных сервисов такие “ночные дежурства” ушли в прошлое. Теперь родители могут выбрать школы, куда хотели бы записать своего ребенка в первый класс, и подать заявление онлайн. И если потребуется – также перевести ребенка из одной школы в другую. Всё это сэкономило москвичам уйму времени и нервов.

- А какие городские услуги и сервисы сегодня наиболее популярны и востребованы москвичами?

Самые популярные услуги — электронный дневник, прием показаний приборов учета воды, проверка и оплата штрафов, получение информации о посещении и питании, просмотр единого платежного документа, запись на прием к врачу, получение информации о результатах ГИА/ЕГЭ, прием показаний электросчетчиков.

- Есть ли и какие отличия между федеральными госуслугами и городскими?

На федеральном портале в большей степени представлены госуслуги, которыми жители пользуются раз от раза — регистрация транспортных средств, оформление загранпаспорта и так далее. Это юрисдикция федеральных органов власти, поэтому данные услуги предоставляются на Портале государственных услуг Российской Федерации. Город же предлагает услуги, которыми городские жители пользуются регулярно. Это сервисы, связанные с ЖКХ, образованием детей, здоровьем, транспортом.

Мы стремимся подтягивать самые востребованные услуги федерального портала на mos.ru, чтобы москвичи могли пользоваться ими ещё быстрее и комфортнее. К примеру, на mos.ru можно проверить налоговую задолженность и пенсионные баллы.

- В каком направлении планируете развиваться?

Если говорить о глобальном направлении развития, мы стремимся к тому, чтобы оказание услуг проходило вообще без подачи заявления. Есть множество жизненных ситуаций, о которых человек уже сообщил органу власти, а потом его снова заставляют писать какое-то обращение, пусть и в электронном виде.

При этом мы продолжаем переводить госуслуги в электронный вид, а все новые сервисы стремимся сразу предоставлять на mos.ru. В этом плане мы занимаемся не просто автоматизацией процесса, наша задача – оптимизировать его, исключить лишние звенья и шаги, сделав его более удобным для пользователя.

Кроме того, мы модернизируем уже существующие сервисы. Для этого активно собираем обратную связь от жителей. К примеру, раньше в информационной системе «Проход и питание» родители могли ставить запрет на покупку определенных продуктов в школьной столовой. Однако недавно мы создали новый сервис, благодаря которому родители могут заранее выбрать для своих детей конкретные блюда из меню на несколько дней вперед. Сейчас эта услуга запущена в пилотном режиме в 250 школах Москвы. Планируем, что в этом году она станет доступна для всех школ города.

Активно развивается и мобильное приложение “Госуслуги Москвы”, которое появилось в 2012 году. Через него горожане могут получить доступ к самым полезным сервисам. Помимо просмотра электронного дневника или контроля посещения и питания ребенка в школе, они могут проверять и оплачивать автомобильные штрафы, просматривать задолженности за жилищно-коммунальные услуги, записываться к врачам и многое другое.

В мае мобильное приложение было обновлено и добавлена новая удобная опция — оплата жилищно-коммунальных услуг. Кроме того, теперь в нем выводятся все существующие прикрепления к медучреждениям, а также появилась услуга записи к стоматологам.

- Расскажите подробнее про новый личный кабинет на mos.ru. Что хорошего в нем для жителя?

Мы идём к тому, чтобы горожанин сразу видел на портале актуальную именно для себя информацию и мог в пару кликов провести нужную операцию, не тратя время на поиск услуги в каталоге. Это стало возможным благодаря виджетам, которые автоматически отображаются на рабочем столе. Именно они будут видны пользователю самыми первыми во время работы в новом личном кабинете. Благодаря виджетам пользователь сразу видит всю важную для себя информацию.

Начали с самых популярных услуг. Это сервисы, связанные с домом, автомобилем и ребёнком. К примеру, пользователь в личном кабинете сразу увидит всю информацию об услугах ЖКХ. Он может моментально оплатить все жилищно-коммунальные услуги, не выискивая каждую отдельную платежку в разных местах. Там же можно внести показания приборов учёта воды и электричества. Более того, личный кабинет вовремя уведомит москвича, когда ему нужно оплатить счета. Точно так же пользователь портала mos.ru получит напоминание о том, до какого числа можно оплатить штраф за нарушения ПДД со скидкой 50%.

То же самое касается детей. Родители моментально могут увидеть информацию о том, где находится их ребенок — в школе он сейчас или нет, какое у него расписание и какую оценку он только что получил. Такие актуальные напоминания помогают жителям столицы экономить время. Поэтому направление персонализированных уведомлений мы планируем развивать и дальше.

- Учитываете ли вы в работе обратную связь от жителей? Как реагируете на нее?

Мы всегда на связи с жителями. У нас есть несколько каналов получения обратной связи. Во-первых, это одноименная форма на портале mos.ru. Все обращения на первом этапе квалифицирует робот. Он определяет тему вопроса и может сразу же ответить на него по базе знаний. Либо направляет конкретному специалисту, который занимается решением проблемы. Это позволяет оперативно и качественно помогать жителям.

С недавних пор жители могут воспользоваться онлайн-чатом, который мы запустили на портале. Это очень удобный сервис: можно в режиме реального времени написать вопрос и быстро получить на него ответ. В среднем время реагирования специалиста онлайн-поддержки составляет не более 1 минуты.

Также в городе работает Единая справочная служба Правительства Москвы, операторы которой могут проконсультировать горожан по целому спектру вопросов, в том числе по электронным сервисам. Например, операторы могут объяснить, как воспользоваться онлайн-услугами ЖКХ, сообщить, готов ли документ, и подсказать адрес ближайшего МФЦ.

Ну и, конечно, мы внимательно относимся к обратной связи, которую горожане оставляют в социальных сетях. Модераторы официальных сообществ департамента отвечают на вопросы пользователей и передают информацию техническим специалистам.

Кроме того, мы регулярно проводим исследования - телефонные опросы, фокус-группы, где просим оценить работу городских сервисов. Москвичи проверяют удобство интерфейсов, помогают тестировать новые гипотезы и делать электронные услуги максимально полезными.

Постоянный диалог с горожанами помогает понять, чего хотят москвичи и как сервисы можно улучшить. И это дает нам толчок для развития.