«Раньше не говорили, что услуга оказана, когда ученик вошёл в класс»: что было не так с курсом по геймдеву от XYZ School Статьи редакции
Специалисты рассуждают, что можно было сделать лучше.
За что критикуют XYZ
Школа разработки игр XYZ School попала в скандал: студенты курса по геймдизайну рассказали, что получили недописанную программу. Они прошли несколько блоков обучения и уже девять месяцев ждали продолжения курса — но не получали ответа от техподдержки или возврата средств.
Выпущенный в 2020 году курс Game Code был рассчитан на полгода, но затянулся на 11 месяцев и оказался не закончен. Он обошёлся студентам более чем в $1000.
По словам студентов, они не планировали выносить конфликт в публичное поле и пытались договориться с администрацией XYZ School, но их письма игнорировали.
Можно ли выпускать незаконченный продукт
В личном кабинете студенты видели, что администраторы постоянно меняют дату публикации новых материалов: сначала её перенесли на 1 июля, потом — на 11 сентября.
Также создатели GameCode сократили объёмы программы: из неё пропали дипломный проект на игровом движке Unreal Engine и живые трансляции с приглашёнными гостями. Чтобы понять, как возместить ущерб, студенты стали изучать пользовательское соглашение компании.
Они заметили в документе, что XYZ School — это онлайн-платформа, которая даёт пользователям доступ к материалам видеокурсов и мастер-классов и не несёт ответственность за достоверность этих материалов.
И вот внезапно (!) оказалось, что XYZ School, несмотря на слово в названии и в имени домена, школой и вообще каким-либо образовательным учреждением не является. <...> Как можно учиться по материалу, за достоверность которого никто не несет ответственности? Это же не развлекательное ток-шоу, в самом деле!
Директор «Яндекс.Практикума» по маркетингу Евгений Лебедев рассказал vc.ru, что если по пользовательскому соглашению XYZ School продавал доступ к контенту, а не образовательную услугу, то компания может не нести ответственность за качество обучения.
Услуга считается оказанной, когда пользователь открыл личный кабинет на сайте и получил доступ к контенту. На этом свои обязательства компания выполнила.
Считаю, что онлайн-сервисы должны руководствоваться законом об образовании и предоставлять услугу, а не просто доступ к кабинету. Раньше нельзя было сказать, что услуга оказана, когда ученик вошёл в класс.
Мы продаём образовательные услуги и у нас должна быть образовательная лицензия, программа обучения, в которой прописано сколько часов оно длится и какой документ об образовании получит студент.
Это либо свидетельство о повышении квалификации, либо диплом о профессиональной переподготовке, а не сертификаты, которые документами не являются. Если студент из 10-месячного курса проучился только один месяц, он может вернуть деньги за остальные девять месяцев.
Также Лебедев говорит, что образовательные продукты часто начинают продавать не законченными до конца, потому что цикл их создания очень длинный.
Задача компании выстроить процессы и продумать страховочные узлы, чтобы преподаватели могли подхватить создание контента и не прерывать обучение. Контент дописывается, и студенты этого даже не замечают, так это и должно происходить.
Мы начинаем продавать курс, когда он готов как минимум на 50-60%. Если создавать всю программу сразу, то этот процесс может затянуться на годы, а сам курс — устареть к моменту запуска.
Как компания может возместить ущерб студентам
После жалобы учеников в компании признали, что недоработали курс. Представитель платформы принёс студентам извинения и пообещал:
- Выпустить программу в полном объёме до конца июля.
- Увеличить штат менторов и проверяющих задания учеников.
- Открыть всем студентам доступ к обновлённому курсу GameCode 2.0, который XYZ School выпустит после работы над ошибками.
Управляющий партнёр Skyeng Александр Ларьяновский и директор «Яндекс.Практикум» по маркетингу Евгений Лебедев говорят, что ответ на претензии клиентов можно было дать раньше. В том числе, компания должна была:
- Дать понятный ответ о том, что происходит.
- Отсрочить дату курса один раз, но на реальный срок, который необходим для его дополнения.
- Вернуть деньги тем, кто не согласен ждать доработки программы.
Первая версия курса всегда будет недостаточно продуманной, но на претензии нельзя отмалчиваться до последнего, считает Ларьяновский.
Любой курс — это цепочка непрерывных улучшений, но недовольство клиентов — вещь объективная и с ней надо работать. Можно возвращать деньги, можно давать взамен аналог, но не реагировать на претензию — губительная практика для бизнеса.
Что произошло после жалоб на незаконченный курс
Редакция XYZ Media — проекта, который готовил тексты и видео про геймдев и игры и не был связан с курсами — уволилась в полном составе, включая главного редактора Артемия Леонова и шеф-редактора Артёма Калеева.
Один из основателей XYZ School Игорь Дятлов рассказал на своей странице «ВКонтакте», что продал партнёрам 2/3 компании, а спустя время они решили избавиться от него и сменили пароли от всех соцсетей и даже личной почты Дятлова.
Я позвал двух чуваков помогать мне с маркетингом и операционными процессами, чтобы я сосредоточился на продукте и создании платформы. Позвал не вовремя — когда я уже был сгоревшим и уставшим. Ошибка — не нашёл сил и времени нормально отдохнуть. Чувакам я отдал 2/3 компании, это ключевой косяк.
Ну а дальше всё просто — полгода я проигрывал все переговоры. Парни залезли глубоко в продукт, стали сами «продюсировать», звать всё больше авторов. Как из этого сделать что-то качественное — я не знал. В какой-то момент я уехал в отпуск в Питер.
Тут-то у меня украли все доступы и пароли от всего, чем я успел поделиться. От почты, VK, YouTube-канала, Telegram, Trello, Figma, Slack, Dropbox, даже от личной почты — просто нет ни от чего доступа, сменили все пароли, выгнали меня из админок.
Паранойя разыгралась на полную, и я закрыл доступ от банковского счёта (ИП то было моё всё ещё). После чего я ночь «общался» с одним из тех чуваков, что в доле. Почему они украли все доступы не предупредив, как работать дальше и что вообще происходит — ничего толкового.
Только угрозы судом, за то что я забрал доступ к банку. Утром написал второй владелец 1/3, и сказал «с тобой мы больше работать не будем». Через пару недель мы подписали договор, по которому я отдаю 1/3 своего дела, доступы, пароли, название, а ещё обязуюсь не делать конкурента два года, в обмен на приличную кучу денег.
При этом я не имею права рассказывать что произошло, и высказывать какое-либо своё мнение о компании и её процессах (поэтому в моём тексте нет ни одного упоминания компании или имён людей, но вы и так всё прекрасно понимаете), иначе я влетаю на большой штраф.
c DTF
Вот это очень зря. Яндекс откроет ящик пандоры. Все тупо будут скупать курсы, не учиться и повально возвращать деньги. Яндекс свихнется проводить возвраты.
.
Принцип должен быть такой : купил, открылась возможность учиться. Не проучился - возможность упущена. Преподаватели преподавали, возможность ходить к ним была . Не ходил - это исключительно твой выбор. Ответственность за это платформа нести не должна.
А что делать с безумным количеством отвратительных курсов? Их 90%. Порой, заранее предугадать это практически нереально.
Вот, отлично, конструктивный вопрос! Ответ:
Задавать вопросы, читать договор, узнавать возможности расторжения, читать отзывы, смотреть бэкграунд учителей (не компании, а именно тех, кто будет учить).