Владельцы онлайн-школ не хотят работать с отзывами — им бы «залить» денег в контекст, чтобы срубить ещё «бабла»

Что мы поняли, когда собрали первую тысячу отзывов об онлайн-курсах России на proprofi.online.

Я, Юрий Ковальский, CEO отзовика в сфере онлайн-образования «ПроПрофи», расскажу о том, что не так с большинством бизнесов в сфере онлайн-образования.

О самом отзовике мы рассказали в одной из предыдущих статей на vc.ru.

Первые отзывы об онлайн-школах мы начали собирать в январе 2022 года, когда запустили тестовую версию сайта. На сегодняшний день мы собрали первую тысячу отзывов. По истечении полугода стало понятно, что работать с рынком онлайн-образования нужно.

Многие из них не видят очевидное: дешевле и эффективнее увеличивать клиентскую базу, если попросту не «забивать» на SERM. Важно управлять собственной репутацией, а это значит, в том числе, отвечать на негативные отзывы от клиентов, не игнорировать их вопросы, независимо от масштабов школы.

Компании игнорируют работу с отзывами, на мой взгляд, по нескольким причинам:

1. Нет культуры подготовки отзывов со стороны учеников. Люди жалуются только, когда недовольны, и при этом не стесняются в формулировках. А отзывы, написанные на эмоциях, рациональной оценке не поддаются. Плюс есть потребительский экстремизм.

2. Нет системы проверки отзывов на достоверность.
   Даже грамотно сформулированный отзыв в большинстве сервисов невозможно проверить. Я не знаю ни одного отзовика в сфере онлайн-образования, который, как и наш, запрашивал бы у студентов подтверждающие обучение документы на премодерации, а также в беседе с учеником выяснял подробности прохождения обучения.

3. Страх получить не ту обратную связь, какую хотели бы.

   Есть онлайн-школы, менеджеры которых совсем не интересуются отзывами. Но большинство маскирует таким образом опасения столкнуться с суровой реальностью, в которой идеально выстроенных процессов, как и полностью довольных клиентов не бывает.

4. Процветает «серый рынок» отзывов: онлайн-школы заказывают отзывы у агентств.
   

   Признаюсь, самая печальная ситуация, когда онлайн-школы (причем очень крупные, которые ежемесячно продают курсы на миллионы рублей) говорят нам, что у них налажена работа по созданию фиктивных отзывов силами PR-агентств, которые якобы лучше знают, что писать. Попросту им «рисуют» отзывы за деньги. Мы изучили отзывы и можем сказать, что они все как под копирку похожи. Это не удивительно, так как пишут отзывы одни и те же специалисты, которые не имеют сильно вариативного мышления.

По нашим оценкам, основанным на данных, собранных собственными специалистами, минимальный цикл жизни онлайн-школ с оборотом 3-5 млн рублей в месяц составляет 6 месяцев. Через год закрывается 10-15% онлайн-школ со средним чеком от 10 тыс рублей. В 2018-2019 годах картина была другая: закрывались порядка 30-40%.

В чём причины того, что бизнесы онлайн-школ закрываются:

1. Некачественные курсы и нежелание их улучшать.
   Это как раз часто происходит из-за того, что менеджмент не анализирует обратную связь от студентов. Порой просто не отвечает на вопросы.

2. Эффект «выжженой земли».

   Происходит, когда в конкретном сегменте больше некого учить, или в нише больше нечему учить.

3. Отставание от трендов, когда онлайн-курсы не успевают обновлять.
   В онлайн-образовании особенно важны актуальные знания. Если все привыкли, что вузы дают устаревшие знания из-за громоздкой бюрократической системы согласований, то для онлайн-школ такое недопустимо.

4. Желание нажиться за счёт клиентов при минимальных усилиях.

   Немало школ пришли в этот бизнес, потому что здесь такой дикий капитализм и можно легко заработать денег, если правильно выстроить маркетинг и подачу информации. Как правило, такие школы вливают большие бюджеты в контекст, дают нереальные обещания, быстро «срубают бабла» и уходят в закат.

Мы проанализировали первую тысячу отзывов реальных клиентов онлайн-школ. Как я упоминал выше, реальность студентов мы проверяем с помощью сбора подтверждающей документации: чеков, договоров, скринов личного кабинета.

Сразу хочу отметить, позитивных отзывов на нашем отзовике больше, чем негативных. При этом мы мотивируем пользователей не просто оставлять отзывы, а предлагать, что можно улучшить в работе онлайн-школ. Для этого мы даже организовали конкурс отзывов и за лучший планируем подарить 10 тыс рублей.

Все негативные отзывы студентов можно поделить на группы:

1. Не хватило поддержки от онлайн-школы, не хватило внутренней мотивации клиента, чтобы пройти курс до конца.
2. Не смогли найти применение навыку, найти работу. Такое недовольство чаще высказывают по отношению к тем онлайн-школам, которые упоминают о помощи в трудоустройстве, а на деле просто дают подборку вакансий на hh.ru.
   
3. Устаревшая информация на курсе, которую уже не имеет смысла применять в работе.
   

4. Курс рассчитан не на тот уровень знаний (слишком сложный / простой).

5. Не понравился или не подходит спикер, не структурирован курс.
   

6. Не устраивает организация курса (заранее не сообщается о необходимости дополнительных вложений и подготовке материала).

7. Не доработал куратор.

Мы заинтересованы в том, чтобы помочь онлайн-школам решать подобные проблемы. В одном из ближайших материалов расскажем подробнее, как добиваемся того, чтобы студенты и менеджеры онлайн-школ услышали друг друга. Так, одна из последних историй закончилась тем, что студенту помогли найти работу после прохождения курса.

#отзывы #онлайншкола #онлайн_образование