Не бойтесь говорить с клиентами о защите данных

Материал подготовлен коммуникационной группой «Орта» на основе сборника «We Are All Invested», выпущенного глобальной коммуникационной сетью FleishmanHillard.

Существует мнение, что компании не понимают, каким образом им правильно использовать и защищать данные своих клиентов – особенно ярко это подчеркивают заголовки изданий. Однако, выйдя за рамки газетных заголовков, можно понять, что при формировании необходимых привычек у клиентов изменение восприятия технологической отрасли так же важно, как и постоянное информирование о неправильном использовании данных.

Очевидно, что потребители обращают внимание и заставляют компании отвечать за то, как они используют личные данные. Недавнее исследование FleishmanHillard показало, что безопасность и конфиденциальность данных занимают первое место среди проблем, которые заботят потребители. Усиленное внимание и активное обсуждение новых вариантов сбора и использования данных, а также постоянный скептицизм в отношении конкретных решений, которые в значительной степени направлены на защиту личных данных, побудил многие организации просто держаться подальше от этих проблем. Особенно это касается тех инициатив, которые были приняты (или просто рассматриваются) организациями государственного сектора.

Для многих компаний попытка избегать использование некоторых инструментов и решений понятна. Но часто, особенно среди компаний, работающих в сфере финансовых услуг, распространена практика следовать этим решениям, чтобы избежать неприятных разговоров. Согласно индексу IBM X‑Force Intelligence Index, в последние три года сектор финансовых услуг и страхования был наиболее подвержен кибератакам. На данный момент не существует универсального решения для защиты клиентских и корпоративных данных в сфере финансовых услуг или где-либо еще. Но это не означает, что компании в этом узконаправленном секторе должны отказаться использовать имеющиеся в их распоряжении практические инструменты, чтобы улучшать качество своих услуг, например. Даже если их использование не является быть популярным среди общественности в данный момент времени.

Главная угроза для финансовых учреждений и их клиентов – это воровство учетных записей и платежной информации. Это приведет к катастрофе по всем фронтам: от манипулирования личными данными до опустошения банковских счетов. По мнению IT-экспертов, внедрение такого простого инструмента, как многофакторная аутентификация, может снизить риск этой угрозы более чем на 99%. Но здесь возникает проблема с тем, что в некоторых случаях более эффективные формы многофакторной аутентификации также требуют использования решений, которые вызывают вопросы сохранности и конфиденциальности использования данных. В том числе, поскольку требуются, например, биометрические данные или данные на основе местоположения. С другой стороны, тот факт, что клиенты опасаются, что банки получают эту информацию, не означает, что банки обязаны принимать на себя риски, связанные с ее отсутствием.

Поскольку компании, предоставляющие финансовые услуги, не могут допустить, чтобы обязательства, которые они берут на себя в вопросах конфиденциальности данных, не исполнялись по причине опасений клиентов и нежелания делиться этими данными. Именно поэтому важно четко и доходчиво рассказывать, что происходит и зачем это делается, а также какие механизмы применяются, чтобы повысить качество применяемых мер. Потребители должны понимать, что за всеми теми спекуляциями, которыми обрастает тема, лежат некоторые кейсы и ситуации, которые приводили не добросовестному использованию данных пользователей. И что именно эти действия породили противодействия, которые внедряют последние годы и создают повестку для обсуждения. Важно понимать, что будет много разговоров и неудобных вопросов, и что не стоит уклоняться от ответов на них или бояться негативного освещения в СМИ. Потому что разговоры могут стать намного более острыми – и негативный охват намного хуже – если компании не будут использовать наилучшие инструменты, технологии и ресурсы, доступные для защиты конфиденциальности и сохранности данных.

Когда дело доходит до ответственного использования данных, планка выше, чем когда-либо, для всей глобальной экономики. Одна ошибка в одной компании может подорвать часть сектора, а дальше цепной реакцией и всю систему. И как следствие, вызвать большой поток общественного негодования. Ветер общественных настроений может быстро меняться, а понимание компаний того, что действительно важно, не должно.

В конце 2019 года FleishmanHillard выпустила сборник «We Are All Invested», собрав экспертные точки зрения на изменение геополитической динамики, новые определения корпоративных целей и тенденций в области технологий, торговли и поведенческих финансов.