Как финансовым компаниям сэкономить и получить доступ к новейшим ИТ-решениям при помощи аутсорсинга

Обзорная статья для тех, кто знакомится с темой аутсорсинга.

Сама по себе тема аутсорсинга не нова: в России работает множество компаний, предоставляющих на те или иные услуги другим организациям. В аутсорсинге могут быть услуги клининговые, бухгалтерские, колл-центры и прочие.

Мне, как эксперту по регуляторике и ИТ в инвестиционном бизнесе, наиболее интересен аутсорсинг ИТ-услуг. На него будет основной акцент статьи.

Содержание:

Что такое аутсорсинг ИТ.

Размеры рынка ИТ-аутсорсинга.

Необходимость аутсорсинга.

Преимущества.

Недостатки и риски.

Что такое SLA.

Резюме.

Под аутсорсингом услуг понимают не каждое сотрудничество двух компаний. Это должно быть долгосрочное взаимодействие двух бизнесов, имеющих различную специализацию, и которое нацелено на достижение результата. ИТ-аутсорсинг, как нетрудно догадаться, это предоставление услуг в сфере информационных технологий.

Услуг, переведенных на внешнего поставщика, может быть гораздо больше одной.

Практически любая компания может аутсорсить несколько функций: клининг, электрика, ресепшн, кейтеринг и многие другие. Но даже если компания выбрала аутсорсинг ИТ, его так же можно поручить нескольким провайдерам: функция поддержки рабочего места у одного провайдера, доступ к системам, их поддержка и разработка — у другого.

Если вы знаете компанию, которая вывела в аутсорсинг вообще все функции, пишите в комментариях.

В России выручка аутсорсинга только ИТ-услуг составила 67 млрд рублей. Тройку лидеров возглавляют Ланит, Инфосистемы Джет и Айтеко.

Для сравнения, в Индии выручка рынка аутсорсинга ИТ близка к $180 млрд, немного обгоняя США с их $160 млрд.

Пример из другого направления: бухгалтерских услугах каждая российская компания из топ-10 по выручке заработала почти по миллиарду рублей. “Интеркомп”, поставщик аутсорсинга бухгалтерских и других услуг, был настолько хорош, что в 2016 году стал крупнейшей компанией в отрасли, и уже в 2018 году был куплен Сбербанком, и включен в экосистему.

Разберемся “зачем аутсорсинг?”. Аутсорсингом ИТ-услуг могут пользоваться:

• компании, которые сами не видят своей задачей развитие ИТ-компетенций,
• компании, желающие получить доступ к передовым технологиям (machine learning, анализ больших данных — ”big data” и пр.),
  
• дочерние и зависимые общества, у которых материнская компания в силу стратегического видения или исторической данности концентрирует большую часть ключевых автоматизированных систем.

Возможность сфокусироваться на основном направлении бизнеса — очевидный мотиватор. Легко представить, что если вы новоиспеченный директор пекарни, то главной задачей бизнеса будет выпечка, и нет смысла создавать штатную единицу под веб-дизайнера и технолога. Эту функцию можно отдать на аутсорс.

Следующий плюс: масштабирование. Самый яркий пример — аутсорсинг вычислительных мощностей. Свои облака уже построили все основные технологические игроки как в мире: AWS от Amazon, Azure от Microsoft, Google Cloud, так и в России: Яндекс.Облако, SberCloud, Облако Mail.ru, и др. В зависимости от потребностей и сложности внутренних закупочных процедур в организации, закупка и ввод в эксплуатацию дюжины новых серверов и систем хранения данных может занимать от месяца до года (не считая времени на конфигурацию), тогда как создание аналогичного набора в облаке займет минуты и часы.

Снижение расходов называют одним из преимуществ ИТ-аутсорсинга. Действительно, ведь это возможность перевести крупные разовые капитальные расходы в периодические небольшие операционные (иными словами, CAPEX в OPEX), и использовать освободившиеся в моменте средства на текущие нужды.

Среди других преимуществ: часто, можно получить от поставщика понятную, привязанную к объему потребления услуги, цену, которая также может быть и фиксированной.

С преимуществами появляются недостатки, рассмотрим “пустую половину стакана”.

Первое — потеря прямого влияния на услуги и их качество, сложность в управлении. При выводе функции в аутсорсинг, компания заменяет прямые цепочки подчинения на процедуры подачи заявок, инцидентов и эскалации, которые не могут обеспечить сходной эффективности. Не стоит забывать и о сложности коммуникации процедур эскалаций к рядовым пользователям услуг.

Второе — потеря гибкости. Возникает, например, из-за ограничений объема услуг — по условию контракта: вчерашний заказ работ нельзя отменить, простой системы заметен, но всё еще в рамках SLA. Ситуация может конвертироваться в обратную: провайдер может иметь доступ и к дорогим, и к дешевым технологиям, тем самым предоставляя заказчику возможность выбора, недоступного при использовании собственных ресурсов.

Третье — негативная реакция заказчика. Даже во внутрикорпоративном аутсорсинге, когда заказчик и исполнитель “ближе”, чем во внешнем аутсорсинге, сопротивление изменениям остается высоким и любые изменения вызывают негатив.

Мы рассмотрели основные риски. Чтобы понять, что поможет минимизировать их, перейдем к следующему разделу.

Зачем нужен договор об уровне услуг, Service Level Agreement? SLA, это договор-приложение к общему договору об оказании услуг. Он определяет, какие услуги и с какими параметрами будут оказываться.

С юридической стороны, это доказательство официальных взаимоотношений между юр.лицами. Важно описать порядок расторжения, обновления и оплаты, решения конфликтных ситуаций, — всё как в любых других договорах.

С финансовой стороны — это договор, который обязывает исполнителя предоставить услуги, а заказчика оплатить их в срок. При этом, договор может описывать и структуру итоговой стоимости по контракту за период.

Функциональная сторона договора — одна из самых "наукоёмких" частей, на которую придется потратить наибольшее количество времени при оформлении и согласовании. Сюда входит перечисление всех услуг, их детального описания, стандартных процедур, метрик, матрицы эскалации и пр.

Разработка SLA на услуги, где заказчик и исполнитель находятся в разных странах, трансграничные SLA, займет как минимум в два раза больше времени: потребуется соблюдать правовые нормы двух стран, и понадобится двуязычная версия договора. Временные рамки: около 2-х месяцев на одноязычный, до 4-х на двуязычный договор вместе с процессом согласования.

Финансовая сфера находится под наиболее пристальным вниманием контролирующих органов. Центральные Банки или специализированные финансовые регуляторы особо оговаривают процесс аутсорсинга, предъявляя повышенные требования к ИТ и кибербезопасности. Каждой финансовой компании придется иметь дело со своим регулятором, подробнее в таблице ниже.

Формула “на аутсорсинг исполнителю передается функция, ответственность остается у заказчика” определяет взаимоотношения сторон даже при аутсорсинге внутри группы компаний, когда исполнитель и заказчик формально принадлежат один другому. Такая формула потребует от исполнителя обеспечить заказчику прозрачную отчетность по выполняемым работам, контроль за процессом изменений и многое другое. В последние годы детальность требований всех регуляторов только растёт.

Оставаться в тренде и помогать разбираться в тонкостях аутсорсинга смогут профессиональные сообщества. К примеру, SIG и IAOP — на глобальном уровне, в России — “АСТРА”, которая выпустила первый в нашей стране специализированный учебник по процессу.

Мы рассмотрели основные темы аутсорсинга ИТ-услуг: смысл процесса, необходимость, связанные риски, SLA. Каждая из тем заслуживает отдельной статьи.

Самое главное, a.k.a. key take away:

• Рынок аутсорсинга и конкретно ИТ-аутсорсинга развит в России.
  

• В аутсорсинг переводят функции, которые не являются основными для бизнеса.
• Любой аутсорсинг оптимизирует расходы.
• Аутсорсинг может привнести риски: потеря гибкости, потеря контроля.
• SLA — договор со всеми деталями по оказываемым услугам, который поможет снизить риски. SLA c технологическими услугами наиболее детальный.
• Регуляторные нормы по аутсорсингу схожи в западных странах и предъявляют особые требования к процессам.