Финансы
Voximplant
361

Кейс «Ак Барс Банка»: отсеять 29% заявок на кредит без участия человека

Банк ускорил первичную обработку заявок на кредит с помощью робота.

В закладки

Последние годы в финансовой сфере все чаще говорят о цифровой трансформации: благодаря инновационным технологиям банки становятся более гибкими как в вопросах клиентского сервиса, так и в более глобальных процессах выхода на новые рынки. В этой статье рассмотрим, как автоматизация помогает банкам эффективнее отбирать заемщиков.

Проблема: пустые поля в кредитных заявках

Ежедневно банки обрабатывают тысячи заявок на кредит. Большинство финансовых организаций делает это автоматически: анкета пользователя проходит скоринг по ряду параметров, среди которых профессиональные, демографические и социальные характеристики. На основе полученного балла сотрудник принимает решение о выдаче кредита.

Но что делать, если заявка заполнена не до конца? Скажем, у клиента не оказалось под рукой ИНН организации, и он пропустил данный вопрос. В отсутствие полных данных система не может проверить благонадежность плательщика, поэтому операторам приходится звонить клиенту и заполнять поля вручную.

Как банк получает недостающие данные

Как бы банкам ни хотелось полностью освободить операторов от подобных звонков, пока это сделать сложно: технологии распознавания речи еще допускают ошибки при обработке нетипичных ответов, такие как место работы или название органа, выдавшего паспорт.

Однако решение есть – Ак Барс Банк передал роботам первичный отсев заявок, который можно произвести на основе базовых параметров. Если заявка не соответствует элементарным требованиям к заемщику, например, по возрасту или роду деятельности, то не имеет смысла тратить ресурсы колл-центра на дальнейшее заполнение анкеты. Так что на данном этапе важно лишь выбрать из общей массы те заявки, которые будут переданы оператору для ручной обработки.

Как робот проводит первичный отсев

Если кратко, робот звонит клиенту, задает базовые вопросы и вносит ответы в его заявку, а затем решает, вернуть ли пользователю отказ или же передать его анкету для дальнейшей обработки.

Рассмотрим более подробно, как это происходит.

  • Чтобы получить кредит в Ак Барс Банке, достаточно заполнить анкету на одном из сайтов: akbars.ru, banki.ru, sravni.ru. Если анкета заполнена корректно, заявка сразу попадает в скоринговую систему банка. Если же есть пустые поля, то это наш случай.
  • При условии, что заполненных данных достаточно для принятия первоначального решения о выдаче кредита, робот либо отправляет SMS с отказом, либо направляет анкету оператору колл-центра для обработки заявки.
  • Если же информации недостаточно, робот звонит клиенту и задает базовые вопросы с помощью синтеза речи, принимает ответы, распознает голос в текст и вносит их в анкету.
  • На основе обновленных данных система принимает решение, что делать с заявкой далее, и робот озвучивает отказ или сообщает, что клиенту перезвонит оператор для дальнейшего оформления заявки.

Какие результаты

  • Робот совершает более трех тысяч звонков в месяц;
  • 29% заявок отсеиваются автоматически, так как не подходят для кредита;

  • Робот звонит столько раз, сколько потребуется для получения ответов, и учитывает часовые пояса, не тревожа клиентов после девяти вечера по местному времени.

Чтобы осуществить это силами операторов, потребовалось бы содержание круглосуточного колл-центра, требующего колоссальных бюджетов. Кроме того, анализ звонков показал, что зачастую клиенты принимают синтезированную речь робота за голос живого человека и общаются с ним как с обычным оператором.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Voximplant", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 8, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "subsite_label": "finance", "id": 111956, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 13 Mar 2020 14:46:43 +0300", "is_special": false }
Создать объявление на vc.ru
Дизайн
Adobe прекращает поддержку Muse CC. Ближайший аналог — Nicepage
Adobe Systems 26 марта 2020 года прекращает техническую поддержку Muse CC, сам проект закрыт еще в 2018. Muse CC — это…
(function(d, ver) { var s = d.createElement('script'); s.src = 'https://specials-f378ef5.gcdn.co/Covid19Quiz/all.min.js?' + ver; s.async = true; var container = d.getElementById('covid-quiz'); if (container) { s.onload = function() { new Covid19Quiz.Special({ css: 'https://specials-f378ef5.gcdn.co/Covid19Quiz/all.min.css?' + ver, container: container, location: 'article', share: { url: '', title: '', } }); }; } d.body.appendChild(s); })(document, '445a6a75');
0
2 комментария
Популярные
По порядку
1

ну, как посмотреть , голос робота на первых фразах лишь воспринимается, как голос живого человека
а далее, при нетипичном ответе, или неуслышанном, все становится предельно ясно, и, зачастую неприятно (по вопросам, не касающимся кредита) общаться
понимаю, что будущее за роботами, но все же общаться пока предпочитаю online, или с живым человеком голосом

Ответить
0

Почему у вас такая адская верификация?Вы не думали её упростить? Почему нужно по 300 раз отправлять одни и те же документы? Вы их не можете один раз сохранить и использовать далее, что в этом сложного? Только не надо про безопасность. Мобильные операторы вон работают без этого геморроя как то.

Ответить

Прямой эфир