Кейс «Ак Барс Банка»: отсеять 29% заявок на кредит без участия человека

Банк ускорил первичную обработку заявок на кредит с помощью робота.

Последние годы в финансовой сфере все чаще говорят о цифровой трансформации: благодаря инновационным технологиям банки становятся более гибкими как в вопросах клиентского сервиса, так и в более глобальных процессах выхода на новые рынки. В этой статье рассмотрим, как автоматизация помогает банкам эффективнее отбирать заемщиков.

Ежедневно банки обрабатывают тысячи заявок на кредит. Большинство финансовых организаций делает это автоматически: анкета пользователя проходит скоринг по ряду параметров, среди которых профессиональные, демографические и социальные характеристики. На основе полученного балла сотрудник принимает решение о выдаче кредита.

Но что делать, если заявка заполнена не до конца? Скажем, у клиента не оказалось под рукой ИНН организации, и он пропустил данный вопрос. В отсутствие полных данных система не может проверить благонадежность плательщика, поэтому операторам приходится звонить клиенту и заполнять поля вручную.

Как бы банкам ни хотелось полностью освободить операторов от подобных звонков, пока это сделать сложно: технологии распознавания речи еще допускают ошибки при обработке нетипичных ответов, такие как место работы или название органа, выдавшего паспорт.

Однако решение есть – Ак Барс Банк передал роботам первичный отсев заявок, который можно произвести на основе базовых параметров. Если заявка не соответствует элементарным требованиям к заемщику, например, по возрасту или роду деятельности, то не имеет смысла тратить ресурсы колл-центра на дальнейшее заполнение анкеты. Так что на данном этапе важно лишь выбрать из общей массы те заявки, которые будут переданы оператору для ручной обработки.

Если кратко, робот звонит клиенту, задает базовые вопросы и вносит ответы в его заявку, а затем решает, вернуть ли пользователю отказ или же передать его анкету для дальнейшей обработки.

Рассмотрим более подробно, как это происходит.

• Чтобы получить кредит в Ак Барс Банке, достаточно заполнить анкету на одном из сайтов: akbars.ru, banki.ru, sravni.ru. Если анкета заполнена корректно, заявка сразу попадает в скоринговую систему банка. Если же есть пустые поля, то это наш случай.
• При условии, что заполненных данных достаточно для принятия первоначального решения о выдаче кредита, робот либо отправляет SMS с отказом, либо направляет анкету оператору колл-центра для обработки заявки.
• Если же информации недостаточно, робот звонит клиенту и задает базовые вопросы с помощью синтеза речи, принимает ответы, распознает голос в текст и вносит их в анкету.
• На основе обновленных данных система принимает решение, что делать с заявкой далее, и робот озвучивает отказ или сообщает, что клиенту перезвонит оператор для дальнейшего оформления заявки.

• Робот совершает более трех тысяч звонков в месяц;

• 29% заявок отсеиваются автоматически, так как не подходят для кредита;

• Робот звонит столько раз, сколько потребуется для получения ответов, и учитывает часовые пояса, не тревожа клиентов после девяти вечера по местному времени.

Чтобы осуществить это силами операторов, потребовалось бы содержание круглосуточного колл-центра, требующего колоссальных бюджетов. Кроме того, анализ звонков показал, что зачастую клиенты принимают синтезированную речь робота за голос живого человека и общаются с ним как с обычным оператором.