Коронавирус – повод навести порядок во внутренних процессах банков

Несколько недель назад банки начали переводить своих сотрудников на удаленную работу. Но незапланированная статья расходов на ноутбуки и ИТ-решения для ведения работы из дома — не самая большая из возникших проблем для банковской сферы.

Гораздо важнее то, что кризис и ряд неблагоприятных экономических факторов подстегивают людей массово забирать деньги со счетов. Более того, международное рейтинговое агентство Fitch резко изменило прогноз по 15 российским частным банкам с позитивного на негативный. Жители России затягивают пояса, и банки вынуждены делать то же самое.

В целом последние годы банки вели две стратегии: вывод на рынок новых продуктов с достаточным показателем маржинальности для сохранения приемлемого уровня дохода, и уменьшение издержек по линии HR путем сокращения персонала по тем направлениям, которые являются убыточными, и в которых руководство не видит value для бизнеса, таким образом урезаются текущие расходы (costs) и показывается больше прибыль при том же объеме выручки.

Наиболее затратных статей расходов у банков в основном две: ИТ-инфраструктура (включая современные ИТ-решения) и персонал.

Современная ИТ-инфраструктура — это стратегическая необходимость, и расходы на нее увеличиваются по мере роста общего объема информации и оцифрованных процессов. И если финансовая организация дальше хочет оставаться в рынке, то сокращать здесь точно нечего, необходимо лишь усиливать эту линию.

Персонал же, наоборот, с учетом оптимизации и роботизации процессов уходит на второй план. Где есть необходимость общения с клиентами и есть сложные процессы недоступные для роботизации — человек по-прежнему незаменим.

А вот там, где машина с успехом справляется сама — человеческий ресурс можно направить в другое русло (например, контролирующее или созидательное). Машина не болеет, не отвлекается и справляется с рутинными задачами эффективнее, чем человек. По нашим оценкам, до 20 раз быстрее. Да и стоит дешевле.

Сейчас банки относительно спокойно переживают этот временной период, однако не факт, что история не повторится с более жестким для индустрии раскладом. И, например, банкам необходимо будет перевести подавляющее большинство сотрудников на удаленную работу. А в силу специфики работы отрасли с критическими и личными данными — это довольно острая проблема из-за соображений безопасности.

С учетом мировой ситуации с коронавирусом, компаниям нужно по-новому взглянуть на роботизацию. Робота не нужно переводить на карантин — достаточно обеспечить хорошую киберзащиту. Более того, основной фрод в банках сейчас происходит из-за внутреннего мошенничества недобросовестных сотрудников банков. По данным InfoWatch, в России данные в основном «уходят» из компании из-за людей, например, разглашаются бывшими сотрудниками. С роботом такое недопустимо, у него нет резона обманывать.

Мы все привыкли к Google Maps или «Яндекс Картам», но вот так называемая карта процессов для большинства банковских организаций, даже крупных, — это что-то новенькое. То, о чем они никогда не задумывались, так как были сосредоточены на наращивании клиентской базы и росте персонала. Мы лично знаем несколько крупнейших банков России, которые начали предпринимать шаги для построения такой карты.

Карта процесса — задокументированная технология выполнения какой-либо операции «as is» (так, как это фактически выполняется, а не как прописано в регламенте). Она дает возможность организации управлять этим процессом, вносить в них изменения и оценивать результаты и эффективность. Составить такую карту помогут майнеры процессов (Process Miner) — программы, позволяющие раскладывать обычный ход бизнеса на отдельные процессы. Они могут искать их без таргетирования, сложной интеграции — в фоновом режиме. В народе они также получили название Process Discovery, потому что помогают выявить даже «древние» процессы, о которых команда могла даже не подозревать. А в банках это могут быть практически любые процессы, которые затрагивают старое ПО.

Некоторые ведущие российские банки уже пробуют решение израильской компании Kryon. Оно помогает им в поиске и роботизации процессов. Решение захватывает и вычленяет процесс прямо на компьютере пользователя, записывая и анализируя каждое движение курсора, клик мыши, нажатие клавиши, ввода текста, в течение всего времени отведенного на Process Discovery, затем позволяет найти схожий костяк процесса среди валидных пользователей, и сразу же предлагает на 70% готовый скелет для роботизации. Инструменты Kryon способны «подсвечивать» именно цикличные куски, которые стоит роботизировать.

Так, сотрудники одного ведущего банка 7 месяцев обследовали 26 бизнес-процессов одного из департаментов. В итоге 6 бизнес-процессов подошли для роботизации. Для сравнения — Process Discovery выявил эти же 6 процессов за 2 недели.

Как «рентген» в связке с высококвалифицированным врачом — решение дает возможность просмотреть бизнес-процессы насквозь и подсказать те места, которые можно ускорить или отладить при помощи роботизации. Таким образом, роботизация процессов в банке может выйти на новый уровень самостоятельности.

Оптимизация процессов, исходя из их реального течения — самое эффективное что может быть. И кризис — это прекрасный повод, наконец, навести порядок в своем бизнесе.

Василий Куць, директор по отраслевым решениям ИТ-компании КРОК в коммерческих банках