Форматы сотрудничества с клиентами, или Чем так хорош Retainer

Аккаунт-директор Студии Олега Чулакова рассказывает о различных моделях взаимодействия с клиентами и делится опытом, как перейти на самый удобный для обеих сторон вариант.

«То-что-нельзя-называть» в предпринимательском мире — это кассовые разрывы, когда работа по проекту выполнена, а деньги еще не пришли. Дебиторская задолженность растет, аналогичная ситуация может сложиться и по кредиторской.

Но довольно о грустном, поскольку существует и противоядие в виде контрактов с длинными деньгами, когда на протяжении определенного количества времени в компанию стабильно поступают оплаты.

Как же заполучить такой? Один из вариантов — выиграть тендер. Как правило, это контракты на один-два года, когда на постоянной основе приходят клиенты с типовыми задачами. В Студии мы так строим работу со многими крупными брендами: Tele2, «Авито», «Яндекс», «МегаФон» и многие другие.

Впрочем, существуют и другие форматы сотрудничества. Как правило, используются следующие варианты:

• Fix Price (проекты в рамках одного месяца с фиксированной стоимостью).

• T&M (проекты в рамках трех месяцев с фиксированной стоимостью часов).
• Retainer (проекты длиннее трех месяцев и требующие постоянного развития с фиксированной стоимостью выделенной команды).

Чем они еще отличаются друг от друга:

• Методология.

Fix Price базируется на каскадной модели, где каждый новый этап стартует после окончания предыдущего. В T&M и Retainer применяется гибкая методология, когда работа проходит спринтами, по итогам каждого из них получается продукт определенной степени готовности.

• Инициативность команды.

В Fix Price она ограничена рамками ТЗ, формат T&M позволяет менять приоритеты и в ходе разработки предлагать какие-то новые идеи и механики, а в Retainer команда постоянно совершенствует и развивает продукт.

• Финансовые риски.

Закладываются только в случае Fix Price, что нередко приводит к увеличению стоимости проекта. В T&M и Retainer оплата производится по часам и помесячно соответственно.

В целом можно выделить следующие преимущества и недостатки каждого из них:

Что любят многие заказчики? Fix Price. Перечислим случаи, когда может применяться такой формат:

• проект краткосрочный – до 1 месяца;

• имеется полное описание проекта, цели, результаты и ТЗ;
• в процессе этого месяца требования не будут изменяться или дополняться.

Но это идеальная ситуация, больше похожая на сферического коня в вакууме. В реальности же любая правка, изменение или непродуманная часть могут привести к катастрофическим последствиям и срыву релиза.

Вот пример из нашего опыта, когда проект по разработке сайта велся по условиям Fix Price. Изначально финальным считался размер 1080 px, поэтому весь дизайн, верстка и интеграция делались под него. Но за две недели до релиза продукта мы неожиданно получили полностью обновленные макеты размером 1440 px.

Казалось бы, что тут страшного. Вот только макеты 1440 px предполагали отказ от конструктора, применяемого для размера 1080 px, из-за абсолютно другого позиционирования функциональных блоков. Поэтому нам пришлось переписать значительную часть конструктора и на стороне frontend, и на стороне backend приложения.

Таким образом, практически на каждую страницу было создано по 3 версии (десктоп, планшет и mobile) уникального позиционирования вместо адаптивности, которая входила в первоначальную оценку. Разумеется, в итоге это привело к сдвигу даты релиза.

В этом случае клиенты получают не просто дополнительные внешние ресурсы, а мотивированных и заинтересованных в проекте специалистов, которые будут проактивны и сделают все возможное, чтобы конечный продукт был идеален.

Для агентства здесь тоже много плюсов с точки зрения рисков, контроля, гибкости, эффективности. Но самый главный — в стабильности получения денег.

При работе по Retainer исполнитель получает каждый месяц стабильную и заранее оговоренную сумму. Какая головная боль остается в прошлом:

• история, когда клиент вносит бесконечные правки, а мы не можем закрыть этап и получить оплату, больше не страшна;

• нет возни с уймой дополнительной документации, поскольку раз в месяц стороны подписывают акты, затем проходит оплата;
• исполнитель может изменить состав работ без выставления дополнительного счета за незапланированный объем, поскольку команда работает над теми задачами, которые наиболее актуальны;
• после завершения ранее озвученных этапов возможно плавное продолжение работ над дальнейшим функционалом.
  

Продолжать можно бесконечно, в любом случае Retainer возможен:

• когда в начале не совсем ясно, каким будет конечный результат;
• когда заранее известно, что будут меняться требования к проекту или приоритеты задач;
  
• когда продукт требует постоянного развития и доработок.
  

В отличие от западных стран, у нас этот формат сотрудничества еще не слишком распространен. Как показывает опыт, клиенты решаются на него в двух ситуациях:

• когда требуется увеличить размер команды внутри своей компании, но проще сделать это за счет внешних ресурсов;
• когда вы им его продаете.
  

Если люди уже привыкли работать по Fix Price, то им сложно перейти на другой формат сотрудничества.

Как же продать Retainer, если большая часть лидов — это запрос стоимости и сроков? Будет лучше с самого начала выстраивать правильные ожидания. Вот что мы обычно говорим клиентам:

• «Под ваши задачи мы формируем выделенную команду, которая занимается только вашим проектом. Работа ведется по спринтам, где предусмотрена и полная прозрачность, и управление приоритетами».
• «Во главе команды стоит менеджер, за все верхнеуровнево отвечают аккаунт-директор, технический директор и другие топ-менеджеры в зависимости от задачи. Мы несем полную ответственность за конечный продукт и за качество на каждом спринте».

Также мы рассказываем, как строится процесс, какая команда участвует на каждом этапе, какие специалисты входят в нее. Далее озвучивается примерная стоимость, исходя из приблизительной оценки команды, и тот факт, что каждый месяц выставляются акты и счета на оплату.

Неважно, по каким причинам не получилось, надо работать с тем, что есть. Допустим, получилось договориться только на Fix Price. Рекомендуем следующее:

• Вести постоянные переговоры, акцентируя внимание на изменении формата работы.

  В прошлом году мы разрабатывали ДБО для одного из банков. Причем этот проект начался еще в 2018 и оценивался по Fix Price. Возникало слишком много сложностей, каждая правка или изменение выливались в дополнительные траты, так что на протяжении полугода поднимался вопрос перехода на другие условия сотрудничества. К счастью, вскоре будем работать с ними на Retainer.

• Делать по Fix Price — оценивать по Retainer.

  Еще один пример из практики, когда мы делали дизайн для компании по Fix Price, затем оценили всю эту историю по Retainer. И оказалось, что второй вариант вышел бы гораздо дешевле.

Какой формат взаимодействия все-таки выбрать заказчику? Будучи лидерами, мы хотим двигать рынок в нужном направлении, поэтому своим клиентам часто советуем сначала получить консультацию, каким образом лучше разработать продукт или решить иную задачу, а затем делимся сводной таблицей с подробной информацией по всем видам сотрудничества.

Этот подход позволяет нам получать проекты по Retainer и стабильную оплату. Не зря его формула выглядит так: лучшие специалисты — лучшие условия — лучший результат.

А каких вариантов сотрудничества вы чаще всего придерживаетесь в работе? Пишите свои варианты в комментариях.