Финансы
Иван Некрасов

Закрывшийся, но всё ещё самый удобный Рокетбанк

Прощай, Рокетбанк!

В связи с закрытием Рокетбанка, я захотел рассказать о том, как начал искать новый банк для себя. Долго не мог выбрать формат повествования. Это могли бы быть шутливые истории, кричащие рецензии или ода любви Рокетбанку. В итоге получилось что-то среднее.

Хочу сразу отметить, что под банком я имею в виду в данной статье мобильное приложение и сервисы, связанные с ним. Именно эти вещи формируют отношения между клиентом и банком сегодня.

История поиска нового банка приняла для меня ролевой формат, в котором я был скорее как обозреватель техники на YouTube. Я опробовал несколько банков, для того чтобы сравнить интерфейсы приложений, различные функциональности, фишки, а также подход к работе с клиентом. Банками я пользовался достаточное количество времени (в среднем это больше 10 месяцев), поэтому у меня была возможность фиксировать как изменения, так и статичные ситуации в работе приложений.

Ещё несколько дисклеймеров:

  • это моя первая статья;
  • я попытался закрыть глаза на личный опыт в проектировании и разработке пользовательских интерфейсов, чтобы проще относиться к реализованным решениям;
  • в моём поиске приняли участие мобильные приложения Сбербанка, Тинькофф банка, Альфа-Банка, ЮMoney (бывший Яндекс.Деньги) и непосредственно сам Рокетбанк для сравнения;
  • есть вероятность того, что на этапе прочтения этой статьи, некоторые моменты уже изменились, исправились и мы живём в прекрасном IT мире будущего.

История отношений с Рокетбанком

Наши отношения начались в далёком 2015 году. Тогда казалось, что денег особо немного и тратить их нужно с умом, а также подходить к этому процессу продвинуто. На тот момент множества вариантов по мобильным банкам, увы, не было. Почти у всех были карты зелёного сберегательного. И, вроде, всех всё устраивало. У других же был выбор между кредитно-агрессивным Тинькофф банком и банками, которые попытались хоть как-то сделать свои мобильные решения.

Уже чувствовалось, что стартовал подъем банковского сектора. Клиент — это не только человек в очереди в отделении, терминалы оплаты появляются на каждом шагу, эквайринг в интернет магазинах. Подъем не обошёл и мобильные приложения банков

Так почему же я выбрал именно Рокетбанк? На тот момент мне не нужно было много объяснений или причин. У него был оранжевый цвет, минималистичный дизайн и на старте давали неосязаемые 500 рублей и, конечно же, — бесплатное обслуживание. С того момента я не платил этому банку ни рубля в части обслуживания, вплоть до текущего момента (сейчас мне пришлось заплатить сумму обслуживания за месяц, чтобы описать интерфейс в статье, а не просто закрыть все счета, как настаивал закрывающийся банк).

А потом всё закрутилось и завертелось. У нас начался букетно-кэшбэковый период: крутые и затягивающие акции, гибкая реферальная программа, флирт в чате с техподдержкой — всё это помогало увидеть человеческое в банке, и наши отношения крепчали с каждой новой фишкой и новым интересным «любимым местом», за которое прилетало больше кэшбэка.

И вот, когда я смирился с расставанием (нет), наступило время искать новый банк. Когда я постепенно начал набирать себе разных карт и оценивать их сервисы и приложения — тут и проявились все те пункты, за которые я любил Рокетбанк. Не хотел бы превращать статью в «раньше трава была зеленее», но не исключаю, что меня будет заносить на поворотах.

Банковский тиндер, как маркетплейс банков, только для озабоченных.

Честность и прозрачность

Всё началось с этих слов. Мы (я и банк с «рОкетой») сразу, на берегу, договорились о правилах, ограничениях и плюшках, которые мы получим за наше «партнёрство». С самого первого дня я знал следующие вещи:

  • есть два тарифа — платный и бесплатный, разница лишь в ограничениях;
  • я могу снимать определённую сумму в месяц в любом банкомате без комиссии;
  • я могу переводить на карты других банков определенную сумму в месяц (даже до появления СБП);
  • за каждую покупку я получаю кэшбэк в виде виртуальной валюты «Рокетрубли», которая конвертируется в реальные рубли за счёт покупок от 3 000₽;
  • каждый месяц я могу выбрать 3 лучших места, совершая покупки в которых я получу больше кэшбэка, чем в других.

Все изменения были всегда прозрачными. Смена владельцев банка, продажи, изменения ставок по вкладам и счетам — всё это было всегда с разжеванным инструктажем, понятным порядком действий. Даже в те моменты, когда ты сомневался или не понимал — чат техподдержки мог тебе разъяснить всё по волнующим вопросам. В связи с закрытием банка получить ответ в чате было сложнее, но даже спустя время я мог получить его от живого человека, если ответ бота меня не устраивал. Всё это я веду к тому, что Рокетбанк никогда не казался тем конгломератом, который пытается снять с тебя за что-то деньги или найти скрытую выгоду.

При выборе нового банка для себя, я столкнулся с мелочами, которые можно узнать только после подробного прочтения условий. И я не понимаю зачем стоит уводить мелочи, с которыми ты потом встретишься при использовании, в документы, оферты и под звёздочки. Всегда можно понятным и доступным образом объяснить клиенту. Если банк что-то не объясняет и скрывает под звёздочки, то падает уровень доверия к нему со стороны пользователя. Ниже будет пара примеров в других банках, которые для меня показались теми попытками скрыть информацию от пользователя, о которых я говорил ранее.

Скрытые описания условий в Альфе только в полных текстах.

Например в Альфа-Банке, где в описании условий кэшбэк указан в процентах. Там нет пояснения о том, что округление делается в меньшую сторону. Да, в большей части вещей это не глобально, но клиенты, которые привыкли к «честным» процентам могут не понять данный подход.

Именно так выглядит тернистый путь для включения переводов через систему быстрых платежей в приложении Сбербанка. Просто банку тяжело делиться удобными переводами клиентам конкурентов, особенно, когда за это можно брать деньги.

Пользовательский интерфейс

Бесконечно можно смотреть на воду, огонь и на то, как Рокетбанк заигрывал с пользователями в части UX/UI в мобильном приложении. Дизайнеры брали в референсы, разработчики хотели понять как работает, пользователи просто познавали. Работа с денежными средствами становилась проще с каждым обновлением. Хотелось рассказывать друзьям и знакомым про свой банк. В определённый момент я разгадал значение слова «Рокет» в начале названия банка. За ним скрывается английское «Poсket», что значит карман (может и нет, но кто будет ломать мою теорию теперь).

Ввиду того что для каждого есть свои стандарты и критерии красоты и удобства интерфейсов (а уж, тем более, разная целевая аудитория), сравнивать в этой части с другими банками не стану, ведь всегда найдётся свой поклонник и хейтер. Оставлю просто примеры решений Рокетбанка.

Человеческий язык и гибкость

- Привет, в тёмной теме, при редактировании суммы, цифры суммы — серым цветом на белом фоне 🙈

- Привет, Иван! Да, тоже постоянно на это обращаю внимание. Как раз сегодня разбивал чек и понял, что это неудобно. Будем править и дорабатывать в грядущих обновлениях. Спасибо, что подмечаете и помогаете улучшить приложение

Нет, я не работал в Рокетбанке и не показал переписку с коллегой — это ответ техподдержки на моё сообщение, в котором я описал свою «боль», которая меня смущала в приложении. Ответ был от живого человека, который рассказал о своём опыте и своих мыслях на этот счёт. Казалось бы, что в этом невероятного? На самом деле, за этими ответами стоит целый пласт формата взаимодействия с пользователем. Представьте, если бы ваш друг отвечал вам на сложные вопросы в понятной для вас манере, но при этом не переходил за грань. Или, мимолётом, в конце обсуждения вопроса рассказывал, на что пойти в кино или другие занимательные советы — всё это про техподдержку Рокетбанка.

Чат и общение с другими банками для меня складывались странным образом. Всегда было что-то для меня непонятное. Формат общения был сравним с посещением отделения банка, после того как просидел очередь с талончиком в руке.

Да, я прекрасно понимаю, что банк вправе выбирать метод и темп общения с клиентами в соответствии с целевой аудиторией и, если она шире, то тебя могут уже не понять с твоими шутками или флиртом. Но есть факт, который я никогда не мог понять: почему нельзя сделать максимально гибкую поддержку в таких крупных банках? Почему для обращения в техподдержку я должен присылать свой паспорт, ведь он и так есть у банка и без него мне бы не удавалось пользоваться их услугами.

Симкарты у меня не было, как она появилась у меня — не знаю, но чтобы отказаться от неё, мне нужно было постараться.

Скажете вы, а что в этом такого, ну есть определённые правила, нормативные акты, не могут все операторы смотреть данные пользователей, поэтому и спрашивают. Но я не вижу проблемы пояснить это именно человеческим языком. Взамен мне предлагают перекинуться сообщениями с ботом, которому дают человеческое имя, но он его явно не заслуживает.

А представьте себе, что оператор не может достать паспорт из истории чата и просит отправить себе его на почту. Скажете, что это мошенники? Нет, просто таким образом выстроено общение с пользователями в Яндекс.Деньги (ныне ЮMoney).

Паспорт требовался для того, чтобы продолжить пользоваться картой, она была у меня и раньше. Для банка, с моими паспортными данными было что-то не так, хоть паспорт и не менялся с момента оформления карты.

ЮMoney упоминается в данной статье, чтобы показать то, что осталось от наследия Яндекса при работе с пользователями в части финансовых услуг. Ведь скоро мы увидим новые продукты, которые получатся от покупки банка «Акрополь». И я надеюсь, что они будут в разы лучше.

Человеческий язык и простота нужны не только в чате. Человеческим языком можно объяснить что нужно сделать клиенту, чтобы достичь цели, желательно, используя понятные ему слова. Да что тут говорить, человеко-читаемым образом можно отображать пуши по тратам, а можно присылать странные описания, чтобы пользователь потом тратил время и искал нужное среди тысячи символов и цифр.

Каждому удобен свой вариант. Меня всегда привлекала забота банка в части использования базы с логотипами того места, где я что-либо оплачиваю. Ведь так легко прочитать название и сумму, без лишних вещей.

Кастомизация

Будто снова кастомизируя свою машину в игре Need for speed, я открывал настройки Рокетбанка, подгонял приложение под себя и делал его действительно своим. Здесь работает такая же логика, как и выбор обоев на экране блокировки. Ну мелочь же, правда, выбрать свою аватарку и рамку для неё, выбрать тему приложения и иконку на рабочем столе — это всё для детей. Всё это — несерьёзно, когда дело касается денег.

Но есть момент, который не прояснился для меня до сих пор. Почему такая маленькая команда (в сравнении с другими банками) смогла сделать смену дизайна своей карты в Apple, Google или Samsung Pay без перевыпуска. Сделали они это первые в России (возможно, единственные до сих пор) и вторые в мире. Всё же просто, физическая карта не нужна, все оплачивают телефоном. Мобильные платёжные системы позволяют разработчикам давать такую функциональность пользователям. Тогда почему не позволить клиентам подбирать тот дизайн, который бы им зашёл?

Кастомизация твоего ежедневного использования - это действительно круто!

Да, получалось так, что многие друзья, а также продавцы, баристы, бармены удивлялись и просили показать, что за карта. И это было действительно круто. Просто для сравнения: если вы захотите выбрать дизайн карты и спросите об этом в техподдержке Тинькофф, вам пришлют картинки для выбора, после чего необходимо будет произвести перевыпуск карты (наверно, я так и не понял, что мне делать с этими картинками, техподдержка мне не дала инструкции, только картинки). Скор, это связано с тем, что меняться будет не только дизайн, но и программа, условия, но в этом теряется некая гибкость, по моему мнению. Также есть возможность выпуска виртуальной карты, которая будет иметь определённый дизайн, — его можно выбрать из представленных. Дизайн в этом случае завязан на платёжной системе. В других банках вам также не смогут помочь с желанием сменить дизайн без перевыпуска карты.

Вот так будет выглядеть ответ на просьбу изменить дизайн карты. Инструкции, по мнению техподдержки банка, не требуется.

Кастомизация в части функциональностей может быть и полезной. Раздел «Рюкзак» позволял хранить свои документы, которые постоянно требуются под рукой. Паспорт, загран, ИНН, права и другие — всё это может понадобиться в любой момент. Были случаи, когда мне надо было купить билеты или заполнить какие-либо анкеты. Да, эти данные есть в Госуслугах, но с такой же легкостью, как тут, их там не «подхватить». Я решил проверить, существует ли такой раздел у других банков.

В Альфе есть раздел "Паспорт", но при нажатии на кнопку он ведёт в чат с техподдержкой с запросом на замену. И инструкции или подсказки о том, что нажатие на паспорт приведёт к его замене - нет.

У Сбербанка ранее существовал аналог — приложение «Кошелек от Сбербанка», которое позволяло хранить эти документы там, но от него давно отказались. Возможно, здесь дело в нормативных актах или это вопрос безопасности, но я не совсем понимаю, почему сейчас разделы с паспортами в приложениях банков носят такой странный характер.

Тинькофф позволяет сохранять документы, это удобно. Но, я не понял смысл звёздочек, ведь они закрывают нужные мне цифры этого документа.

Кстати, отдельное приложение Тинькофф «ВКармане» позволяет хранить документы, прикладывать сканы и многое другое. Но это приложение постигла такая же учесть, что и «Кошелек от Сбербанка». При запуске приложения тебе сообщают, что «ВКармане» скоро перестанет работать и пора все свои документы оттуда себе забрать.

Калькулятор и разделение счёта

Представьте, вы пришли с друзьями в бар и настало время платить, а счёт разделить на каждого или проблемно, или невозможно. Это можно было и не представлять, ведь подобное происходит со всеми постоянно. А затем начинается игра с фотографиями счёта, подсчётами, переводами. Этот процесс всегда был достаточно неудобным. Да, у нас теперь есть СБП, который помогает делать это без границ, но границы отныне строят сами банки, делая переводы вне своих «стен» неудобными (привет Сбер).

Рокетбанк не старался меня ограничивать в передаче денег или в сборе от других, вне зависимости от того, какой банк у тех, с кем я ходил в бар. Сначала это были страницы для быстрых зачислений денег от друзей в формате эквайринга на сайте. Также переводы без комиссии в другие банки. Затем, когда появился СБП, Рокетбанк одним из первых увидел в этом большое преимущество. При этом, процесс разделения счёта среди друзей, у которых есть Рокетбанк, был максимально дружелюбным и удобным. Да, здесь было разделения счёта по конкретной операции, выполненной ранее.

Раскидываем сумму за продукты на домашнюю тусовку.

Когда-то давно в школе, на уроках информатики, я программировал свой первый калькулятор. Видимо, случилось так, что всех школьников-программистов забрали Сбербанк и Рокетбанк. Я делаю такой вывод из-за того, что только в этих продуктах был калькулятор внутри приложения.

Почему мне нужно открывать множество приложений фоном, чтобы делить траты? Для меня до сих пор остаётся загадкой отсутсвие калькулятора в других банковских приложениях, ведь их наличие настолько логично и очевидно. Это упрощает клиенту выполнение операций с собственными средствами.

Как и говорил ранее, для меня важна человеко-читаемость, в том числе в банковских операциях. Тогда, просыпаясь с похмелья, я бы смог без особого труда распознать траты. А пока, не на свежую голову я буду распознавать латиницу, странные символы и другие артефакты. Трата с картинкой и дословным названием даст плюс в карму каждому из команды приложения банка.

Из опробованных мной банков, только Тинькофф позволяет делать запрос прямо из самой траты. Правда в этом процессе я тоже нашёл свои колкости и «подсчёты» (на калькуляторе вне приложения банка).

Запрос суммы прямо из самой траты позволяет сократить количество действий для пользователя. Это позволяет не терять смысловую связь по самой трате: ты видишь, что запросил за определённую покупку, а не просто какую-то сумму за что-то.

У Тинькофф есть отличная фишка, которую реализовали в тратах — чек с покупки. Я просто представляю свой восторг, если бы можно было запрашивать траты у друзей прямо из чека по конкретным позициям (magnifique). Тем более, когда такая большая аудитория клиентов пользуется определенным банком. Но это всё пока мечты.

При попытки разделить стоимость в Тинькофф, я столкнулся с тем, что ответ по результату запроса приходит с довольно большой задержкой. При наличии данных о том, что платежи получены, запрос отображается пустым. Здесь нет большой претензии, это может быть связано с большим числом причин, но не отметить этот забавный момент было бы странно.

Оплата за семейную подписку на Кинопоиск стала «кошкой» в моём эксперименте по запросу денег через приложение. Запрос ушёл, деньги пришли, но запрос в течении суток был пустой.

Аналитика

Аналитика — «мастхэв» всех банковских приложений. Она приводила раньше всех в восторг, показывая куда глобально ты тратишь деньги по категориям. Времена прошли, но многие не меняют этот инструмент, распределяя траты по кодам MCC. Рокетбанк сделал процесс более гибким для пользователя. Поверх обычной аналитики по категориям, юзер мог сам определять категории для каждой траты. Я сам решаю, что есть поход в ресторан, а что было пьянкой. Какой перевод другу был возвратом за общую подписку на музыку, а какой — покупкой билетов в кино. Где была зарплата, а где была премия или иная выплата. А может, я обозначу снятие наличных тегом «Аренда квартиры».

Гибкость тегов позволяла мне увидеть шире мои траты и сравнить с моим доходом. Благодарен Рокетбанку, что я смог до последнего дня этим пользоваться, это позволило мне сделать переезд аналитики в Notion. Ведь у других банков рабочего аналога я не нашёл.

Тегов может быть несколько в одной трате. И вуаля, мы получаем аналитику по отдельным тегам. Это так просто. Банк заменяет тебе приложение по контролю расходов и увеличивает вовлечённость в продукт.

Отдельно хотел отметить работу со счетами в приложении Рокетбанка. Тут я расскажу кратко про свою методику распределения финансов и трат, которую я не смог перенести из Рокета на все 100%.

Счета в приложении создавались поверх карты и взаимодействие с ними было максимально гибким. Я создавал счета по категориям (например «Аренда квартиры», «Здоровье», «Пивной»). Эти счета позволяли мне откладывать определённую часть зарплаты на траты — разовые или ежемесячные.

Контроль посещения бара ещё никогда не был таким простым.

Счёт может становиться основным и заменять баланс карты. Всё это довольно гибко и без ограничения по количеству замен в день. Тем самым я могу контролировать траты или тратить накопленные суммы прямиком с того счета, на котором я их копил. Ну и в соответствии с тем, что это накопительный счёт, я получал на его остаток проценты каждый месяц. Если рассматривать это с точки зрения аналитики, то и в этих счетах она не была упущена. Производя траты по счетам и не распределяя теги, я видел, сколько я тратил на здоровье, а сколько — на бары.

Некоторые траты несут ежемесячный характер, а некоторые — даже ежеквартальный. В разделе «Календарь платежей» отображались все будущие траты, и предупреждения о них можно получить за день, чтобы не удивляться списанию. В «Календарь платежей» можно добавить события из любой операции. Просто указываешь, что эта трата за Spotify будет теперь происходить каждый месяц. Магия позволяет увидеть набор моих подписок на месяц. Это поможет понять, на что излишне уходят деньги ежемесячно.

Так выглядит аналитика у Альфа-Банка. Здесь есть похожие элементы, как у Рокетбанка, но есть подозрение в том, что оно не прошло «редизайн», через который прошло приложение Альфа-Банка ранее. Поэтому вы можете встретить элементы из прошлого.

Приятным удивлением для меня было то, что в Тинькофф можно заводить свои категории и отслеживать по ним траты и доходы. Но тут стоит упомянуть, что это доступно только в web версии банка. Причем, если ты отметишь свои категории, они не будут отображаться в мобильном приложении этого же банка. Что за чудо — мне непонятно.

Аналитика в web версии и в мобильной отличается в части результатов по категориям. Категория «Кофе», созданная мной на web-е отсутствует в мобильном приложении.

Итог

Привёл в статье малую часть, которую можно было донести в текстовом формате. После использования мобильных приложений разных банков, я вижу основные направления, к которым стремятся банки при их создании. У каждого свой путь, своя аудитория. Для многих мои пункты выше покажутся недостаточно вескими. Но банковское мобильное приложение остаётся для меня важным и сегодня. Мои завышенные требования к «мелочам» будут завышенными и дальше.

Мы все видим, что финтех достиг таких высот в части финансового и клиентского сервиса, что если сравнивать с уровнем в других странах, то мы увидим, что банки в России намного круче. Показательная ситуация, когда Apple презентовала «революционный» подход к финансовому обслуживанию в 2019 году, а в России все лишь смеялись, понимая, что они это имеют на руках уже сейчас. Этим фактом стоит гордиться.

И тот тренд сейчас, к которому стремятся банки в России — быть IT Гигантами и поглощать рынок технологий, возможно, правильный. Это заметно из банковских трендов:

  • создание экосистем из своих продуктов;
  • подписки на дополнительные преимущества за отдельную плату;
  • голосовые помощники, хотя я никогда бы, в здравом уме, не додумался проговаривать вслух операции со своими деньгами, пользуясь банкоматом или кошельком;
  • генерирование «супер-аппов», в части нещадного объединения всего в одном;
  • реализация техники, созданной командой банка.

На фоне всего этого, я верю в то, что можно тратить лишь небольшое число средств, чтобы оставаться полезными для своих клиентов. Быть людьми в глазах пользователей и разговаривать с ними на понятном языке.

Я благодарен за тот опыт, который мне дал Рокетбанк, хоть он и подсадил меня на иглу удобства, человечности и прозрачности. И с этой иглы мне ещё долго нельзя будет слезть в поисках нового банка для себя.

{ "author_name": "Иван Некрасов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 192, "likes": 190, "favorites": 133, "is_advertisement": false, "subsite_label": "finance", "id": 164885, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 03 May 2021 19:25:16 +0300", "is_special": false }
0
192 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
50

Интересное повествование и капитальный подход к выбору банка)) 

Ответить
46

Не то слово, люди жену так себе не выбирают)) а не то, что банковскую карту

Ответить
11

Выбирать имеет смысл, сравнивая три показателя

- юзабилити

- проценты по вкладу и кэшбэку

- устойчивость банка

По факту приходится под разные показатели иметь карты разных банков.

Ответить
14

Это вы про жену?

Ответить

Комментарий удален

1

Не обижайтесь, практичность в выборе это хорошо, но иногда нужно потратить чуть больше времени. Про то же юзабилити постоянно все спорят и ни к чему прийти не могут, так что так просто его не понять.

Ответить

Комментарий удален

2

Кстати ее тоже по подобным параметрам не плохо бы выбирать.

Ответить
2

Забавно, что вопросы безопасности здесь вообще никого не интересуют. Как будто банк это сервис для доставки пиццы.

Ответить
1

А у этого банка были проблемы с безопасностью? 

Ответить
0

Я имею в виду критерии, которые тут обсуждаются.

Ответить
0

У Рокета, кстати, был топовый раздел ограничений:

Ответить
0

Совсем бестолковые настройки. Во-первых, нет лимитов по сумме платежей. Во-вторых, они должны устанавливаться в офисе, либо с использованием дополнительного фактора, иначе толку от них ноль.

Ответить
48

Статью не прочел, но виден серьёзный подход.
Ваша статья на качественном уровне значительно превосходит среднестатистическую дипломную работу студента российского университета

Ответить
9

80% статьи просто идут причитания, как было хорошо и как в другом месте плохо
Ну ок, много текста, но в чем серьезность подхода?

Ответить
3

Мокапы бы только подправить. Задвоенный хоум-бар на всех скринах - это больно.

Ответить
1

Спасибо, в следующий раз буду внимательней. Что-то я упустил реально( 

Ответить
16

Походу нужен новый банк для инфантилов с рюшечками, котиками и встроенным тиндером для филирта с поддержкой, мягким голосом будет зачитывать правила обслуживания, поскольку инфантилы не любят читать любые договоры, а также будут делить траты на посиделки с точностью до копейки,  поделить сумму в уме у нас в школе уже не учат, вдруг копейки не сойдутся. Короче, тинькову многие постоянно пинают что он превратил приложение не в банк а в непонятно что. Так и говорят - оставтье мне банк, котиков, ленты и рюшечки оставтье другим. Лайт версию что-ли. Запрос однако.

Ответить
3

единственный вариант для меня опробовать тиндер

Ответить
2

лойс за тиндер для флирта с поддержкой

Ответить

Комментарий удален

–8

А ты брутальный мачо штоле? В рубашечке с короткими руками только детишки ходят, учись, дядя))

Ответить
1

Да, и не забывайте страдать

Ответить
23

Рокет привнес много интересных фишек. Но, они слишком заигрались с пользователями, которые были в восторге от приложения,  молодежного тон оф войс, бесплатного мерча и прочих фишек, но совершенно не приносили денег. 

А ведь продуктовый дизайн - это всегда компромисс между комфортом пользователя и задачами бизнеса, любой перекос в сторону, и проект долго не просуществует. Так и получилось: виртуальный банк всегда был убыточным, сменил несколько владельцев, аккуратно подводя каждого к банкротству.

Ответить
4

Кстати, большинство из описанных фишек есть в нелюбимом многим Сбере)

Ответить
2

Например, какие? Чат-бот вместо живого оператора? Сбер, ВТБ тут рулят - хватит с вас и бота, "дорогие наши клиенты".

Ответить
3

То, что в чате Рокетбанка моментально отвечал живой специалист, это заслуга не банка, а малого количества клиентов)

Ответить
0

Нет, это заслуга банка, можно было и там постоянно переключать на бота при упоминании слов "процент", "кэшбэк" и так далее, или вообще завести сразу только бота для экономии

Ответить
5

Сколько операторов потребуется для обслуживания 370 000 активных клиентов?
И сколько операторов потребуется для обслуживания 100 миллионов клиентов и около 65 миллионов пользователей сбербанк.онлайн?

Возьмём у рокета 100 условных операторов. У сбера тогда должно быть не менее 17.5 тысяч.

И это ещё и разная аудитория банков. В одном 370к "хипстеров", которые хоть как-то разбираются в трендах, технологиях и умеют сами информацию искать, а в другом очень много людей, которые ничего не понимают в этом и всё спрашивают у оператора.

А если у рокета было 200 операторов? А если у сбера количество запросов операторам на душу больше, чем у рокета? Тут то уже колцентр тянет на маленький городок.

Ответить
2

А сколько у Сбера отделений? Сколько там сотен тысяч персонала работает? Думаю колл центр был бы эффективнее.

Ответить
1

Колцентр вместо отделений с аудиторией сбера?
Пенсии видимо по звонку к колцентр будут получать? Позвонила бабка и на столе деньги появились.
И коммуналку так же будут оплачивать.

Как бы 100 миллионов клиентов — это не только молодёжная продвинутая Москва и Питер. Это 2/3 населения России.

Ответить
0

возможно так оно и было, но всегда жутко бесили эти вот скобочки в большом кол-ве, шутейки-прибаутки да и в целом как-то общение строилось не серьезно. вроде в поддержку банка пишешь, а вроде и нет..

Ответить

Комментарий удален

17

Удобство приложения сейчас оптимальное в Тинькофф, Альфа последние год активно пытается их копировать (вот эти категории кэшбэка у партнеров).

Поддержка удобней тоже в Тинькоффе, плюс на удивление неплохая в Home Credit и именно в их странице в ВК, отвечают лучше и _быстрее_, чем в чате в приложении - и что удивительно, четко и по делу. В Альфе чат - это какое-то дно, где разговор с оператором постоянно переключается на чат-бота, вываливающего на полтора экрана свои шаблонные ответы, что дико бесит.

Ответить
11

Вот только Тинькофф был куда удобнее и понятнее до смены дизайна.
Это когда траты("лента") сразу была видна, а не через кучу кликов, как сейчас.

Да. И в поддержке бот (который через каждые N минут твоей неактивности вклинивается) — это боль.

Ответить
3

Я тоже не мог найти ленту событий, но потом обнаружил, что если нажать на блок «Траты» на главной — открываются операции по всем картам. Вроде бы тоже один клик (как раньше по вкладке), но привыкнуть сложнее.

Ответить
1

Да, насчет убирания трат в карту (собственно, это один клик, а не куча) - это минус.

Ответить
0

Ну, там минус еще в том что лента не видна сразу, а гхм, там теперь баннеры сверху полэкрана заслоняют.

и ЕМНИП раньше между пунктами трат было меньше расстояния, больше было видно.

Ответить
0

и отключается так же быстро, стоит 10 минут отойти без телефона, как они зайдут и выйдут...

Ответить
6

Нет поддержки в Тиньков. Абсолютно не компетентные ограниченные скриптами девочки, хуже чем у опсосов

Ответить
4

Да, соглашусь. В данный момент активный клиент 6 банков, до этого пользовался другими тоже, поддержка Тинькофф наиболее бесполезная. Оператор либо начинает цитировать что-то из документов, которые я и сам могу прочитать, либо начинается перекладывание с одного оператора на другого, если вопрос чуть сложнее "а как мне посмотреть баланс". Помнится одним вопросом я сменил 5 операторов и всё бы ничего, но это ты сначала одному объясняешь, что хочешь, потом второму отвечаешь на дополнительный вопрос, он пропадает и появляется другой с другим вопросом... В какой-то момент начинаешь задумываться - а ты ли в поддержку обратился или уже сам работаешь за оператора?!

Ответить
0

Здравствуйте! На нас совсем не похоже. Хотим проверить наши действия - напишите, пожалуйста, в личные сообщения ваши ФИО и дату рождения.

Ответить
0

А этот диалог на что похож? 

Ответить
0

Диалог получился не очень, согласны. Ассистент Олег не всегда может точно понять вопрос, но он становится умнее с каждым днем и уже может ответить на большинство вопросов. Отвечая на ваш вопрос — дополнительный счет открывать не нужно. При необходимости мы откроем технический счет и зачислим деньги на вашу карту через него. Технический счет скрываем, поэтому для вас процесс будет выглядеть, как обычное пополнение.

Ответить
0

Спасибо за ответ. Но хотелось бы его в чате получить, а не по счастливой случайности, тем более что ситуация типовая.

Ответить
0

Мы это понимаем, поэтому работаем над нашим ботом, чтобы вы всегда могли получить верный ответ. Если бот не смог подсказать, живой сотрудник в чате всегда с радостью подстрахует.

Ответить
0

Пишите им в Твиттер - будете удивлены приятно

Ответить
0

Не особо помогает...

Ответить
0

Ну я не такой спец по опсосам, так что вам видней

Ответить
0

Опросы жгут. Скрипты по отфутболиванию клиента 99%

Ответить
0

Насчёт поддержки Хоум кредита не соглашусь. Очень удивило, что сотрудники чата не знают о технических работах в приложении вообще.

Ответить
0

 Про это я не спрашивал, а вот на любые вопросы отвечают оперативно, и главное - по сути, где для этой публики (предпочитающей шаблонные фразы) редкость. Вот сегодня узнавал про конкретный МСС, например

Ответить
0

Возможно, в ВК поддержка и правда хорошая, не сталкивался. Но в чате сидят люди, которые ничего не знают +-, несколько раз сталкивался. А ещё по сравнению с другими банками - у них напрягаеточень долгий (до нескольких часов) перевод денег с накопительного счета на карту. То есть типичный кейс с переводом денег непосредственно перед покупкой у них не работает.

Ответить
0

Абсолютно. Когда только оформил карту ХКБ, столкнулся с тем, что при переводе на карту с накопительного счета невозможно перевести эти деньги по СБП - "недостаточно средств". Причем в приложении на  всех экранах остатки видны корректно, но при попытке перевода недостаточно. Пишу в чат, прохожу бота, оператор задаёт пару скриптовых вопросов,  потом ожидание полчаса, потом совет: "попробуйте переустановить приложение" (!) и закрывает заявку. Вот так. А причина, как я позже предположил, а потом и узнал в месте, не связанном с банком, в том, что остатки для СБП обновляются с задержкой минут в *дцать, предупреждений об этом нет, в приложении не видно, и саппорт, видимо, в отличие от людей из интернета, тоже не в курсе.

Ответить
0

"А ещё по сравнению с другими банками - у них напрягаеточень долгий (до нескольких часов) перевод денег с накопительного счета на карту".

Я накопительный у них и не собираюсь открывать - только пользоваться спецпредложениями по кэшбэку и все.

Ответить
0

Ну не только в ХК такая история, у Райфа тоже деньги идут не моментально между счетами. Был случай, когда высиживал полчаса у банкомата в ожидании когда деньги с накопительного счета упадут на счёт карты.

Ответить
–2

Ахахах, хорошая поддержка в тинькофф, смешно

Ответить
18

У Самата Галимова и студии подкастов "Либо/Либо"есть подкаст "Запуск завтра", в крайнем эпизоде которого гость - Анастасия Ускова, бывший генеральный директор Рокетбанка. Послушайте, там очень классная беседа и про сам Рокет
[Apple Подкасты](https://podcasts.apple.com/ru/podcast/%D0%B2%D1%81%D0%B5-%D0%BE%D0%B1-%D0%BE%D0%BD%D0%BB%D0%B0%D0%B9%D0%BD-%D0%B1%D0%B0%D0%BD%D0%BA%D0%B8%D0%BD%D0%B3%D0%B5/id1488945593?i=1000519146160)
[Google Подкасты](https://podcasts.google.com/feed/aHR0cHM6Ly96YXB1c2t6YXZ0cmEubGlic3luLmNvbS9yc3M/episode/OGE0ZDYyOTUtMjZmOC00N2NlLThhM2YtMGY0ODJjMzYzZjZh?sa=X&ved=0CA0QkfYCahcKEwiAifiZnK7wAhUAAAAAHQAAAAAQAQ)

Ответить
1

она там говорит, что после объявления о закрытии "прозрачно" запретила снимать деньги с валютных карт в банкоматах, а за вывод по реквизитам "прозрачно" придумала новую строку тарифа — 5000 рублей за один едиснтвенный перевод?

Если нет, тогда слушать не буду.

Ответить
0

Насколько помню ее уволили как раз перед введением мер.

Ответить
–9

Лонгрид даже пробовать не стал читать. Обычно это от большого количества свободного времени и нежелания заняться каким то дело, в итоге происходит сублимация в любую область, можно и в выбор банка. Банк это просто банк, открыл, заплатил, перевел, закрыл, все. И никаких других смыслов.

Ответить
18

А жилье — это просто жилье, пришел, поспал, ушел, все. Никаких других смыслов :) И не важно, что это 6 квадратов и в подвале. Или все-таки важно?

А если серьезно, то подходить к выбору чего либо, сравнивая с аналогами  — это нормально.

Можно выбрать банк, в котором вы будете каждые 10 минут материться, когда "открыл" — а че то не открывается, "заплатил" — ой, простите, у нас техработы, "перевел" — а у нас тут комиссия, вы забыли прочитать пункт 12.3.5.2.3 правил чего-то там.

А можно выбрать такой, в котором о словах "поддержка" и "что-то неудобно" вы вспомните раза 2 за 10 лет. 

Чтобы что-то сравнивать, можно потратить либо пару месяцев на заказ всех возможных карт и эксперименты, а можно почитать "лонгрид", за который автору спасибо.

Ответить
1

Я сейчас при любой покупке больше 20к делают маркетинговые исследования)) но каждый раз это оттягивает покупку, потому что когда начинаешь все сравнивать, то ничего нормального по всем параметрам не найти ((

Ответить
1

Меня всегда радуют комменты типа "в Интернете человек написал, что пишущим в Интернете людям нечего делать")

Ответить
1

Но статья и правда огромная

Ответить
1

Да, получилось много. Понимаю, что нужно сокращать такие вещи. В следующий раз постараюсь более кратко и по делу! 

Ответить
2

Нормальная статья о личном опыте, думал, будет больше. Так какой банк в итоге был выбран?

Ответить
0

Осталось три банка на использовании в разных целях (Тинькофф, Альфа, Сбер). Пытаюсь выжимать пользу из каждого в разных кейсах. По факту, финального выбора нет. Хочу дальше смотреть/искать/ждать.

Ответить
1

Иван, не надо! Читать - одно удовольствие)

Ответить
14

Рокетбанк установил не достигнутую пока другими российскими банками планку по удобству приложения/кабинета и полноте информации в нём, удовольствия от общения с его представителями и выгодности условий

Ответить
1

у вас сколько карт и кабинетов было?

Если честно, когда они теряли мои вклады на миллионы и переводы, эти эмоджи и "Привет, Рита!" только раздражали до белого каления.

Ответить
0

Хей бабка че как, давай кулак.

Ответить
0

кеееееек

Ответить
13

Очень крутая статья ) побольше бы таких тут.

А что касается банков, автор прав, Россия с финтехом чуть ли не впереди планеты всей. Видел как работают банки в сша, как у нас примерно лет 10 назад. Много из за чего нужно ногами идти, ждать очереди и тд. Про мобильные Приложения вообще молчу.

Ответить
12

Какая беспалевная  реклама Мимоджи

Ответить
7

Года 3-4 пользовался рокетом, лет 7 пользуюсь тиньковым. Чем тиньков не замена рокету искренне не понимаю.
Если честно рокет был каким-то недоразуменеем на фоне тинькова, не было кредиток, не было веб версии (потом они сделали новое глючное приложение на реакте и сделали "веб версию" которая не работала без приложения на телефоне).

Ответить
6

Ну, например в тинькоффе бесплатное снятие наличных от 3000, что не всегда удобно.
В рокете можно было снять хоть 100 руб бесплатно в любом банкомате. И пригождалось.

Я пользуюсь тинькоффом около 8 лет.
Рокетом 4 года. Рокет был основным у меня, с момента его перехода в открытие.
И именно его хотелось всем рекомендовать.
Самый любимый из 25 банков, которыми я пользовался, никто его не заменяет.

Об отсутствии кредиток никогда не задумывался - и никто из окружения не интересуется кредитными продуктами.
Как видите, разные потребности :)

Ответить
3

Хотя бы тем что у тебя из всех щелей в Тинькофф не отключаемая реклама, или инста новости "которые мы не отключим". Кредиты не всем нужны. 

Ответить
1

Главный минус Тинькофф для меня - снятие налички без комиссии менее 3000. Я последние лет 5 вообще не пользуюсь наличкой, но бывают ситуации, когда тебе надо рублей 100-200, взять кило огурцов на рынке. А появление собственных банкоматов ничуть не помогло, в людных местах очереди к ним переплюнули очереди в Сбер. 
Была ситуация, когда в последний день отпуска в Испании нужно было заплатить за уличную парковку, наличные уже кончились, а паркомат отказывался принимать российские карты, и выбора было 3:
1. Платить комиссию Тинькофф + комиссию банкомата (в Испании почти нет банкоматов без комиссии за снятие)
2. Платить комиссию банкомату за снятие 100 евро (а комиссия в % от суммы, 100 евро минимальная сумма для снятия в валюте у Тинькофф без комиссии)
3. Либо просто уехать

В итоге, пришлось уехать, а нужно было всего снять 5 евро.

Ответить
0

Будем расширять количество банкоматов Тинькофф, спасибо за сигнал.

Ответить
0

Заведи карту джуниор и снимай 100р в России с нее без комиссии если такая проблема снять 3к

Ответить
10

Поддерживаю, рокет был лучшим и до сих пор на его уровень никто не вышел.

Я пользовался рокетом, как основным банком, с весны 2016 года до весны 2020.

Параллельно с этим пользовался примерно 20 банками, ни один и близко не подходил на роль основного банка на фоне рокета.
Сбер, втб, альфа, открытие, хоум кредит, райффайзен, росбанк, совкомбанк, ренессанс кредит, УБРиР, тинькофф, ак барс, мдм, бинбанк, русский ипотечный, отп банк, росевробанк, связной, рнко платежный центр с кукурузой, билайном, озоном, яндекс деньги, киви.

Отдаленно рокет напоминает банк Точка для бизнеса, в котором и были расположены счета рокета. Поддержка в Точке приятная)
Модульбанк тоже неплох, особенно в первые годы, с бесплатным бизнес-ассистентом, который не раз решал задачки для меня.

Есть один случай, за который рокет особо люблю. И не представляю, чтобы какой то другой банк сделал что то похожее.

В июне 2017 я ездил на Украину и расплачивался везде рокетом, также снимал наличку.
В августе 2017 просыпаюсь, вижу уведомления в рокете о снятии наличных. Кто то в Беларуси снимал наличные с моей карты.
И вместе с этим вижу входящее сообщение от поддержки рокета. Спрашивают я провел те операции или это мошенники. Я в шоке, говорю не я, я вообще в России и карта при мне. Никаких подтверждений не запросили. Сами сказали, что скорее всего попал на скримминг, и что они запускают оспаривание операций и расследование происходящего. Мне даже не нужно было об этом просить!
Конечно же перевыпустили карту.
Спустя 2-3 месяца всю сумму вернули.

Юридически могли бы не возвращать. От меня не было бумажного заявления, которое должно быть в первые сутки по идее.
Насколько я знаю, во всех других банках пришлось бы бодаться с банком и что то ему доказывать, а банк бы скорее всего говорил, что я сам дурак. Ну, наличные же сняты с указанием пин кода, который никому нельзя передавать и который является подтверждением личности. Банк тут не причем, он ничего не должен.
В общем, ни один другой банк не друг, который позаботится о тебе, как о человеке. Только рокет друг, который сам поможет в сложной ситуации.

Ответить
9

До сих пор вспоминаю и плачу. Был самый лучший и человечный банк. К сожалению, сразу было понятно что так долго продолжаться не может. Уж слишком хорошие условия они предлагали.

Ответить
2

Он был удобный до редизайна приложения. После - неитуитивный высер.

Ответить

Приличный огонь

Alexander
8

С того редизайна и начался их путь в никуда:(

Ответить
8

смену дизайна своей карты в Apple, Google или Samsung Pay

Вот это @Тинькофф давно пора сделать 

Ответить
1

Можно менять дизайн у виртуалки и он переходит в эпл/самсунг/гугл пэи. Но в Рокете это было проще, да

Ответить
8

Прочитал и снова плачу, уснул наш герой. F

Но идеи и надежда живы, теперь уже продолжат «дети» рокетбанка, экспансию человечности 🥳 @Рокет Хьюманс

Ответить
6

Рокетом не успел воспользоваться, но Тинькофф влюбил в себя после поздравления Олега на новый год и отправленной ручки, которую увидел у курьера

Ответить
2

Всем он хорош, только стандартный процент кэшбэка ниже Альфы (1% против 1,5%) и процент по вкладу тоже стабильно ниже на 0,5-1%. Да и держать большой вклад на Тиньке я бы не рискнул.

Ответить
1

Вас тут не услышат. Тут про «заботу, любовь и красоту» говорят, а когда кто-то о вкладах вспоминает — в Сбербанк отправляют.

Ответить
–8

Для миньета и шлюха сгодится, а семью и детей только с женой заводить.

Аналогия ясна?

Ответить
6

Вы бы просто охренели, как все может быть по другому в других странах. Приложения и банковские системы, например, Южной Кореи (далеко не отсталой страны) настолько дикие, бесполезные, даунские, что любой корявый альфа банк был бы всласть)) а так статья канеш топ, респект рокету за самые высокие ставки по вкладам и бесплатное обслуживание

Ответить
6

Хорошая статья. Автору респект. Рокета не хватает, правда. 

Ответить
6

Докину в копилку рокета - они одни из первых сделали всякие копилки счета. (С траты, с зарплаты, "умное накопление")

Ответить
3

Заведи карту тинька и не трахай моск, после того как убили рокету, альтернатив просто нет (с точки зрения UX).

Я, конечно, тоже очень грущу и скорблю по рокете.

Через пару лет тинек станет вторым после сбера, и все эти прекрасные штуки, аля давайте пошарим кост, станут тебе доступны не только с твоими прогрессивными кентами, а в целом со всеми.

Плюс у тинька неплохие сервисы, типа, инвестиции, счет для бизнеса

Ответить
1

Завёл карту, иначе бы не смог всё это проверить.
Жду задачки в бэклогах разработчиков по некоторым пунктам.

Ответить
0

Вторым он не станет. Третим только.

Ответить
4

Много слышал от знакомых отзывы про Рокет, но никогда основательно не изучал что там и как. 

Ответить
3

Меня терзает один вопрос, если Рокетбанк так хорош, то почему никто не перекупил всю команду. Ведь на рынке банковских приложений высокая конкуренция.

Ответить
1

Возможно потому, что рокет всю свою жизнь был убыточным?)

Ответить
8

Убыточность - это не вопрос разработчиков сервисов. Это финансовая модель

Ответить
0

Это вопрос бюджета, предоставленного всем командам. У других банков такого нет

Ответить
1

И все ещё вопрос - причем тут убыточность? У вас команда мобильного приложения отвечает сразу за все, в том числе за инструменты заработка всего банка?

Ответить
1

Приложение - это один из инструментов заработка банка. 
Даже одна передвинутая кнопка может принести банку миллионы рублей. Для этого и нужна продуктовая команда: аналитики, дизайнеры, разработчики.

Ответить
0

Фишечки это не про деньги

Ответить
0

невозможно все сводить к конвееру

Ответить
4

Одна часть ушла делать новый банк, другие разбежались по группам в разные компании.

Ответить
0

А модно про новый банк конкретнее?

Ответить
0

Он для юридических лиц. Забыл, как называется. Сын Весты + Модуля. Недавно были новости, там ещё инвайты раздавали. 12 апреля запустился.

Ответить
1

потому что финтех это про новые способы зарабатывать деньги, а не про дизайн приложения

Ответить
–1

Везде свои попильщики бюджетов)

Ответить
4

Пока тоже не нашёл достойной замены Рокетбанку. Пользуюсь Тинькоффом по ряду субъективных причин, хотя он тоже далёк от удобства. И непрозрачный: к примеру, пока не снимут деньги - не узнаешь, что смс и пуш уведомления стоят 50 р в месяц)). Немного, но неприятно без предупреждения. Официально они пишут, что обслуживание карты стоит 99 р в месяц.
Техподдержке до Рокета далеко. Не только стилистике, но и принципам работы.
А ещё рокет, даже после всех изменений, оставил карту бесплатной из-за использования в качестве зарплатной. Ни один другой банк такого не делает.

Ответить
–7

Мы никогда не скрываем условий и они полностью прозрачные. Списываем только по тарифу. Еще мы можем вернуть деньги, даже если клиент не понял условия тарифа, но не всегда может принять положительное решение в таких кейсах. 

Ответить
9

Это конечно же ложь. У вас очень много интересных механик, которые непрозрачно изымают деньги. Хотите статью?

Ответить
1

Они не хотят.
Мы - хотим.

Ответить
0

Напишите, будет интересно почитать. Я пока не во всём разобрался.

Ответить
–3

Вы можете написать нам в личные сообщения, чтобы обсудить вашу ситуацию. Добавьте ФИО и дату рождения - обязательно разберемся.

Ответить
0

При выдаче карты мне никто не сказал о платных уведомления пуш)). Только об обслуживании.
В том же сбере пуш бесплатен, платить надо только за смс. Что логично: для чего ещё приложение, если оно не сообщает по умолчанию об операциях с картой?
Но вы решили, что за это надо брать деньги)). ОК. Ну хоть сразу говорите, а то в жизни и без вас полно неожиданностей.

Ответить
–1

На встрече вы получаете договор в котором все прописано. В анкете можно проставить отказ от услуги "оповещение об операциях", в таком случае мы ее и не подключим. Платные уведомления у нас только об операциях на сторонних сервисах, все остальные бесплатные.

Ответить
4

Лайк за скрупулезную работу👍🏻

Ответить
4

Лайк за правильное написание слова «скрупулёзный».

Ответить
1

Спасибо 😇

Ответить
5

Сука, аж захотелось стать клиентом рокет банка)

Ответить
5

Классная статья! Спасибо вам! С Рокетбанком, к большому сожалению, не была знакома до вашей статьи. Но являюсь активным пользователем Сбера, Тинькоффа, Альфы.. Даа, основные боли здесь раскрыты! Обидно, узнать, что где-то существовал нормальный банк, с адекватной командной разработки, знающие не понаслышке о UX, но уже не получиться им воспользоваться. Отдельно впечатлило: "человеческая" техподдержка, тэги и возможность прозрачно видеть все свои фин. операции. Круто!))

Ответить
5

Чувак, ты написал статью, которую я бы хотел написать сам, но мне было лень. Рокет был супер, жаль, что так всё вышло 

Ответить
4

Еще он сводил с ума реферальными ₽500

Ответить
0

Ну, реферальные 500 дает сейчас и Home Credit.

Ответить
5

Только рокету ты советовал с радостью, а хоум кредит че т не очень хочется

Ответить
0

По всем прочим параметрам Хоум отстой, да. Дизайн приложения настолько топорный, что словно ВТБ какой-то в худшей версии)))

Ответить
1

Это вы ещё СПб банк не видели

Ответить
0

Вполне вероятно, но у Хоума он не то чтоб плохой. Он как будто склеен из отдельных кадров на экране, что даже удивляет

Ответить
4

Интересная статья, подчерпнул знаний по написанию мощных статей)

Ответить
1

Спасибо 😊

Ответить